Управление организациями сферы услуг.
- Введение. ➾
- Глава 1. Основные тенденции развития сферы услуг. ➾
- Сфера услуг в мировой экономике. ➾
- Развитие сферы услуг в России. ➾
- Литература. ➾
- Контрольные вопросы. ➾
- Глава 2. Понятия «сфера услуг», «услуга». ➾
- Подходы к определению сферы услуг. ➾
- Понятие «услуга». ➾
- Литература. ➾
- Контрольные вопросы. ➾
- Глава 3. Классификации услуг. ➾
- Классификации услуг по К. Лавлоку. ➾
- Другие классификации услуг. ➾
- Литература. ➾
- Контрольные вопросы. ➾
- Глава 4. Формирование сервисной системы. ➾
- Понятие «сервисная система». ➾
- Подходы к формированию сервисной системы. ➾
- Сервисный план. ➾
- Гиперреальный опыт потребления услуг. ➾
- Размещение организаций сферы услуг. ➾
- Литература. ➾
- Контрольные вопросы. ➾
- Глава 5. Управление спросом и предложением в организациях сферы услуг. ➾
- Согласование спроса и предложения в организациях сферы услуг. ➾
- Подходы к управлению спросом и предложением в организациях сферы услуг. ➾
- Использование моделей массового обслуживания при управлении мощностью организаций сферы услуг. ➾
- Литература. ➾
- Контрольные вопросы. ➾
- Глава 6. Прогнозирование спроса на услуги. ➾
- Процесс прогнозирования спроса на услуги. ➾
- Методы прогнозирования. ➾
- Литература. ➾
- Контрольные вопросы. ➾
- Глава 7. Маркетинг организаций сферы услуг. ➾
- Маркетинговый комплекс в сфере услуг. ➾
- Сервисный треугольник. ➾
- Маркетинг взаимоотношений и трансакционный маркетинг. ➾
- Восстановление услуги и система гарантий. ➾
- Литература. ➾
- Контрольные вопросы. ➾
- Глава 8. Управление персоналом организаций сферы услуг. ➾
- Специфика персонала организаций сферы услуг. ➾
- Наделение полномочиями. ➾
- Цикл провала и цикл успеха. ➾
- Модель сервисной цепочки прибыли. ➾
- Литература. ➾
- Контрольные вопросы. ➾
- Глава 9. Качество услуг. ➾
- Специфика определения качества услуг. Gap-модель. ➾
- Методика SERVQUAL и зона толерантности. ➾
- Комбинации использования Gap-модели, методики SERVQUAL и зоны толерантности. ➾
- Литература. ➾
- Контрольные вопросы. ➾
- Глава 10. Услуги на мировом рынке. ➾
- Понятие «международная торговля услугами». ➾
- Торговля услугами: общемировые и российские тенденции. ➾
- Детерминанты конкурентного преимущества стран. ➾
- Литература. ➾
- Контрольные вопросы. ➾
- Приложение 1. Модели массового обслуживания. ➾
- Модели очередей. ➾
- Одноканальная. ➾
- n-канальная. ➾
- Модели массового обслуживания с отказами. ➾
- Одноканальная. ➾
- n-канальная. ➾
- Приложение 2. Анкеты SERVQUAL. ➾
- Ожидания. ➾
- Восприятие. ➾
- Примечания. ➾
Ольга Николаевна Балаева, Марина Дмитриевна Предводителева.