Завершение сделки.

Если у вас есть правильный потенциальный клиент, с которым вы установили контакт и которого подготовили, объяснив преимущества обладания продуктом, который вы продаете, то такой клиент, разумеется, приобретет ваш продукт. Завершение сделки должно происходить естественно и спокойно. Однако есть тренеры по продажам, которые пропагандируют совершенно нелепые вещи – они говорят, что следует заключать сделки как можно чаще и быстрее. Не делайте этого, иначе вы станете очередным назойливым продавцом.

Если у вас есть покупатель, который готов приобрести что-либо, значит, он вам доверяет, следовательно, покупатель сам завершит сделку, и вам не придется прибегать к тем или иным «силовым приемам». Если вы сделали все три предыдущих шага правильно, то следующим шагом станет покупка, и покупатель не будет чувствовать, что на него оказывали давление, а вы не будете чувствовать себя назойливой мухой.

Прекрасным примером может служить ситуация, когда одинокий парень подходит к незнакомой привлекательной девушке и ляпает что-нибудь несуразное, чтобы привлечь ее внимание. В результате он получает пощечину. А ведь парень мог бы просто подойти к ней и поздороваться, спросив, пришла ли она на эту вечеринку со своим молодым человеком. Если у нее нет молодого человека, то, возможно, у этого парня появилась потенциальная девушка. Первый шаг сделан. Затем этот парень должен установить контакт, т. е. найти общий язык и узнать как можно больше о девушке. Шаг обучения/информации совершается, когда парень рассказывает о себе, но не слишком много. Завершение происходит в тот момент, когда девушка начинает интересоваться тем, пригласит ли парень ее куда-нибудь; и она, вероятно, склонна согласиться. Именно так все происходит в мире, и именно так вы покупаете те или иные вещи каждый день своей жизни.

Непосредственно перед совершением покупки наступает момент, когда волнение возрастает, а затем возможен некий спад. До этого момента происходил стабильный рост, но он достиг своего пика, откуда следует быстро спуститься к точке завершения сделки. На вершине этого процесса клиент будет физически ощущать изменения. Чем важнее покупка, тем отчетливее будет момент, когда процесс покупки достигает пика. Здесь клиент может отказаться от покупки, если три предыдущих шага не были подготовлены и осуществлены надлежащим образом.

Не редки случаи, когда продавец достигает пика процесса быстрее, чем покупатель. Если вы чувствуете сопротивление и понимаете, что ведете себя назойливо, то не давите на клиента, а снова начните с первого шага. Начните задавать вопросы и убедитесь, что перед вами подходящий клиент. Ведь вы никогда не доведете сделку до конца, если изначально неверно оценили потенциального клиента. Еще раз удостоверьтесь, что между вами установлен контакт и существуют доверительные взаимоотношения. Снова нагрузите чашу весов, на которой находится ценность продукта, и задайте клиенту новые вопросы, множество новых вопросов. Возможно, вы не довели до успешного и полного завершения какой-либо из предыдущих шагов, и вам предстоит заполнить пробел. Когда он будет заполнен, ваш клиент уверенно скажет «да». Следовательно, сделка будет завершена, когда будут успешно завершены все предыдущие три шага.

Различные типы личности по-разному ведут себя на пике процесса покупки, что объясняется их характерными особенностями.

D – доминантная личность, склонна преодолевать вершину так быстро, что даже если вы обладаете таким же типом личности, то вам будет непросто поспеть за таким человеком. Не забывайте о примере, когда один из топ-менеджеров купил дом за несколько минут, потому что спешил на самолет. Он принадлежал к ярко выраженному типу D.

I – влиятельная личность, склонна открыто проявлять радость по поводу совершенной покупки. Люди, обладающие этим типом личности, рассматривают процесс покупки как вечеринку с друзьями, поэтому они так же быстро помчатся с вершины.

S – устойчивая личность, притормозит, приближаясь к вершине. Такие люди зачастую чувствуют вероятность возникновения конфликта. Вам необходимо убедить их в том, что все люди, участвующие в принятии решения, будут довольны покупкой. Возможно, с людьми данного типа следует усилить контакт как раз в тот момент, когда они достигнут вершины. Вероятно, что они испытают значительное облегчение, когда начнут спуск.

C – добросовестная и склонная к анализу личность, скорее всего, почувствует себя несколько неуверенно на вершине и также замедлит свое движение к ней. Люди с таким типом личности всегда хотят узнать больше деталей, поэтому вам никогда не удастся полностью насытить их информацией. Они не нуждаются в контакте с вами, и вы только оскорбите их, попытавшись «согреть и успокоить». Сильнее всего они беспокоятся о том, чтобы «сделать все правильно», поэтому только информация убедит их в правильности предпринимаемых действий. Когда вершина будет преодолена и покупка совершена, такой человек немного расслабляется, и возможно, вам повезет и вы заметите на его лице слабую улыбку. Люди такого типа очень напряжены, когда находится на самой вершине.

