3.2. Приемы подготовки и проведения эффективного интервью.

Наиболее благоприятным, а зачастую надежным и «бесконфликтным» методом общения и обмена информацией выступает интервью. Проведение последнего во многом обусловлено коммуникабельностью обоих участников. Цель интервью состоит в том, чтобы собрать углубленную информацию по интересующему вопросу и получить более полное представление об индивидуальных мнениях сотрудников. Интервью во многом позволяет убедить собеседника в правильности избранной позиции (не обязательно собственной), раскрыть его внутренние качества, кроме того, посредством интервью можно использовать любую иную методику оценки персонала. Такого рода «камуфляж» будет идеальным вариантом прохождения последней. Поскольку не всегда имеется возможность повторить интервью, важно скрупулезно и более полно готовиться к его проведению. Целям проведения эффективного интервью, достижению ожидаемых (позитивных) результатов служит консолидированная подготовка его проведения.

На стадии подготовки проведения интервью в числе решающих факторов, предопределяющих ход и порядок планирования и последующего проведения интервью, отмечают:

1) наличие и объем первичной информации об интервьюируемом (биографические и личностные характеристики);

2) основания проведения интервью (прием на работу, отбор кандидатов, аттестация работника и т. п.);

3) обстоятельства, сопутствующие его проведению (наличие альтернативы выбора кандидатов, заслуги, достижения, профессиональное поведение работника, мнение о нем в коллективе и пр.);

4) цели и ожидаемый результат интервью.

В соответствии с учетом изложенных обстоятельств определяется ход и характер интервью, вырабатывается методика его проведения и алгоритм последовательности действий, разрабатываются вопросы, критерии оценки.

Интервью – метод сбора достоверной информации, получаемой в ходе анализа речевых высказываний и наблюдения за реакцией интервьюируемого в ходе специально организованной с ним беседы. Это не просто беседа с кандидатом, а исследование, проводимое по жестким канонам и с обязательным фиксированием и интерпретацией результатов.

Цель аттестационного интервью – выявление профессиональной компетентности сотрудника, цель интервью при оценке рабочего места – выявление проблем реализации деятельности, оценки точности ее регламентации и обеспеченности необходимыми ресурсами и полномочиями. Проведение интервью при анализе рабочих мест, как и любого другого типа интервью, требует специальной подготовки и правильно организованного пространства. Целесообразно подготовить структуру интервью, согласовать заранее время и проводить его непосредственно на рабочем месте, когда все материалы и документы могут быть доступны. Однако если интервьюируемый настаивает на проведении интервью вне рабочего места, так как хочет сохранить конфиденциальность, к его просьбе следует прислушаться. Важно развести во времени эти интервью.

В процессе подготовки к проведению интервью необходимо четко определиться со способом проведения интервью. Последний в дальнейшем и определит его ход и структуру. На сегодняшний день наиболее распространенными выступают:

1) полуструктурированное интервью;

2) структурированное интервью.

В дальнейшем они с учетом конкретных обстоятельств проведения имеют дробное деление на:

1) интервью по компетенциям;

2) ассесмент-центр;

3) глубинное психологическое интервью.

Независимо от способа проведения интервью последнее имеет следующую централизованную схему ключевых позиций хода его проведения:

1) определение целей и мотивация интервью;

2) выбор вида интервью, подготовка вопросов, формирование комплекса ответов (при условии, что часть интервью будет проходить в виде теста);

3) составление графика бесед с сотрудником;

4) оповещение сотрудников;

5) проведение интервью;

6) анализ, оценка результатов и составление отчета руководству;

7) ознакомление сотрудников с результатом интервью.

Учитывая индивидуальность интервью и невозможность повторения его «смыслового содержания» при повторном проведении, с позиций безопасности компании целесообразно проводить его комиссионно. В состав комиссии предпочтительно включить специалиста по кадровой работе, сотрудника службы безопасности и специалиста-психолога. Причем последние выступают в роли сторонних наблюдателей, фиксирующих не столько сам результат интервью, сколько проявления интервьюируемого в момент его поведения (мимика, жесты, позы, проговаривание отдельных фраз (слов) и т. п.). Такого рода информация будет носить дополнительную смысловую нагрузку в момент оценки результатов интервью. Главной целью проведения интервью с учетом содержания настоящего пособия можно назвать проверку профессиональной пригодности и благонадежности работника. Именно ее достижению во многом и будут сопутствовать получение дополнительной смысловой информации в процессе интервью. Участие «второстепенных» членов комиссии желательно осуществить скрытно от работника.

