18.4.3. Двусторонние механизмы обратной связи: взаимный обмен и репрессалии (меры возмездия). Механизмы обратной связи очень часто являются двусторонними (или двунаправленными), в том смысле, что продавцам и покупателям дается шанс оценить друг друга. В теории двустороннее оценивание используется для обеспечения выполнения обязательств обеими сторонами. На практике, однако, двусторонние механизмы могут произвести отрицательное воздействие на информационное содержание отправленной обратной связи, поскольку они допускают репрессалии и взаимообмен отзывами. Эти эффекты являются результатом возможности для пользователей отвечать на обратную связь после ее получения. 18.4.3.1. Репрессалии (меры возмездия). Даже после неудовлетворительной сделки сторона, которая ценит собственную репутацию, может отказаться отправить «отрицательную» обратную связь (первой) из опасения, что партнер примет ответные меры, оставив отрицательный отзыв в ответ, даже если он будет необоснован. Меры возмездия могут также использоваться стратегически, чтобы препятствовать будущим отрицательным отзывам: сторона может создать себе репутацию участника, всегда принимающего ответные меры против отрицательной обратной связи, и таким образом не допустить, чтобы будущие партнеры, заботящиеся о своей репутации, оставляли отрицательные отзывы, когда выполнение обязательств неудовлетворительно. Недавние работы[514] показывают, что страх перед репрессалиями присутствует на еВау, являясь наиболее вероятной причиной скудного количества отрицательной обратной связи, и побуждает стороны, которые все-таки оставляют отрицательные отзывы, делать это в «последний момент», с тем чтобы уменьшить вероятность отрицательных репрессалий. Репрессалии, безусловно, ставят под угрозу надежность информации: нейтральная и потенциально недостающая обратная связь засчитывается как «нейтральная», даже когда она является результатом неудовлетворительных сделок, которые не были оценены отрицательно из страха перед репрессалиями. 18.4.3.2. Взаимообмен отзывами. Быстрый положительный отзыв от продавца после не слишком проблематичной сделки может создать в сознании покупателя простое взаимное обязательство ответить такой же обратной связью, даже если действия продавца были не столь безупречны. В конце сделки партнеры могут также неявно или явно договориться об обмене положительной обратной связью, даже при том, что ни один из них не был идеален в выполнении своих обязательств (к счастью, такие соглашения, вероятно, будет трудно провести в жизнь, так как как только первая сторона оставляет отзыв, вторая может свободно вести себя, как пожелает). Например, на еВау обычная практика – провести предварительные переговоры, прежде чем оставить отрицательный отзыв. Это может побуждать участников сообщать только о действительно плохой производительности[515]. Агент может выбрать такую линию поведения, согласно которой он всегда дает взаимную положительную обратную связь, чтобы создать репутацию участника, неизменно отвечающего взаимностью, и стимулировать будущих партнеров первыми отправлять положительные отзывы. Какова бы ни была мотивация партнеров, взаимный обмен ставит под угрозу эффективность механизмов обратной связи, несправедливо завышая репутацию пользователей. Недавние исследования показывают, что эта проблема эмпирически актуальна[516]. 18.4.3.3. Возможные решения. Вышеизложенное обсуждение, по-видимому, указывает, что односторонний механизм обратной связи мог бы быть более предпочтительным, чем двусторонний, поскольку в этом случае не может быть репрессалий/взаимного обмена. Выбор одностороннего механизма обратной связи поддерживается на том основании, что репутация, как правило, более важна для стороны, производящей поставки. Частные компании и государственных закупщиков, использующих платформы электронных закупок, вероятно, будет больше заботить выполнение обязательств продавцами, чем «производительность» их локальной структуры. К еВау это не относится, так как там многие участники – одновременно и покупатели, и продавцы, а еВау – просто третья сторона (маркет-мейкер). Основная роль репутации состоит в корректировке продажных цен и возможности ведения дел в соответствии с производительностью продавцов. В то время как прошлое поведение продавцов может иметь на них влияние, прошлое поведение покупателей часто не влияет на их текущее поведение. Окончательная цена товаров, продаваемых с аукциона на еВау, наверняка, будет зависеть от репутации продавцов, но едва ли от репутации покупателей. Репутация покупателей не оказывает значительного влияния на рыночные цены на платформах, работающих в формате аукциона (но не вообще). Создание репутации со стороны спроса представляется в целом менее актуальным, хотя для этого могут быть определенные основания, поскольку покупатели (подразделения частной компании и, более вероятно, государственные учреждения) могут задерживать оплату и иногда делать неточные заказы онлайн, что затратно для продавца. В этом случае односторонние механизмы обратной связи могут повлечь определенные потери: рынок не оценивает производительность покупателей, таким образом упуская возможность их «дисциплинировать»[517]. Альтернативной политикой, которая избегает недостатков взаимного обмена и репрессалий, не отступая от двустороннего механизма, является «анонимность обратной связи» (см. также подраздел 18.4.10.1). Это решение может потребовать случайного выбора времени раскрытия обратной связи и значительного расширения периода, в течение которого можно дать обратную связь. Анонимность обратной связи, тем не менее, допустима за счет невозможности оставлять комментарии, а также невозможности знать характеристики бывшего партнера (например, уровень опыта), который оставил данную обратную связь, и размер и тип сделки, к которой относится отзыв (о значении этой информации см. в подразделе 18.4.8). Самый эффективный способ решить проблемы репрессалий/взаимного обмена, вероятно, тот, что был предложен недавно: он состоит просто в нераскрытии обратной связи, пока не истечет период, в который может быть дана/изменена/удалена обратная связь. По его истечении агенты не могут ничего больше предпринять, и отзывы (если они есть) можно обнародовать[518]. Это решение также подразумевает некоторые издержки. Поведение продавцов в период ожидания обратной связи непосредственно ненаблюдаемо. Таким образом, продавцы могут прибегнуть к недобросовестному поведению во время ожидания, когда покупатели еще не могут наблюдать отрицательные отзывы. В результате покупатели не могут учесть недавние отрицательные отзывы (если они есть) при принятии своих текущих торговых решений. Отметьте, однако, что лишение агентов возможности реагировать на полученную обратную связь имеет свой недостаток: это значительно сокращает их возможности выражения недовольства и сдерживания «несправедливой» обратной связи.