Установление контакта.

Второй шаг процесса покупки/продажи – это установление контакта. Установление контакта дает покупателю возможность сформировать доверительное отношение к вам, компании, идее, продукту. Когда мы пытаемся войти в доверие к тому или иному человеку, мы знаем, что у нас есть только один шанс на то, чтобы произвести хорошее первое впечатление.

Если вы хотите продать свой автомобиль, то, скорее всего, вы сначала помоете его и натрете воском, а только затем припаркуете у своего дома и прикрепите табличку «Продаю». Таким образом вы позволяете своему автомобилю установить контакт с потенциальным покупателем. Независимо от того, насколько шикарная у вас машина или насколько дешево вы ее продаете, вы потеряете большую часть потенциальных покупателей, если она окажется грязной и заваленной пакетами McDonald’s.

Упаковка и графическое оформление продукта – это те инструменты, которые позволяют установить контакт. Мы потратили довольно много времени на разработку дизайна этой книги, потому что хотели, чтобы вы увидели ее на магазинной полке и чтобы она сама «прыгнула» вам в руки, т. е. мы хотели установить контакт с вами, потенциальными читателями. Даже если вы опубликовали очень хорошую, интересную книгу, но дали ей посредственное название и скучную обложку, то шансы на неудачу заметно повышаются.

В большинстве случаев при продаже контакт устанавливается лично вами. У вас есть около одной минуты на то, чтобы найти общий язык с покупателем, завести с ним дружеский разговор и вызвать доверие к себе. Это не имеет отношения к манипулированию, ведь мы все так поступаем, когда встречаем незнакомого человека. Мы составляем мнение о незнакомце, чтобы понять, можно ли ему доверять. Учите своих детей смотреть людям в глаза и крепко жать им руку. Когда вы собираетесь на собеседование, не забудьте надеть ремень, если вы, конечно, не собираетесь вступить в клуб людей с необычными сексуальными пристрастиями. Убедитесь в том, что у вас хороший запах изо рта. Все эти вещи помогают установить контакт.

Вы можете потратить тысячи долларов на телевизионную рекламу и на объявления в справочниках «Желтые страницы» о своей компании по ремонту и обслуживанию водопроводных систем, но допустить грубую ошибку, прислав неприятного типа в грязной форме и с плохими манерами. К нам в дом однажды пришел такой «персонаж», и моя жена открыла ему дверь. Вдобавок ко всем его недостаткам он опоздал на 30 минут! Даже если бы эта компания оказывала услуги бесплатно, то мы бы все равно не захотели ими пользоваться. Но если бы этот водопроводчик пришел на пять минут раньше назначенного времени, был одет в опрятную, выглаженную униформу, на его ботинках были бы надеты бахилы и он обращался бы с нами вежливо, то мы бы навсегда стали клиентами этой компании. Если бы им действительно удалось установить такой контакт, то мы были бы готовы даже платить больше за их услуги.

Налаживание разветвленных деловых связей.

Кроме установления первичного контакта вы можете и должны стремиться найти общий язык с клиентами двумя другими способами. Первый из них – налаживание связей. Вы можете моментально установить контакт и прийти к взаимопониманию с человеком, если его к вам направил тот, которому вы доверяете. Если вас ко мне направил мой близкий друг, то вы можете миновать моего личного помощника и встретиться сразу со мной. Если же вы просто подойдете ко мне на улице, то я попрошу, чтобы вашим вопросом занялся кто-либо из сотрудников нашей компании. Если вы хотите установить контакт с теми, кто несет ответственность за принятие решений, то вам следует сначала собрать рекомендации. Но я не говорю о каких-то искусственных рекомендациях, которые собирают торговцы, занимающиеся «квартирным маркетингом». Я имею в виду настоящие связи, основанные на доверии, которое возникло у вас вследствие замечательных впечатлений, которые вы получили, став клиентом нашей компании. Каждый из нас когда-то советовал своему другу посмотреть тот или иной кинофильм или приобрести замечательную книгу. Это и есть настоящая рекомендация.