С учетом озвученной цели выбирается и методика проведения интервью, планируются его вопросы. Построение вопросов должно максимально возможно отвечать требованиям проверки лица «на вшивость». Поэтому их комплекс подбирается в составе тех лиц, которые и примут участие в проведение интервью в составе комиссии. Текст вопросов и их расположение планируется таким образом, чтобы информация о проверяемом была получена не только из основного источника (ответы на вопросы), но и имела внешнее визуальное выражение (мимика и пр.).

В результате постановки вопросов вам должна быть понятна конечная их цель и виден ожидаемый результат. Целесообразно разработать круг вопросов таким образом, чтобы максимально предугадать возможное развитие событий. Последняя рекомендация максимально актуальна в случаях вербального интервью. Проведение анкетированного интервью дает определенные преимущества работнику (кандидату).

На стадии разработки структуры интервью основная задача – не просто поговорить с кандидатом и провести время, а сделать выводы: насколько работник (потенциальный сотрудник) ответствен, активен, работоспособен, склонен к самостоятельности, обладает организаторскими качествами и прочими достоинствами.

При подготовке к проведению и в процессе его осуществления следует руководствоваться следующими принципами – «заповедями интервью».

1. Имейте представление, что вы хотите выяснить в ходе интервью.

2. Больше слушайте, чем говорите.

3. Помните, что вы ограничены во времени, не давайте кандидату перехватить инициативу в разговоре. Задайте все вопросы, которые бы хотели.

4. Предоставьте возможность работнику (кандидату) получить необходимую информацию. Вопросы – это тоже очень информативно. Одних интересует режим работы, социальный пакет и борьба с опозданиями. Других – перспективы, обязанности, ответственность.

5. Сделайте сравнительную табличку работников (кандидатов). Заполняйте ее сразу после встречи с работником (кандидатом).

6. Завершите встречу. Спросите, когда работник может вернуться к работе.

До проведения интервью целесообразно попросить сотрудника заполнить письменный опросник, включающий следующие темы:

1) персональные данные.

2) рабочее место – кабинет, количество сотрудников, работающих в данном помещении;

3) фамилии руководителя, перед которым ответственен, сотрудников и состав персонала, подчиненного сотруднику;

4) фамилия сотрудника, который замещает опрашиваемого (и которого замещает сам опрашиваемый) в случае необходимости;

5) описание главных элементов работы (типов задач) с указанием приблизительного времени, затрачиваемого на каждый из элементов;

6) описание параметров изменчивости работы и причин;

7) описание пиковых ситуаций или (если это бывает) ситуаций спада объемов работы;

8) ситуации внеурочной работы, объемы и причины;

9) оценка возможности постоянного увеличения работы (примерно на 10 %) без сверхурочной работы;

10) замечания относительно работы (объема и сложности);

11) предложения по улучшению работы, ее обеспеченности. Проведение интервью может начинаться с уточнения ответов, данных на письменный вариант опросника.

Дополнительно следует уточнить:

1) какую часть работы выполняет сотрудник, какую помощь ему оказывают начальники, подчиненные, советники, специалисты;

2) что происходит до начала работы (его включения в реализацию работы) и после, как сотрудник освобождается от работы после ее реализации;

3) кто влияет на работу;

4) как работа выполняется, что реально делает сотрудник и как долго;

5) когда и в какой последовательности выполняется работа. Как она начинается, с чего, получает ли сотрудник непосредственное указание от начальника, или сигналом к началу служит какой-либо другой сигнал;

6) где (территориально) выполняется работа, особенно если ее часть выполняется в другом месте;

7) кто оценивает качество работы и освобождает от нее сотрудника;

8) накапливается ли работа, в какой степени требуется сверхурочная работа;

9) что препятствует выполнению работы, есть ли какие-либо факторы, тормозящие эффективность и экономичную деятельность.

Заявление сотрудника о том, что он перегружен, не следует воспринимать буквально, а постараться разобраться, почему и когда, в силу каких обстоятельств работа накопилась, происходит ли это регулярно и почему.

