Глава 15. Управление комментариями.

Одна из замечательных характеристик маркетинга на YоuТubе – то, что вы можете мгновенно видеть комментарии и отзывы людей, посмотревших ваш ролик. Это бывает забавно, но не всегда приятно, и поэтому YouTube предоставляет вам возможность управлять комментариями.

Включение комментариев и других функций отклика пользователей.

Зрители могут оставлять текстовые комментарии и видеоответы к вашим роликам – если вы разрешите это делать. У вас есть выбор между тем, чтобы разрешить комментирование, не разрешать и разрешить при условии одобрения. Этот параметр устанавливается для каждого ролика индивидуально, то есть вы можете разрешить комментировать один ваш ролик и запретить комментировать другой.

Для управления комментариями и видеоответами нажмите на стрелку возле вашего имени пользователя наверху любой страницы YouTube и затем выберите «Менеджер видео» (My Videos). У вас откроется список ваших роликов. Нажмите кнопку «Изменить» (Edit) возле нужного ролика. Когда откроется страница редактирования, прокрутите ее вниз (рис. 15.1). Раздел «Конфиденциальность» (Privacy) мы уже обсуждали и сейчас сосредоточимся на следующих пунктах.

^{Рис. 15.1. Включение комментариев и видеоответов.}

Заметка на полях. Эти пункты могут отображаться в свернутом состоянии. Чтобы открыть их, щелкните по заголовку или треугольничку возле него.

Комментарии.

По умолчанию, каждый пользователь может оставить о вашем видео текстовый комментарий, подобный тому, что на рис. 15.2. Однако вы можете запретить комментирование или модерировать его – то есть давать одобрение на появление комментариев. У вас есть следующие варианты.

^{Рис. 15.2. Комментарии зрителей на странице ролика.}

• Разрешить автоматическую публикацию комментариев – пользователи могут добавлять комментарии, которые будут сразу же появляться на странице ролика.

• Разрешить добавление комментариев только после одобрения – пользователи могут добавлять комментарии, но появятся на странице ролика они только после вашего одобрения.

• Не разрешать комментарии – раздел «Комментарии» будет отсутствовать на странице вашего ролика.

А надо ли вам разрешать комментирование ваших видео? Я думаю, да. Даже негативные комментарии – это ценная обратная связь от потребителей. Однако далеко не в каждой компании способны реагировать на отрицательные комментарии; у многих просто нет ресурсов для их отслеживания. Мы обсудим это более подробно в разделе «Обращение с негативным комментариями» в этой главе.

Голосование за комментарии.

Эта функция позволяет пользователям отдавать голос за или против комментариев, оставленных другими пользователями. Вы можете выбрать «Разрешить пользователям голосовать за комментарии» либо «Запретить голосовать за комментарии».

Видеоответы.

Когда вы включаете эту функцию, пользователи могут делать и загружать свои ролики в ответ на ваши. Вы можете выбрать следующее.

• Да, разрешить автоматическое добавление видеоответов – пользователи могут загружать свои ролики в ответ на ваши, и они будут сразу появляться на странице вашего видео.

• Да, отображать ответы только после моего одобрения – видеоответы будут появляться только после того, как вы их одобрите.

• Нет, не разрешать видеоответы – раздел видеоответов будет отсутствовать на вашей странице.

Оценки.

Вместо текстовых комментариев (или в дополнение к ним) пользователи могут поставить оценку вашему ролику. Для этого им нужно нажать на кнопку «большой палец вверх» (положительные) и «большой палец вниз» (отрицательные).

Совет. Чтобы увидеть общую оценку вашего ролика, перейдите на его страницу и прокрутите к полю ниже видеоокна. Суммарная оценка отражается здесь.

Конечно, у вас есть возможность не позволять пользователям оценивать ваше видео. Это может иметь смысл, если вы не хотите, чтобы ваши ролики воспринимались негативно только потому, что они посвящены бизнесу. С другой стороны, если ваш ролик стал популярным, то вам, скорее всего, надо разрешить оставлять оценки – ролики с высокими оценками поднимаются выше в результатах поиска по сайту YouTube, чем ролики с низкими оценками.

