Вопрос 50 Сервис.

Ответ.

В зависимости от периода осуществления сервис делится на три разновидности:

Предпродажный – связан с подготовкой изделия или системы для представления покупателю (потенциальному потребителю).

• Сервис в гарантийный период – связан с принятой на гарантийный срок ответственностью, определяемой видом продукции, заключенного договора и политикой конкурентов.

• Сервис в послегарантийный период – связан с выполнением за плату тех же действий, что и в гарантийный период.

Предпродажный сервис включает следующие виды деятельности:

• информационное обслуживание;

• консервацию;

• предпродажную проверку;

• укомплектование необходимой документацией;

• демонстрацию покупателю;

• упаковку и передачу покупателю.

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к продаже и эксплуатации у потребителя, помощь торговле в сбыте товаров, а покупателю – в приобретении.

Сервис в гарантийный период включает следующие виды деятельности:

• монтаж;

• пусконаладочные работы;

• обучение правилам эксплуатации;

• предписанное техническое обслуживание изделия;

• ремонт неисправностей (при их возникновении);

• поставка запасных частей, иногда – расходных материалов.

Сервис в послегарантийный период включает следующие виды деятельности:

• надзор за эксплуатацией изделия;

• ремонт (при необходимости);

• поставка запасных частей и расходных материалов;

• оказание технической помощи.

К началу ХХI в. в развитии послепродажного сервиса наметились следующие тенденции.

• Сокращается потребность в сервисе, так как производители создают более надежное, безотказное оборудование и одновременно расширяется выпуск одноразовой продукции.

• Усиливается конкуренция на рынке услуг, что ведет к снижению цен и уменьшению прибылей.

• Растут требования потребителей к индивидуализации подхода при сервисном обслуживании.

• Потребители все чаще отказываются иметь дело с компаниями, обслуживающими оборудование разных типов, предпочитая им специализированные фирмы.

Существуют различные подходы к оценке роли и осуществлению сервиса.

Негативный – производитель рассматривает возникшие неисправности и дефекты изделий как «досадные случайности»; при этом существует стремление к минимизации расходов на сервисное обслуживание.

Исследовательский – производитель аккуратно собирает и изучает сведения о возникших неисправностях и дефектах продукции с целью последующего улучшения качества выпускаемой продукции; большее внимание уделяется выяснению причин возникновения дефекта, чем его устранению.

• Социально-экономический – на производителя возлагается не только финансовая, но и социальная ответственность перед потребителями его продукции (потребитель освобождается от забот о поведении изделия в эксплуатации).

• Экономический – производитель рассматривает сервисную деятельность как серьезный источник прибыли компании; при хорошей организации сервисное обслуживание может стать весьма прибыльной статьей доходов фирмы, так как прибыль может обеспечиваться за счет неоднократного повторения соответствующих операций.

• Ограниченный рамками гарантийного периода.

С точки зрения ответственности за осуществление сервиса существуют два подхода.

1. Сервис – обязанность производителя.

2. Сервис – обязанность поставщика (продавца).