Приложение 2. Анкеты SERVQUAL.

Ожидания.

Эти вопросы касаются Вашего мнения по поводу__________услуг.

Пожалуйста, укажите, в какой степени, по Вашему мнению, организации, предлагающие__________услуги, должны обладать характеристиками, описанными в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью не согласны – число 1. Если Ваше мнение не столь категорично – одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов; мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Ваших ожиданиях относительно организации, предлагающей__________услуги.

Восприятие.

Следующие вопросы касаются Вашей оценки услуги, предоставляемой организацией N. Для каждого утверждения укажите, пожалуйста, насколько N соответствует характеристикам, описанным в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью не согласны – число 1. Если Ваше мнение не столь категорично – одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов; мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Вашем восприятии услуги, предоставленной организацией N.