Формулирование ситуационных вопросов и привязывание их к словам клиента.

Иногда получить исчерпывающую информацию вы можете еще до того, как перейдете к выяснению проблемы. На этой начальной стадии обычно интерес покупателя относительно невысок, и значит, следует формулировать вопросы таким образом, чтобы ваши покупатели или клиенты воспринимали их как наиболее адекватные.

Нормальных покупателей раздражает, когда продавец обрушивает на них град бестолковых и по большей части неуместных вопросов, подобных тем, что задает консультант по безопасности труда в приведенном ниже примере:

Какого рода экскаваторы вы производите? Какие чипы они используют? Как вы храните свои чипы? Сколько лет местному заводу? Кто отвечает за безопасность на заводе? Сколько человек работает в ночную смену?

Подобные неумные вопросы из разряда «кто, что, как, когда и где» могут восприниматься как требование информации, а не попытка понять суть работы в компании вашего клиента.

Как не вызвать такого негативного восприятия? Ответ: привязывайте ваши вопросы к высказываниям клиента. Так вы можете сделать их менее непонятными для покупателя, в привязанных вопросах он увидит ваше естественное желание понять его деловые проблемы:

– Привязка к высказываниям покупателя может объединить ряд вопросов в логический и целостный паттерн.

– Привязка к личным наблюдениям может добавить разнообразия вашим вопросам и удивить покупателя вашей расторопностью.

– Привязка к ситуациям третьей стороны может повысить доверие к вам в случае, если вы продемонстрируете понимание и знание бизнеса вашего клиента.

А теперь рассмотрим некоторые указанные моменты на примере приведенного ниже разговора.

Продавец: Какие экскаваторы вы выпускаете на этом заводе? Покупатель: В нашу номенклатуру входит целый ряд наименований, однако основная продукция– мегаэкскаваторы. Продавец: Мегаэкскаваторы? Какие детали вы используете? (Привязка к высказыванию покупателя.). Покупатель: Мы используем два типа: первый – Cirrus общего назначения, а второй– Terra для специализированных трехмерных функций. Продавец: Мне известна обычная практика многих производителей экскаваторов держать трехмесячный запас Terra на складе запчастей, чтобы не зависеть от случайностей с импортом. В вашей компании такое тоже существует? (Привязка к ситуации третьей стороны.). Покупатель: Да. На самом деле спрос на наши мегаэкскавато-ры настолько вырос за последние два квартала, что фактически мы держим на складе на 20 % больше запчастей, чем вы сказали. Продавец: Во время экскурсии по заводу я заметил позади сборочного цеха большую запертую «чистую комнату». Вы там храните свои детали? (Привязки к высказыванию покупателя и личным наблюдениям.). Покупатель: Да, именно там мы хранили все чувствительные к воздействиям окружающей среды детали до тех пор, пока в прошлом месяце из-за их переизбытка не пришлось соорудить дополнительный склад в здании 2. Продавец: Здание 2 выглядит старше первого. Когда построили каждое из них? (Привязки к высказыванию покупателя и личным наблюдениям.). Покупатель: Второе здание было построено в 1920-е годы. Тогда оно было первым помещением завода. Первое здание мы построили в начале 1960-х, чтобы улучшить обслуживание своего более нового оборудования. Продавец: Вот как! А ведь сегодня, когда цены на детали составляют от 60 до 75 долларов за каждую и при увеличившемся объеме хранимых на складе запчастей, получается, что ваши фактические наличные запасы могут быть намного выше, чем обычно. Правильно я понимаю? (Привязки к высказыванию покупателя и информации третьей стороны.). Покупатель: Да. Это настоящая проблема для финансового директора и нашего менеджера по безопасности. (Покупатель выражает скрытую потребность, которую вы можете развить.).