Ответ на негативные комментарии.

Еще один вариант реакции на негативные комментарии – это прямой ответ на них. YouTube позволяет добавлять ваши ответы к любым комментариям. Это может быть хорошим форумом для обмена мнениями с вашей клиентской базой.

Если вы решите отвечать на негативные комментарии, вам надо учесть несколько значимых моментов. Во-первых, крайне важна скорость реакции. Нет никакого смысла отвечать на комментарии, размещенные месяц или два назад. В обсуждении стоит участвовать, пока оно свежо. Это также докажет, что вы серьезно относитесь к мнению потребителей.

Отвечать надо в положительном ключе, даже на самые негативные комментарии. Не надо переходить ни в защитную, ни тем более в атакующую позицию. Ваши ответы не должны унижать или обижать пользователей. Вам надо оставаться взрослым в ситуации, которая может легко превратиться в детскую. Сохраняйте профессионализм, спокойствие, собранность. Не позволяйте себе разозлиться.

Конечно, ваше спокойствие не должно доходить до абсурда – до холодности прожженного PR-агента. Вы должны держаться общей линии компании, но при этом лично искренне отвечать на вопросы. Признавайте ошибки, если они действительно имели место. Предложите помощь или совет, если это может исправить ситуацию. Проявляйте сочувствие. Извиняйтесь. (Вы удивитесь, когда увидите, какую работу может выполнить простое извинение.).

Вам понадобится способность смотреть на себя непредвзято. Невозможно контролировать, что люди будут говорить о вас, как бы вы (или ваше руководство) ни хотели слышать только хорошее. Всегда найдутся люди, отрицательно отзывающиеся о вашей компании, ваших продуктах и даже ваших людях. Нельзя принимать это слишком близко к сердцу. Признайте факт, что негативные комментарии неизбежны, и научитесь жить в условиях их существования. Вам понадобится определенная «толстокожесть», тем более что у пользователей Интернета есть тенденция раздувать свои мелкие (и порой мельчайшие) жалобы чуть ли не до небес. Помните, что вы как компания намного больше, чем отдельная жалоба или жалобщик.

Предостережение. В некоторых случаях лучшей реакцией будет отсутствие ответа на негативный комментарий. Иначе вы рискуете разжечь настоящую свару и флейм, в котором никто из участников не будет выглядеть пристойно. На некоторые комментарии лучший ответ – молчание.

Ответить на комментарий на YоuТubе очень просто. Зайдите на страницу ролика и прокрутите ее вниз до секции комментариев ниже видеоокна. Нажмите кнопку «Ответить» (Reply). У вас появится поле для ввода текста, показанное на рис. 15.7. Набейте в нем текст ответа и нажмите кнопку «Отправить» (Post). Ваш ответ появится сразу после комментария.

^{Рис. 15.7. Ответ на комментарий пользователя.}