Перекрестная продажа.

Очень действенным методом увеличения суммы среднего чека является cross-sell («перекрестная продажа»), подразумевающая предложение покупателю сопутствующих товаров и услуг, логично дополняющих уже выбранные клиентом.

Например, при покупке ноутбука мне на кассе предложили также дополнительный сервис на год и влажные салфетки для экрана, которые тогда стоили 140 руб. Салфетки я купил, так как думал, что они какие-то особенные. Как оказалось, самые обычные влажные салфетки, себестоимость которых рублей 10–15. Знал бы, что они собой представляют, не брал. Но прием на мне сработал. Cross-sell – один из методов, которые приносят основную прибыль McDonald’s. Кассиры наизусть выучивают несколько фраз, которые они обязаны произнести, принимая заказ у клиента: «Картошку фри или пирожок будете?», «Вам колу большую или маленькую?» и т. д. Если кассир не предложит ничего дополнительного, его тут же вызовет главный по смене и сделает такой хороший выговор, что тот скорее забудет свое имя, чем нужную речевку. А все почему? Потому что на этом McDonald\'s делает очень большие деньги. И несмотря на то, что многих эти вопросы уже раздражают, McDonald\'s от них не откажется, потому что жалующиеся все равно продолжают ходить в него за очередной порцией нездоровой пищи. Перекрестные продажи работают не только при продаже еды, одежды или электроники. Они работают практически везде. Корпоративные продажи – не исключение. В них зачастую на сопутствующих товарах и услугах зарабатывают больше, чем на основных. Почему перекрестные продажи так хороши? Потому что они осуществляются в момент покупки. Дело в том, что до ее оформления покупатель еще сомневался, думал, можно ли вам доверять, стоит ли покупать и т. д. Но когда он уже принял решение купить и идет расплачиваться за товар, все кардинально меняется. В этот момент клиент находится в покупательском настрое, практически в трансе. Он уже преодолел внутреннее сомнение относительно вашей компании, он уже сам себя убедил в необходимости приобретаемого продукта, и в этот момент он гораздо легче соглашается докупить что-то еще. Понятное дело, что далеко не все клиенты будут соглашаться купить дополнительные товары или услуги. Но даже если 30 % клиентов увеличат сумму своей покупки на 30–50 %, то это прирост к продажам в 10–17 %. По-моему, довольно существенный, чтобы озаботиться внедрением перекрестных продаж в свою практику. Чтобы перекрестные продажи приносили вам прибыль систематически, а не случайным образом, необходимо тщательно продумать, к каким товарам и услугам какие будут предлагаться в качестве дополнительных, и прописать все это в инструкциях, стандартах и регламентах для сотрудников. Можно создать отдельный документ под названием «Справочник продукта и услуг компании», в котором будут перечислены: ♦ наименование продукта; ♦ описание параметров продукта и его предназначения; ♦ описание преимуществ продукта, в том числе в сравнении с конкурентами; ♦ кому предлагать данный продукт; ♦ какие товары и услуги необходимо предлагать дополнительно к этому продукту;♦ какие более дорогие и дешевые аналоги можно предлагать взамен данного продукта (upsell и downsell).

В качестве контроля действий персонала можно ставить информационные таблички в зале или у кассы примерно с таким содержанием: «Если вам к этому ноутбуку не предложили дополнительный сервис и МФУ, то вам полагается мышка в подарок». Мышка, естественно, дарится за счет зарплаты продавца. Таким образом, сотрудников будут контролировать сами покупатели, так как пара-тройка таких подарков за свой счет быстро отучит продавцов лениться и забывать инструкции по перекрестным продажам. Кстати, точно так же можно отучить продавцов забывать спрашивать у покупателей, не хотят ли они получить или купить (в зависимости от выбранного вами подхода) дисконтную карту. Или побудить покупателей перепроверять, действительно ли им продали товар по карте дешевле или продавец карту-то провел через кассу, но с покупателя взял полную цену, положив скидку в свой карман (такое нередко бывает в кафе и ресторанах).Еще лучше процесс перекрестных и допродаж максимально автоматизировать: выдавать продавцу конкретные рекомендации по кросс-продажам на основании выбранного покупателем продукта и/или истории его покупок. Это и продавцам работу облегчит, и контролировать их будет легче.