Ответы.

1. Верно. Говорить с клиентом о решениях, пока его мысли по-прежнему заняты проблемами, неэффективно. Поэтому вам нужно переключить внимание покупателя. Как? Задавая вопросы, которые заставят его задуматься о ценности или полезности решения. Именно это делают направляющие вопросы. Они помогают клиенту:

– переключить внимание с проблемы на решение;

– начать думать о том, как может помочь решение;

– описать вам, чем может быть полезен или ценен для клиента ваш продукт.

Неудивительно, что направляющие вопросы так сильно влияют на продажи: именно они заставляют покупателя рассказать вам о выгодах, которые вы можете предложить. (См. главы 10 и 11.).

2. Верно. Слишком рано начинают задавать направляющие вопросы – это очень распространенная ошибка. Опасны вопросы типа «Не будет ли полезна более быстрая система?» или «Возможно, в текущих условиях имеет смысл воспользоваться нашим методом?». Если задать их слишком рано, покупатель может с вами согласиться, но он не почувствует еще реального интереса к предлагаемому решению и не сочтет себя обязанным его приобрести. Также рискованно сосредоточиться на решениях до того, как клиент осознает проблему и ее значимость. Значительно эффективнее задавать направляющие вопросы после изучения проблем покупателя и их выявления.

3. Неверно. Наоборот, иногда лучшие направляющие вопросы появляются именно после выражения явной потребности. Задавая направляющие вопросы, вы сможете:

– определить существование явной потребности, выяснив, интересует ли покупателя решение, желает ли он его получить;

– уточнить явную потребность, спросив, насколько и почему важна эта потребность, или определив ценность решения в конкретных цифрах;

– увеличить ценность решения для покупателя, показав, как еще может быть полезно ему данное решение.

4. Направляющий вопрос. Позволяет определить явную потребность.

5. Извлекающий вопрос. Фокусируется на проблеме и развивает скрытую потребность, после чего можно переходить к решению.

6. Направляющий вопрос. В отличие от вопроса № 5 фокусируется на решении и стимулирует клиента прояснить, чем выгодно ему данное решение.

7. Направляющий вопрос. Этот пример показывает, как направляющие вопросы могут расширить сферы выгоды решения.