Проверь себя.

Этот раздел посвящен тому, как эффективно использовать ситуационные вопросы. Но прежде чем мы займемся этим, давайте убедимся, что вы точно знаете, чем эти вопросы отличаются от всех остальных. Определите, какие из приведенных ниже примеров можно отнести к ситуационным вопросам.

Ситуационные ли это вопросы?

1. Какова средняя еженедельная производительность этого завода?

2. Какой объем запасов вы храните на складе?

3. Есть ли у вас проблемы с неподтвержденными заказами на какой-либо товар?

4. Довольны ли вы своей системой пополнения товаров?

5. Прав ли я, предполагая, что вы столкнулись с серьезной конкуренцией в лице мелких субподрядчиков?

6. Когда вы впервые заметили, что экскаватор стали использовать чаще?

7. Беспокоит ли вас, что увеличение частоты использования может повысить ваши затраты на обслуживание?

8. Численность сотрудников, для которых изменился план льгот, соответствует вашим первоначальным прогнозам?

Ответы.

1. Да. Запрашивается общая информация.

2. Да. Стремление понять, как работает компания.

3. Нет. Продавец говорит об общих проблемах. То есть это проблемный вопрос. О вопросах такого типа мы подробнее расскажем в главе 8.

4. Нет. Опять проблемный вопрос, заданный косвенно.

5. Да. Продавец проверяет, понял ли он текущую ситуацию, сложившуюся у покупателя. Примечание. Если спросить: «Вас беспокоит серьезная конкуренция со стороны мелких субподрядчиков?»– то это будет проблемный вопрос.

6. Да. Продавец спрашивает о факте. Проблема еще не выявлена.

7. Нет. Вопрос выясняет, что может беспокоить покупателя («Беспокоит ли вас…?») с точки зрения увеличения рабочей нагрузки. То есть это проблемный вопрос, но непростой: если покупатель уже понял, что возросшая рабочая нагрузка обернулась для него проблемой, то это будет извлекающий вопрос (здесь спрашивается, как именно проблема нагрузки отразилась на затратах на обслуживание).

8. Да. Продавец выясняет нейтральный факт. Если покупатель ответит, что количество не соответствует исходному прогнозу, то продавец может задать проблемный вопрос, что позволит ему определить, доволен или нет покупатель невыполнением плана.