Структурированные интервью со стандартизованными и записанными вопросами и ответами повышают объективность собеседований как решающего этапа отбора, так как это позволяет сравнивать кандидатов по одним и тем же заданным критериям.

Проведение ситуационного интервью подчиняется определенным правилам и требует соблюдения основных этапов, которые могут быть разбиты на четыре стадии:

1) установление контакта и информирование кандидата о процессе проведения интервью;

2) беседа по первой поведенческой ситуации;

3) беседа по дополнительным ситуациям;

4) завершение собеседования.

Очень важно, чтобы во время интервью ваш кандидат чувствовал себя непринужденно. Поэтому при проведении ситуационного интервью необходимо прежде всего установить контакт с кандидатом и проинформировать его о процессе проведения беседы – не все знакомы со стилем проведения подобных интервью. Чтобы ваш кандидат во время интервью чувствовал себя естественно, объясните ему, что цель этой беседы состоит в том, чтобы выяснить, как он себя вел в реальных ситуациях, а не «что бы он сделал, если бы...». Именно поэтому человека, проходящего ситуационное интервью, полезно в общих чертах познакомить с тем, как будет проходить сам процесс. Это удобно сделать, когда вы просите своего интервьюируемого определить ситуацию, а затем разбить ее на определенные временные отрезки.

После установления контакта и информирования кандидата о процессе проведения интервью задайте вопрос, чтобы получить информацию о первой поведенческой ситуации, которую вы выбрали в ходе подготовки сценариев для данной вакансии[20] .

В начале общения менеджер по персоналу, организующий интервью, должен представиться и объяснить цель беседы. Содержание беседы будет основано на тех вопросах, которые он заранее подготовил. В ходе интервью он может вести запись беседы в записной книжке или записывать разговор на диктофон, а в конце интервью ? поблагодарить сотрудника за участие.

Чаще всего предлагаются следующие вопросы при собеседовании.

1. Расскажите немного о себе.

При ответе кандидата на вопрос обратите внимание на следующее:

1) формально излагает биографические данные или сразу выкладывает «козыри», подчеркивая свое желание и возможность занять именно эту должность;

2) излагает только главное, то есть говорит о своей квалификации, опыте, ответственности, заинтересованности, трудолюбии и порядочности или приводит не относящиеся к делу факты;

3) говорит кратко, точно, ясно или долго мямлит и плохо выражает свои мысли;

4) держится или говорит спокойно, уверенно или не уверен в себе.

2. Как вы смотрите на жизнь: какие видите в ней сложности и как с ними справляетесь?

Вопрос, проясняющий позицию человека, его взгляд на жизнь и способы решения проблем. Так, одни люди высказываются в том смысле, что жизнь трудна, очень много проблем, большинство из которых не разрешимы, что люди злы и недоброжелательны, в жизни мало радостей, и все решает судьба, случай или другие люди, но не он сам. Значит, перед вами человек пассивный, неуверенный в себе, не доверяющий другим, пессимистично настроенный и несчастливый (неудачник).

Другие люди высказываются о жизни позитивно: жизни без проблем не бывает, трудности преодолимы, судьба и карьера человека в его руках, люди доброжелательны и готовы к сотрудничеству, человек – сам кузнец своего счастья. Так говорит человек, занимающий активную жизненную позицию, нацеленный на успех, готовый взять на себя ответственность, успешно взаимодействующий с людьми и умеющий радоваться жизни.

Однако данный вопрос у некоторых людей может спровоцировать «социально желательный» ответ, поэтому важно задать проясняющие вопросы, попросив кандидата описать какую-то реальную рабочую ситуацию, в которой он, например, испытывал цейтнот.

3. Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?

Обратите внимание, как кандидат отвечает на данный вопрос: расхожими фразами либо дает конкретные, аргументированные ответы...

4. Почему вы считаете себя достойным занять эту должность? В чем ваши преимущества перед другими кандидатами? Каковы ваши сильные качества?

Вопросы, которые дают возможность увидеть и оценить навыки самопрезентации: умение говорить, убеждать. Кандидат должен подчеркнуть в первую очередь те качества, которые требуются для данной работы, и привести убедительные подтверждения на конкретных фактах. Но если вы услышали штампы: «Я общительный, аккуратный, исполнительный» и подобное, попросите уточнить, в чем проявляется общительность, аккуратность, исполнительность кандидата, чего он достиг благодаря своим сильным качествам.

