Инновации, которые не обанкротят.

Как вы уже поняли, инновации не обязательно должны быть дорогостоящими. Бизнес-журналы переполнены историями о том, сколько компании тратят на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы (как будто трата денег и инновации взаимосвязаны). Как сказал Стив Джобс, инновации не имеют ничего общего с тем, сколько вы тратите. Они связаны только с созданием великих продуктов, услуг или переживаний, которые полюбят ваши клиенты. Во время визита в олимпийский город Ванкувер (провинция Британская Колумбия) я попал в магазин, об инновационном подходе которого к обслуживанию клиентов писал журнал Fast Company, – Everything Wine. Его основатель Пол Клинтон хотел найти способ конкурировать с такими розничными винными гипермаркетами, как Costco и ВеvМо. У этих сетей были крошечные наценки, поэтому конкурировать с ними в цене было невозможно. Клинтон решил вводить инновации в сфере опыта.

Все работающие в Еvеrуthing Wine являются экспертами в области вин. Так же как в Аррlе нет кассиров, нет кассиров и в этом уникальном винном магазине. Продавцы отвечают на вопросы покупателей о специфике вин, а также предлагают подходящую каждому напитку еду. Клиентам необходимо чувствовать, что их ценят. Они не почувствуют этого, если на свой вопрос получат ответ: «Я не знаю. Я здесь просто работаю». Что меня особенно удивило, так это тот факт, что Everything Wine выиграл премию Торговой палаты Ванкувера как самое инновационное местное предприятие. Эта премия напомнила мне, как немного существует компаний, предоставляющих хорошее обслуживание клиентам: когда магазин делает что-то настолько базовое, как обучение всех своих сотрудников знанию продуктов, он становится известен как инновационный лидер. Инновации не обязательно должны быть дорогостоящими, но это действительно требует обязательства служить потребителю.

Во время той же поездки в Ванкувер я беседовал с одной юной леди, работающей в отеле Westin, где я остановился. Ее страстью был графический дизайн. Откуда я узнал, чем она увлекается? Это было у нее написано на нагрудном бейдже с именем. Когда я увидел это маленькое сообщение о ее жизни, мы поговорили, и я узнал, что она училась на курсах компьютерного дизайна. У меня были похожие разговоры с другими работниками Westin, а также в других отелях (я разговаривал о впечатлениях от поездки с официантом в Далласе и о фильмах – с коридорным в Канзас-Сити).

В 2008 году гостиничная сеть Westin Hotel and Resorts решила запустить инновационную инициативу, созданную, чтобы поощрить более глубокое общение между работниками отеля и гостями. Гениальная идея – именные бирки. Фокус в том, чтобы под именем человека на бирке была фраза: «Моя страсть – это ________________». Руководители Westin рассказали мне, что «бирки увлечений» способствовали диалогам между пятнадцатью тысячами работниками компании и ее гостями; а когда завязывается разговор, гости становятся более откровенными и свободно высказываются по любому вопросу, связанному с их пребыванием в отеле. Если отель просто идет навстречу потребностям гостя, он получает от него лояльную хорошую оценку. С другой стороны, если у гостя была проблема и она благополучно разрешилась, то такой важный показатель, как намерение гостя посетить отель еще раз, резко возрастает. Простая фраза на именных ярлычках поощряет гостей к разговору, оставляя у них приятные впечатления от отеля. Опять-таки я не знаю, какова текущая стоимость именного ярлычка, но как инновация они, возможно, стоят намного меньше, чем перестройка вестибюля отеля.

Инновационный потребительский опыт может быть простым, недорогим и относительно легким в введении. Идет ли речь о компании Apple, Geek Squad, Abt Electronics, Toppers, Everything Wine или Westin, идея одна и та же: усилить и обогатить связь между брендом и потребителями.

IЗадания.

1. Поищите за пределами своей индустрии идеи, как выделиться на фоне конкурентов.

2. Нанимайте людей, подходящих культуре компании, и обучите каждого быть экспертом в этой культуре.

3. Веселитесь. Страсть заразительна. Если ваши работники не веселятся, ваши потребители тоже не будут.