Конверсия со звонка на визит.

Это отношение количества тех, кто пришел в магазин или офис после предварительного звонка, к общему числу позвонивших.

Повысить этот вид конверсии по сравнению с предыдущей и проще, и сложнее одновременно. Проще, потому что в живой беседе есть возможность подстроиться под человека, задать вопрос, уточнить детали и т. д. и за счет этого предложить человеку то, что он хочет, и убедить явиться к вам лично. Текстом же под каждого конкретного читателя не подстроишься.

Исключение : персонализированные письма конкретным людям, если их небольшое количество и о них известно чуть больше, чем имя и адрес. Например, на В2В-рынке, если делается директ-мейл-рассылка по 20–50 наиболее перспективным потенциальным клиентам, имеет смысл для каждого из получателей составить действительно персональное письмо с учетом вкусов, интересов, характера, должности и прочих параметров получателя.

Это особенно актуально, если на кону контракты на сотни тысяч и миллионы рублей. Но и в таком случае, естественно, текст тоже не может заменить живого продавца. Просто он будет эффективнее, чем текст неперсонализированный.

А сложнее это потому, что, помимо прочего, нужно прямо по телефону завоевать доверие потенциального клиента. Плюс серьезное влияние имеет человеческий фактор – навыки вашего сотрудника, принимающего звонки, его настроение (помните Колю из турагентства?), скорость ответа на звонок и т. д. Все эти факторы сложнее контролировать – однако это не значит, что этого не нужно делать.

Зачастую на этапе звонка в компанию теряется довольно большое количество потенциальных клиентов, потому что сотрудник, отвечающий на звонок:

♦ слабо заинтересован в том, чтобы люди приходили: это никак не влияет на его зарплату, а «лишние» посетители – это только дополнительная нагрузка на него;

♦ не имеет соответствующих навыков продажи и убеждения по телефону – и в результате служит лишь фирменной «справочной по телефону», просто отвечая на звонки потенциальных клиентов и совершенно не заботясь о привлечении их в торговую точку или офис;

♦ не имеет соответствующих инструкций и поэтому действует, как ему удобно и кажется правильным.

Что интересно, довольно большой процент владельцев и директоров довольно равнодушно относятся к такому положению вещей. Они считают, что «всю “работу” должна делать реклама – раз звонки поступают, то все нормально. Кто-нибудь да придет в итоге и что-нибудь да купит. А пытаться как-то влиять на потенциального клиента по телефону – пустая затея, имеющая мало смысла». Порой, чтобы убедить таких в важности и необходимости регламентирования процедуры ответа на звонки по рекламе и обучения персонала отвечать правильно, приходится прибегать к конкретным цифрам. Например, посчитать стоимость одного звонка – разделить сумму, потраченную на рекламу, на общее количество звонков по ней. Когда видишь, что каждый звонок тебе обходится в 50, 100, а бывает, и в 200 руб., начинаешь по-другому оценивать разговор сотрудника с очередным входящим запросом. Еще более отрезвляюще действует цифра средней прибыли с одной продажи. Поскольку по телефону обычно звонят не из праздного любопытства, а действительно заинтересованные потенциальные клиенты, то каждый безрезультатный звонок – это упущенная прибыль в несколько сотен, тысяч или даже десятков тысяч рублей.Осознав это, начинаешь задумываться: а не посадить ли мне на телефон менеджера по продажам, а не офис-менеджера Людочку, только что закончившую школу. Что делать для увеличения этого коэффициента, мы поговорим в отдельной главе, а пока разберем последний вид конверсии.