Три года я был членом спортивного комитета в своем Университете штата Теннесси. Я не люблю комитеты и не работаю в них, но в тот раз я согласился, так как вступить в этот комитет мне посоветовал один из моих друзей, которому я доверяю. Я удивился тому, насколько мне приятно было работать в этой организации, и когда одного из местных врачей также попросили вступить в спортивный комитет, я порекомендовал ему на это согласиться. Нас обоих, доктора и меня, убедили стать членами комитета благодаря доверительным дружеским связям, при которых контакт устанавливается мгновенно.

Все мы подвергаемся влиянию рекомендаций, и сами их делаем практически ежедневно. Когда вы просто закатываете глаза и презрительно кривите рот при упоминании той или иной компании, то вы даете рекомендацию, не произнося ни слова. Характерная особенность нашего бизнеса состоит в том, что мы создаем настолько качественную продукцию и оказываем услуги на столь высоком уровне, что быстро становимся невероятно популярными благодаря положительным рекомендациям, распространяемым в нашем сообществе и в сети Интернет, что позволяет установить контакт с новыми клиентами мгновенно. И мы должны тщательно обдумывать процесс продвижения рекомендаций на рынке, которые являются частью нашего плана продаж. Иногда мы можем даже просто попросить наших клиентов о том, чтобы они нас кому-либо порекомендовали. «Эй, я как раз заканчиваю строительство дома по индивидуальному проекту, которым заказчик очень доволен, поэтому у меня появилось свободное время для того, чтобы выполнить новый заказ, не знаешь ли ты кого-нибудь, кто хотел бы купить дом, чтобы я с ним мог познакомиться и обсудить этот вопрос?» Почти ни одна компания, занимающаяся строительством домов по проектам заказчика, не задаст вам такого вопроса. Тем не менее несколько лет назад после завершения строительства моего дома я помог потрясающе успешной компании-застройщику, которая построила дом для меня, продать немало других домов. И я не попросил за это выплатить мне комиссионное вознаграждение; я просто распространял информацию об этой компании, потому что был очень доволен их работой. Просите клиентов рекомендовать вас.

Исследование.

Ваш самый лучший потенциальный клиент – это «теплый» клиент, который направлен к вам по рекомендации. Как только у вас появился такой клиент, вы должны изучить информацию о данном человеке с целью нащупать дополнительные «точки соприкосновения» прежде, чем вы встретитесь с ним. Опять же, мы не говорим о манипулировании, но стараемся избежать основных ошибок при установлении контакта, которые возникают, если вы не знаете, с кем разговариваете. Мой личный помощник всегда составляет «профиль» того или иного человека и предоставляет его мне перед тем, как у меня состоится встреча или он позвонит мне. Это нужно нам для того, чтобы я случайно не сказал что-то обидное или глупое по причине своей неосведомленности. Проводите небольшое исследование и старайтесь узнать как можно больше о человеке прежде, чем встреча состоится. Цель этого исследования заключается в том, чтобы вы могли войти в доверие и найти «точки соприкосновения» с тем или иным человеком. Таких «точек» может быть целое множество: марка автомобиля, на котором он ездит, школа, где учатся его дети, его любовь к рыбалке и еще бесчисленное количество вещей, которые помогают установить связь.

Развивайте в себе эмпатию.