У вас есть два варианта выбора: «Да, разрешить оценивать это видео другим пользователям» и «Нет, не разрешать оценивать это видео».

Встраивание.

YouTube сделал все, чтобы облегчить встраивание роликов в сторонние сайты. Если вы хотите, чтобы ваше видео расширило свою потенциальную аудиторию, выберите «Да, это видео можно встраивать и показывать на внешних сайтах». Если же ваши юристы скажут вам, что вам нужно сохранять полный контроль над тем, где и как зрители могут увидеть ваше видео, выберите «Встраивание и воспроизведение этого видео на сторонних сайтах запрещено».

Совет. Я до сих пор не смог сам придумать и не услышал от других людей веской причины для того, чтобы запретить встраивание ваших роликов в другие сайты. Если вы хотите создать по-настоящему «вирусное» видео, вы обязаны предоставить вашим фанам возможность показывать его там, где они захотят.

Распространение вне Интернета.

Вы можете пробиться к еще более широкой аудитории, если сделаете свое видео доступным для зрителей, просматривающих YouTube с мобильных устройств или по телевизору. Вы можете разрешить или запретить такой просмотр для каждого ролика по отдельности.

Одобрение комментариев и видеоответов.

Если вы выберете варианты «одобрять» для комментариев или видеоответов, вам придется делать это вручную для каждого комментария или видеоответа, оставленного пользователями. Когда пользователь разместит у вашего видео комментарий или видеоответ, YouTube пришлет вам письмо, похожее на то, что приведено на рис. 15.3.

^{Рис. 15.3. YouTube отправляет извещение по электронной почте, когда у вашего видео появляется комментарий или видеоответ.}

Получив такое извещение, вы должны на сайте YouTube щелкнуть по своему имени пользователя и выбрать «Входящие» (Inbox). В левой полосе открывшейся страницы надо щелкнуть по ссылке «Комментарии» (Comments). Как показано на рис. 15.4, у вас появится список всех ждущих одобрения комментариев и видеоответов.

Нажмите по ссылке комментария, и он откроется (рис. 15.5).

Чтобы одобрить комментарий или видеоответ, нажмите на кнопку «Разрешить» (Approve). Чтобы не одобрить комментарий (и не допустить его появления), нажмите на кнопку «Игнорировать» (Ignore).

^{Рис. 15.4. Ждущие одобрения комментарии и видеоответы во «Входящих» YouTube.}

^{Рис. 15.5. Одобрение комментария.}

Обращение с негативным комментариями.

Когда вы позволяете пользователям комментировать ваши видео, вы открываете ящик Пандоры. Конечно, вы получите некоторое количество полезных комментариев от удовлетворенных потребителей, но и некоторое количество отрицательных, часть из которых будут просто безобразными.

Некоторые компании хотели бы видеть только положительные комментарии. Это желание похвальное, но нереалистичное. Вы никогда не получите стопроцентное одобрение всего, что делаете. Другие компании более спокойно относятся к негативным комментариям. Они считают, что такие комментарии являются частью открытого и честного имиджа на рынке.

На этот вопрос нет единого ответа. Просто учтите, что если вы разрешите комментирование, вы обязательно получите некоторое количество негативных комментариев. Как вы на них отреагируете, будет зависеть от того, как вообще ваша компания относится к критике.

Удаление комментариев и видеоответов.

Один из способов обращения с негативными комментариями – это их удаление. Вам надо перейти на страницу редактирования ролика и выделить комментарий, который вы хотите удалить. Появятся новые кнопки, как показано на рис. 15.6. Нажмите кнопку с изображением мусорного бака, и комментарий будет удален.

^{Рис. 15.6. Удаление нежелательного комментария.}

Блокировка определенных пользователей.

Будет это завтра или послезавтра, но вы столкнетесь с виртуальным сталкером – разочарованным потребителем (или, возможно, конкурентом), зацикленным на размещении отрицательных комментариев ко всем вашим роликам. Можно удалять его комментарии вручную, но лучше лишить его права комментировать ваши видео.

