11. Систематизация процесса продаж.

Систематизация бизнес-процессов компании – очень важная процедура. Без задокументированных, четко описанных процессов, систем и алгоритмов того, что, как, в какие сроки должно происходить и кем выполняться, бизнес остается слабоуправляемым и хаотичным. Я довольно часто слышал сетование директоров на то, что их в очередной раз покинул менеджер по продажам или продавец: «…ая вложил в него столько сил, потратил столько времени и денег на обучение… теперь опять искать нового – и это еще полбеды, потому что снова придется тратить время и деньги на его обучение методикам продаж, переговоров, обработке возражений и прочим премудростям нашего бизнеса».

Когда я спрашиваю: «Ау вас есть прописанные на бумаге процедуры и алгоритмы всего того, чему вы обучаете продавцов? Прежде всего ответы на все возражения, какие только высказывают и теоретически могут высказать потенциальные клиенты», – все говорят «нет».

Но не проще ли один раз прописать все в должностных инструкциях, памятках, мануалах, скриптах и обучающих материалах, чем каждый раз повторять одно и то же новым сотрудникам? Это не только утомительно, но еще и неэффективно по затратам времени.

Какие проблемы приносит отсутствие прописанных бизнес-процессов?

♦ Необходимо постоянно находиться «у руля», чтобы управлять бизнесом. Потому что обязательно возникают проблемы и ситуации, которые может решить только лично директор или владелец. То есть никакой мобильности и свободного личного времени. Не вы управляете бизнесом, а бизнес управляет вами.

♦ Даже небольшой отпуск чреват потерей контроля над ситуацией: падением продаж, снижением дисциплины и продуктивности сотрудников, ухудшением качества обслуживания и т. д.

♦ Уход более или менее значимого сотрудника – всегда проблема. Потому что он уносит с собой свой опыт, наработки, компетенции и – главное – понимание того, как все должно происходить на вверенном ему «участке». Новый сотрудник за неимением четко прописанных процедур и инструкций начинает работать по-своему, а не так, как должно быть правильно. Да и на его обучение и ввод в курс дела тратится гораздо больше времени и денег, чем могло бы.

♦ Каждый продавец и менеджер продают по-своему, хаотично и в зависимости от настроения, а не наиболее эффективным способом, наработанным компанией и лучшими продавцами.

♦ Бизнес не может расти быстро и эффективно. С его ростом растет и количество проблем, которые необходимо постоянно решать, то есть постоянно быть «привязанным» к нему.

Систематизация бизнес-процессов и контроль следования сотрудниками прописанным процедурам решают эти и множество других проблем. В данной книге мы поговорим о систематизации именно этих процессов. Однако все нижеизложенное точно так же должно вами выполняться и для всех остальных процессов – закупки, производства, менеджмента, найма, сервиса, упаковки, доставки, складирования и т. д. Если вы хотите иметь действительно управляемый и масштабируемый бизнес, а не хаотическое образование, которое работает непонятно как и почему, вопреки логике и здравому смыслу, то стоит оптимизировать, автоматизировать и документировать все бизнес-процессы, чтобы: ♦ каждый знал свое место и свои обязанности; ♦ никто не мог сбросить с себя ответственность, которая лежит именно на нем; ♦ вас меньше беспокоили по пустякам и с одними и теми же, повторяющимися из раза в раз вопросами; ♦ каждый знал, что делать в том или ином случае, а не забегал каждые полчаса; ♦ нанимать и увольнять было просто и безболезненно; ♦ филиалы и отделения можно было открывать проще, чем сдавать налоговую отчетность; ♦ на основе систематизированных бизнес-процессов можно было создать франшизу и продавать ее за большие деньги;♦ у вас освободилось время для работы НАД своим бизнесом, а не только В нем; ♦ вы могли себе наконец позволить полноценный отпуск, не опасаясь, что продажи упадут, а разгильдяйство и внутреннее воровство усилятся.

Согласитесь, все это стоит потраченных однажды усилий. Ссылаться же при этом на отсутствие времени – как-то по-детски. Если ничего не делать, то его так никогда и не будет. Хаосом всегда нужно управлять 25 часов в сутки 8 дней в неделю. А время освободится только тогда, когда вы сами его освободите. Начать можно с малого – с одного часа в день. Главное – планомерно выполнять эту задачу. К тому же необязательно все делать своими силами, если не знаете, с чего начать или что делать. Можно привлечь к этому внешних специалистов (например, нашу компанию) – это в любом случае окупается многократно.

Основные шаги, которые необходимо проделать для систематизации бизнес-процессов в своей компании: ♦ составить интеллект-карты всех бизнес-процессов; ♦ собрать воедино документы для каждого из них: должностные инструкции, договоры, счета-фактуры, каталоги, прайс-листы, скрипты и т. д.; ♦ создать с нуля шаблоны, чек-листы, скрипты, книги продаж и прочие инструменты, если их еще нет; ♦ соотнести каждый шаг, каждое действие в том или ином процессе с типовыми документами, которые его описывают и сопутствуют ему;♦ проинструктировать персонал, как всем этим пользоваться. Закрепить за каждым сотрудником область его обязанностей и ответственности.