Контакт состоит из двух элементов – связь и доверие. Каждый из нас склонен доверять и устанавливать связь с людьми, которые находятся с нами «на одной волне». Люди, обладающие развитым гибким интеллектом, стремятся понять, каким образом другие люди обрабатывают информацию и принимают решения. Они используют свои наблюдения, чтобы «попасть в один ритм» с другим человеком. Это называется способностью говорить на одном языке. Если вашим клиентом стал я – энергичный человек, который умеет быстро принимать решения и ненавидит копаться в мелких деталях, тогда, ради всего святого, не пытайтесь продать мне что-либо, предоставляя целую научную работу объемом 300 страниц для ознакомления. Лучше составьте презентацию на одну страницу. Мне не важно, нравится ли вам вдаваться в детали, главное, что мне это не нравится, и вы можете упустить сделку, моментально потеряв контакт со мной из-за вашего исследования, занимающего 300 страниц. Если я хочу установить контакт с человеком, обладающим типом личности S, который предполагает устойчивость, любовь к людям, избегание конфликтов и медлительность при принятии решений, то я буду вынужден умерить свою энергичную натуру. Моя жена обладает таким типом личности, поэтому я научился быть более спокойным и размеренным в своем поведении и позволять ей анализировать решения, а также следить за тем, чтобы все были согласны с тем или иным решением. Это выводит меня из себя, но мне приходится смиряться.

Когда я занимался продажей роскошных домов, мне приходилось подчинять свою энергичную натуру особенностям характера клиентов. Один из таких домов я продал инженеру. Как вы можете предположить, этот человек чрезвычайно любил вдаваться в детали, поэтому я тратил массу времени на то, чтобы суметь опередить каждый следующий вопрос, который мог у него возникнуть. Однажды вечером я остался один на объекте, когда вдруг к нему, визжа шинам, подлетел автомобиль. Из него буквально выпрыгнул мужчина и торопливым шагом подошел к одному из самых больших домов. Мне пришлось чуть ли не бежать за ним, чтобы успеть открыть дом и включить свет, чтобы он мог осмотреть его. Он молнией пронесся по всем комнатам за считаные минуты, не проронив почти ни единого слова. Должен признать, что я следовал за ним и лепетал обо всех особенностях этого дома, о нашей замечательной компании и обо всех вопросах, которые ему еще предстояло задать.

Когда мы вышли на парадное крыльцо, он сразу же направился обратно к своей машине и, не оборачиваясь, спросил, сколько стоит этот дом. Я назвал цену, и он, не задумываясь, ответил: «Я его покупаю». Ничего себе! Это было легче легкого, теперь осталось только составить контракт. В то время у нас были очень объемные контракты, и поэтому я начал как можно быстрее заполнять все необходимые пункты. Этот мужчина посмотрел на меня и сказал: «Парень, мне нужно успеть на самолет, и если мне это не удастся, то ты потеряешь клиента». После этого я собрался с мыслями и спросил его, как он хочет, чтобы мы провели эту сделку. В итоге мы заполнили строчку, в которой была указана цена, он подписал документ и вручил мне чек на внушительную сумму в $100 000, уже подходя к своей машине.

Эта продажа была слишком неправдоподобной, поэтому я решил, что этот мужчина – мошенник, а его чек – фальшивка. Я в очередной раз ошибся, чек оказался настоящим, и сделка была успешно завершена. Он оказался одним из топ-менеджеров корпорации и привык переезжать с места на место. Так что эта покупка была для него простым решением. Кроме того, он обладал ярко выраженным типом личности D. Люди такого типа принимают решения быстро и любят доминировать. Если бы я начал вдаваться в детали и требовать, чтобы мой клиент изучил каждое слово контракта, то я бы наверняка не смог заключить эту сделку.

Люди не станут покупать что-либо, если они не доверяют вам, вашему продукту, вашей компании.

Наша команда веб-дизайнеров и ИТ-специалистов по большей части состоит из людей, которые во всем любят точность, и поэтому они терпеть не могут, когда к нам приходят продавцы программного обеспечения, которые не разбираются во всех деталях предлагаемых товаров. Возможно, эти люди продают самые лучшие из существующих сегодня товаров, но если они не способны установить надлежащий контакт путем верной оценки типа личности покупателя, то они не смогут совершить продажу. Определите тип личности того человека, которому вы продаете свой товар, и убедитесь, что вы с ним говорите на одном языке.

Люди не станут покупать что-либо, если они не доверяют вам, вашему продукту, вашей компании. Они не будут доверять вам, если вы не смогли установить с ними контакт. Не пытайтесь пропустить этот шаг в процессе продажи, иначе вы не преуспеете в ней.