Способы завершения сделки.

На сегодняшний день так много написано и сказано о том, как следует завершать сделку, – причем большая часть этой информации ошибочна и предполагает манипулирование людьми, – что очень важно понять, что предприниматель-лидер должен завершать сделку, предпринимая при этом верные действия и находясь в хорошем расположении духа. Я говорю об этом потому, что однажды на тренинге по продажам мне довелось лично увидеть, какие пагубные советы вы можете получить. Тренер посоветовал нам, чтобы после заполнения контракта мы как бы случайно роняли ручку, а клиент ее ловит. Он считал, что поскольку клиент, поймав ручку, будет держать ее в руках, то он обязательно подпишет соглашение. Возможно, какие-нибудь безвольные клиенты так и сделают, но вам вряд ли удастся привлечь к своей компании клиентов, которые захотят остаться с вами надолго, если вы будете заниматься подобной чепухой.

Общеизвестно, что продажа, проведенная правильно, состоится, если первые три шага процесса были выполнены правильно. Не следует применять методы запугивания или давления, чтобы заставить людей совершить покупку. Человек, с которым взаимодействует предприниматель-лидер, становится его постоянным клиентом, и происходит это не благодаря давлению, а только при помощи привлечения внимания и интереса клиента.

Однако в любом случае продажа должна быть завершена в духе «служения» клиенту. Вы не сможете выжить в бизнесе, не получая прибыли. Для того, чтобы завершать сделку в соответствии с духом «служения» клиентам, следует рассмотреть некоторые стандартные методики, которые позволят совершать продажи на высоком уровне.

Методика «Чувствуешь – чувствовали – обнаружили».

Некоторые правила помогут вам взять «прямой курс» на завершение сделки и окончательное оформление покупки. Наиболее общие методики являются наиболее эффективными, потому что они применимы в реальной жизни и не предполагают манипуляций. Подход «Чувствуешь – чувствовали – обнаружили» устраняет чувство неудовлетворенности, которое испытывает человек в финале процесса покупки. Данная комбинация слов представляет собой метод убеждения сомневающегося клиента в том, что он поступает правильно. Фраза с этой комбинацией может звучать, например, так: «Джон, я понимаю, что ты чувствуешь, совершая эту покупку, и у меня было много клиентов, которые чувствовали то же самое. Однако они обнаружили, что после того, как совершили покупку, они были рады тому, что это сделали». Или другой пример с этой же комбинацией: «Джон, я понимаю, что ты чувствуешь, приглашая жену в кинотеатр на романтический фильм о любви. Я знаю многих мужчин, которые чувствовали то же самое, так как охотнее посмотрели бы фильм, в котором все взрывается. Но впоследствии они обнаружили, что их жены также терпеть не могут «розовые сопли», поэтому их вечер не удался». Помните, что все люди участвуют в продажах.

Завершение сделки на основе допущения.

Метод завершения на основе допущения применяется предпринимателями-лидерами и их командами в большинстве случаев. Вы просто оформляете документы, собираете информацию, необходимую для доставки продукта, предполагая при этом, что потенциальный покупатель станет вашим реальным клиентом. То есть вы просто принимаете заказ. Например, официантка применяет метод завершения на основе допущения и даже не знает об этом. Она только принимает заказ. Если потенциальный клиент не готов совершить покупку, то он скажет вам об этом, и вы снова совершите три предыдущих шага. Занятно, что когда вы готовы сделать заказ в ресторане, а маркетинговый представитель (официантка) не находится в зоне вашей видимости, чтобы принять его, то вы чувствуете себя оставленным без внимания. Таким образом, завершение сделки – это и есть основной элемент обслуживания. Большая часть продаж осуществляется с помощью метода завершения на основе допущения.

Замолчите.

Когда человек начинает работать в сфере маркетинга или продаж, то он сразу же подхватывает какой-то вирус, который вынуждает его слишком много говорить. Учите свою команду задавать вопросы и затем какое-то время молчать. Постоянно болтающие торговые агенты упускают намного больше продаж, чем совершают. Задайте клиенту вопрос, который продвинет процесс покупки вперед, а затем замолчите.

