«Бракованные» клиенты.

Поговорив о ключевых клиентах, стоит упомянуть и нежелательных. Практически в каждом бизнесе встречаются клиенты, которые или изначально негативно настроены, или позже стали вести себя негативно или неадекватно. И зачастую они приносят гораздо больше хлопот, чем прибыли:

♦ скандалят, отпугивая других клиентов;

♦ отнимают время сотрудников;

♦ предъявляют необоснованные или завышенные требования;

♦ хотят гораздо больше, чем им положено;

♦ постоянно просят что-то доделать и исправить;

♦ мешают вам и вашим сотрудникам работать еще сотней способов.

Не поленитесь, посчитайте, каково соотношение между оставленными у вас клиентом деньгами и ресурсами, которые он при этом «съедает». Вы увидите, что те клиенты, которые приносят менее 20 % доходов, в то же время требуют к себе больше внимания ваших сотрудников, хотят больше гарантий, требуют больше привилегий, скидок, подарков и т. д. Те 20 % клиентов, которые приносят вам 80 % прибыли, напротив, гораздо менее требовательны и чаще вообще молча делают покупки и пользуются товарами и услугами, не надоедая постоянно претензиями и жалобами. Неадекватных клиентов нужно «увольнять». Да, просто отказать им в покупке и больше не пускать на порог. Можно дать им при этом контакты вашего самого нелюбимого конкурента. Пусть они ему кровь портят. А время и силы, освободившиеся от «увольнения», можно смело направить на работу с лучшими и наиболее выгодными клиентами.У некоторых возникает недоумение от одной мысли об этом: «Как это? Разве можно так поступать с клиентами?» А почему нет? Вы же не почта или государственная больница и не должны обслуживать всех, кто пришел, просто потому, что они этого хотят. У нас демократия и рыночные отношения. У клиентов есть выбор, у кого покупать, у продавцов есть выбор, кому продавать. Или не продавать.