Доставка счастья.

У основателя розничного интернет-магазина обуви и одежды Zappos.com Тони Шея[274] есть много общего с основателем Apple Стивом Джобсом. Оба начали свой успешный бизнес в спальне для гостей, оба преданы улучшению опыта обслуживания клиентов, и оба изменили значение, которое потребители могут вкладывать в продукт бренда. Заново изобретя потребительский опыт, Zappos достигла экстраординарного успеха (в 2009 году была приобретена Amazon за 1,2 миллиарда долларов) и была названа журналом Fortune одним из лучших мест для работы в Америке.

После того как я взял у Шея интервью для статьи в ВusinеssWеек, он пригласил меня посетить штаб-квартиру Zappos в районе Лас-Вегаса. (Zappos расположена в Хендерсоне, в пятнадцати минутах езды от взлетно-посадочной полосы Лас-Вегаса.) Я согласился в декабре 2009 года. Культура Zappos произвела на меня огромное впечатление – я никогда не видел ничего подобного, во всяком случае в корпоративной Америке. Работники компании с удовольствием ходят на работу, а ее клиенты – настоящие фанаты (75 процентов сделок Zappos.com являются повторными покупками). Секрет успеха Zappos.com заключается в том, что Шей никогда не собирался продавать обувь. Его идеей было создание инновационной корпоративной культуры, которая будет доставлять счастье и работникам, и клиентам.