Как реагировать на раздраженного человека. Запомните следующие ключевые моменты: • В состоянии раздражения у человека временно искажается восприятие сказанного вами. • Вы должны понимать, что это не схватка, в которой вам непременно нужно победить, даже если собеседник придерживается на этот счет противоположного мнения. • Самый эффективный способ погасить раздражение собеседника заключается в том, чтобы думать, прежде чем отвечать ему, а не реагировать спонтанно на его высказывания. Конечно, это нелегко сделать, если вы сами не в состоянии контролировать собственные эмоции. • Вы должны постоянно держать в голове цель, которую поставили перед собой, например сохранить отношения или удержать клиента. • Не давайте воли своим чувствам, какими бы оправданными они вам ни казались. • Вам необходимо решить проблему таким образом, чтобы не испортить отношения с человеком. Сохраняйте спокойствие. • Сделайте глубокий вдох и подумайте о чем-нибудь успокаивающем, чтобы взять под контроль собственное раздражение и беспокойство. • Успокойте собеседника ровным тоном голоса и доброжелательным отношением к нему, например: «Давайте возьмем по чашке кофе и основательно обсудим этот вопрос». • Дайте ему понять, что вы готовы его выслушать и помочь решить проблему: «Расскажите, что вас волнует, чтобы мы вместе могли поискать решение». • Не уводите беседу в сторону и не занимайте оборонительную позицию. • Не принимайте раздражение собеседника на свой счет, даже если оно направлено конкретно на вас. Уделите собеседнику все свое внимание. • Демонстрируйте всем своим видом, что содержание беседы вам интересно. • Слушайте внимательно. • Не перебивайте. • Пытайтесь отыскать полезную информацию. • Демонстрируйте понимание сказанного. Проявите сочувствие и уважение. Если вы хотите подчеркнуть расхождение в позициях, начните сначала с моментов, по которым у вас с собеседником имеется согласие, а затем уже излагайте свою точку зрения на проблему, например: «Я знаю, что это положение кажется вам несправедливым, но мы, к сожалению, не в силах изменить его прямо сейчас», «Согласен, мы тратим много денег на всякие ненужные вещи, но не могу признать, что ответственность за все эти расходы несу только я один». Проявляйте сопереживание, например: «Я понимаю, как вам сейчас нелегко». Используйте эффект испорченной пластинки там, где это уместно. Спокойным и дружелюбным тоном повторяйте свою точку зрения, одновременно подчеркивая, что вы стремитесь найти решение. Сосредоточьтесь на проблеме. • В ходе беседы не отвлекайтесь на посторонние вещи. • Не уводите беседу в сторону. • Не надейтесь изменить точку зрения собеседника с помощью спора. Человек в состоянии раздражения не воспринимает логических объяснений до тех пор, пока не успокоится. Обсудите пути решения. • Не пытайтесь умалить значение проблемы, предварительно не обсудив ее. • Старайтесь найти решение, при котором в выигрыше останутся обе стороны. Обещайте соблюдать достигнутые договоренности. Приняв решение, вы должны его реализовать. Если собеседник все же не успокаивается. Разъясните ему, что готовы обсуждать проблему, а не участвовать в схватке. Повторяйте эту мысль спокойным голосом, словно испорченная пластинка, например: «Я готов работать с вами над поиском выхода из этой ситуации, но не собираюсь выслушивать ваши оскорбления и вести беседу на повышенных тонах». Если и это не помогает, отложите разговор до лучших времен, сказав, например: «Думаю, в данный момент мы ни к чему не придем, потому что обсуждение проходит слишком эмоционально. Давайте договоримся вернуться к этому вопросу позже». Не возлагайте вину на собеседника. Это ваша общая проблема. Пообещайте ему, что возобновите беседу, когда он успокоится. Способы усугубления ситуации. • Начните критиковать и оскорблять собеседника: «Хватит нести всякую чушь». • Попытайтесь внушить ему чувство вины: «Вы тут не единственный, у кого есть права». • Настаивайте на логических аргументах: «Неужели вы не способны понять…». • Устройте ему допрос с пристрастием: «Все действительно так и было? Вы уверены?». • Не скупитесь на пустые заверения: «Я уверен, что все не так плохо, как вам кажется». • Пошутите не к месту: «Угадайте, кто сегодня утром встал не с той ноги?».