Вам следует замолчать после того, как вы зададите этот вопрос, по двум причинам. Во-первых, ожидание ответа во время разговора является признаком хороших манер, даже если образовалась многозначительная пауза. Однако некоторые молодые и неопытные продавцы ощущают острую необходимость прервать каждую многозначительную паузу и вставить несколько своих не особо удачных догадок. Задать вопрос, а затем, прежде чем на него будет получен ответ, добавить некоторую информацию, которую вас не просили предоставлять, – это признак дурного тона. Если ваш официант подойдет к столику и спросит: «Что вы желаете заказать, сэр?» – и затем, пока вы будете неторопливо обдумывать свой заказ, внезапно предложит вам шесть блюд, о которых вы его не спрашивали, то это будет свидетельствовать о его невоспитанности. Не беспокойтесь, если во время беседы с клиентом молчание слишком затягивается. Если вы будете молчать и слушать, то потенциальный клиент сам скажет вам о своих намерениях и ожиданиях. В Книге Притчей Соломоновых сказано: «При многословии не миновать греха». Даже рыба не попадется на удочку, если будет держать свой рот закрытым. Вторая причина, по которой стоит соблюдать тишину после того, как вы задали вопрос, заключается в том, что во время многозначительной паузы нарастает напряжение. Именно в этот момент сделки совершается продажа, именно в этот миг мы начинаем спуск с вершины. Эта пауза называется «многозначительной» потому, что она влечет за собой важные, значимые последствия. В течение паузы, в момент тишины происходит важнейшее событие – продажа.

Завершение альтернативой.

Завершение сделки альтернативой – это родной брат завершения на основе допущения. Во время первых трех шагов процесса покупки вы определяете потребности клиента и теперь имеете возможность сузить выбор, предоставляемый клиенту, до двух вариантов. Завершение альтернативой заключается в том, что продавец предоставляет клиенту два варианта и оба из них могут привести к покупке. Такой вариант завершения может звучать следующим образом: «Вы бы хотели приобрести один экземпляр или все пять, чтобы получить оптовую скидку?» Либо: «Вы хотите купить зеленый или предпочтете синий?» Или: «Вы решили заказать блюдо дня из рыбы или хотите сегодня отведать баранины?» Каждый из этих вариантов предполагает, что потенциальный покупатель становится реальным клиентом. Очевидно, что, когда продавец предоставляет подобные варианты, у покупателя нет возможности ответить «нет».

Завершение по календарному принципу.

Завершение по календарному принципу представляет собой комбинацию метода завершения на основе допущения и метода завершения альтернативой. Вы сообщаете клиенту о двух датах в календаре, когда вы можете его обслужить. Это может звучать так: «У нас есть два свободных дня на неделе перед 16 октября, когда мы можем провести с вами консультацию по поводу семейных отношений. Это четверг и вторник. Какой день вам подходит? Вторник? Отлично, мы можем назначить консультацию на 10 часов утра или на два часа дня, какое время вас устраивает? Хорошо, мы запишем вас на два часа дня на вторник; до встречи». Используйте даты, чтобы установить временные рамки для доставки продукта или предоставления услуг, а также для того, чтобы самостоятельно определить временные ориентиры во всех сферах, которые предполагают сотрудничество с вашей компанией.

Завершение на основе обещания клиента.

Завершение на основе обещания клиента также известно как «пробная поездка». Продавец разрешает потенциальному покупателю опробовать товар или услугу в надежде (или взяв с клиента обещание), что если ему понравится этот товар/услуга, то он его/ее приобретет. Согласитесь, ведь очень трудно взять новый автомобиль на пробную поездку, покатать в нем своих детей и соседей, а на следующий день вернуть его продавцу. В прежние времена владельцы магазинов домашних животных разрешали покупателям брать к себе домой щенков «на пробу». Почти никто из тех, кто пользовался такой услугой, уже не мог вернуть щенка в магазин.

Я разрешил одному престижному ломбарду бесплатно разместить свою рекламу в нашей радиопередаче сроком на одну неделю в обмен на обещание, что они будут покупать у нас рекламное время, если мы поможем им продать товар. В первый же день через четыре минуты после того, как их реклама прозвучала на нашей радиопередаче, они продали кольцо с бриллиантом за $12 000; в результате мы заключили с ними контракт сроком на один год. Спустя 15 лет они продолжают размещать свою рекламу у нас.

Такой тип завершения сделки называется завершением на основе обещания клиента, потому что он опирается на чувство долга потенциального клиента. Клиент чувствует, что должен довести покупку до конца, если товар или услуга действительно оказываются такими, как он себе представлял. Иногда следует просить клиентов о том, чтобы они подписывали соглашение, в котором указывается, что они берут ваш продукт с целью его опробовать и обещают его приобрести, если во время пробного использования продукт будет соответствовать выдвигаемым к нему требованиям.