Для этого YouTube имеет функцию блокировки отдельных пользователей. Чтобы это сделать, вам надо нажать на его имя, чтобы перейти на страницу его канала, прокрутить страницу до информационного раздела, находящегося над его профилем, и нажать ссылку «Заблокировать пользователя» (Block User). Больше он не сможет комментировать ваши ролики и контактировать с вами.

Совет. Вы также можете заблокировать пользователя непосредственно со страницы видео. Просто нажмите кнопку «Заблокировать пользователя» (Block User) возле его комментария.

Ответ на негативные комментарии.

Еще один вариант реакции на негативные комментарии – это прямой ответ на них. YouTube позволяет добавлять ваши ответы к любым комментариям. Это может быть хорошим форумом для обмена мнениями с вашей клиентской базой.

Если вы решите отвечать на негативные комментарии, вам надо учесть несколько значимых моментов. Во-первых, крайне важна скорость реакции. Нет никакого смысла отвечать на комментарии, размещенные месяц или два назад. В обсуждении стоит участвовать, пока оно свежо. Это также докажет, что вы серьезно относитесь к мнению потребителей.

Отвечать надо в положительном ключе, даже на самые негативные комментарии. Не надо переходить ни в защитную, ни тем более в атакующую позицию. Ваши ответы не должны унижать или обижать пользователей. Вам надо оставаться взрослым в ситуации, которая может легко превратиться в детскую. Сохраняйте профессионализм, спокойствие, собранность. Не позволяйте себе разозлиться.

Конечно, ваше спокойствие не должно доходить до абсурда – до холодности прожженного PR-агента. Вы должны держаться общей линии компании, но при этом лично искренне отвечать на вопросы. Признавайте ошибки, если они действительно имели место. Предложите помощь или совет, если это может исправить ситуацию. Проявляйте сочувствие. Извиняйтесь. (Вы удивитесь, когда увидите, какую работу может выполнить простое извинение.).

Вам понадобится способность смотреть на себя непредвзято. Невозможно контролировать, что люди будут говорить о вас, как бы вы (или ваше руководство) ни хотели слышать только хорошее. Всегда найдутся люди, отрицательно отзывающиеся о вашей компании, ваших продуктах и даже ваших людях. Нельзя принимать это слишком близко к сердцу. Признайте факт, что негативные комментарии неизбежны, и научитесь жить в условиях их существования. Вам понадобится определенная «толстокожесть», тем более что у пользователей Интернета есть тенденция раздувать свои мелкие (и порой мельчайшие) жалобы чуть ли не до небес. Помните, что вы как компания намного больше, чем отдельная жалоба или жалобщик.

Предостережение. В некоторых случаях лучшей реакцией будет отсутствие ответа на негативный комментарий. Иначе вы рискуете разжечь настоящую свару и флейм, в котором никто из участников не будет выглядеть пристойно. На некоторые комментарии лучший ответ – молчание.

Ответить на комментарий на YоuТubе очень просто. Зайдите на страницу ролика и прокрутите ее вниз до секции комментариев ниже видеоокна. Нажмите кнопку «Ответить» (Reply). У вас появится поле для ввода текста, показанное на рис. 15.7. Набейте в нем текст ответа и нажмите кнопку «Отправить» (Post). Ваш ответ появится сразу после комментария.

^{Рис. 15.7. Ответ на комментарий пользователя.}

Картина в целом.

С самого начала вашей деятельности на YоuТubе вам надо определить, как вы будете реагировать на неизбежные негативные комментарии к вашим видео. Вы можете их игнорировать, отвечать на них или удалять их. Кроме того, вы можете решить этот вопрос радикально, просто не разрешая комментировать ваши ролики. Если ваша компания слишком легкоранимая или вы думаете, что ваше видео может вызвать особенно противоречивые реакции, это будет приемлемым вариантом. Если вы разрешите комментирование, то относитесь к любым комментариям – положительным и отрицательным – как к ценному каналу обратной связи и научитесь разворачивать негативно к вам относящихся зрителей в положительном направлении.