5. Какие у вас недостатки?

Вопрос информативен в продолжение предыдущих, но надо иметь в виду, что умный кандидат чаще всего сможет представить свои недостатки как достоинства...

6. Почему вы ушли с предыдущей работы? (Для работающих: почему вы решили переменить место работы?).

Насторожить интервьюера должны рассказы о конфликтах, непонимании со стороны начальства и рассказы о том, как на предыдущей работе все было плохо...

7. Как вы представляете свою работу (карьеру) через 2 года (через 5 или 10 лет)?

Важный вопрос, проясняющий личные цели кандидата. Многие безынициативные люди, не планирующие свою карьеру и жизнь, отвечают, что не представляют себе таких дальних перспектив. А человек, нацеленный на личный успех, с готовностью расскажет о своем планируемом профессиональном росте, а возможно, и личных целях.

8. Какие изменения вы бы произвели на новой работе?

Насторожить должно желание все переделать по-своему, не имея достаточной информации.

9. К кому можно обратиться за отзывом о вашей предыдущей работе?

Утаивание подобной информации сразу обнаруживает отсутствие положительных рекомендаций или неопытность соискателя.

10. На какую зарплату вы рассчитываете?

Хороший специалист всегда знает себе цену и рассчитывает на высокую зарплату. Пусть лучше кандидат несколько завысит ожидаемую оплату своего труда, чем занизит ее.

К числу этих основных вопросов могут быть добавлены следующие:

1) получали ли вы другие предложения работы? Насколько успешно вы прошли собеседования в других местах;

2) не помешает ли ваша личная жизнь данной работе, связанной с дополнительными нагрузками (ненормированный рабочий день, длительные или дальние командировки, постоянные разъезды);

3) как вы повышаете свою профессиональную квалификацию;

4) чем вы любите заниматься в свободное время;

5) в какие сроки могли бы приступить к новой работе;

6) какие вопросы есть у вас?

Приведенные выше вопросы в целом затрагивают те профессионально значимые качества и личностные особенности, о которых мы говорили раньше, и помогают не только сформировать некоторое целостное впечатление о кандидате, но и оценить степень его соответствия ожидаемым требованиям.

Естественно, что при оценке того или иного кандидата менеджер по персоналу обязательно обращает внимание и на физическое состояние кандидата (есть ли какие-то недостатки в состоянии здоровья, имеющие значение для данной вакансии, насколько привлекательна внешность, манера держаться, речь, если это требуется для данной работы), и проясняет вопросы, связанные с ситуацией вне работы (сколько времени уходит на дорогу, есть ли домашние трудности, имеют ли они отношение к данной работе и т. д.)[21] .

Наиболее эффективным и широко распространенным способом проведения собеседования все же считается полуструктурированное интервью, в котором есть определенный, заданный блок вопросов. Как правило, эти вопросы связаны с прояснением выделенных требований для той или иной вакансии.

По стилю проведения интервью можно разделить на две части: «жесткую» и «свободную». «Жесткая» часть интервью проводится по заранее подготовленному плану с четко определенным перечнем вопросов и их последовательностью. Как правило, вопросы группируются по блокам: личные данные, образование, профессиональная деятельность. Проведение интервью в «жестком» стиле используется для получения информации о личностных или профессиональных качествах кандидата, которые отвечают заданным параметрам для той или иной вакансии. «Свободная» часть интервью напоминает беседу, не связанную жесткими рамками, а только придерживающуюся общего русла. Понятно, что роль главного рассказчика должна принадлежать кандидату, а работодатель всего лишь «благодарный слушатель», который задает наводящие вопросы.

Подобное разделение интервью позволяет получить как «проективную» информацию в ходе свободного рассказа кандидата, так и конкретную, получаемую с помощью прямых вопросов.

Вводная часть проводится в «свободном стиле» и призвана «разговорить» кандидата, снять напряжение от общения с работодателем. Вопросы вводной части не должны вызывать у кандидата затруднений и не связаны напрямую с его будущей работой.

Основная часть призвана выяснить, насколько данный кандидат по своим профессиональным качествам подходит на вашу вакансию, и как его личностные характеристики соответствуют запросам предприятия[22] .

Длительность интервью зависит от сложности обсуждаемой проблемы. Чаще всего интервью проводится в течение 15 – 45 мин.