Приложение № 11. Самое важное исследование (технология опроса менеджеров по продажам).

Во вступлении к книге я сказал о том, что каждый год для повышения качества маркетинговой поддержки мы проводили опрос всех продавцов и топ-менеджеров российского офиса Lucent Technologies (а позднее и среди партнеров компании).

Опрос проводился независимым консультантом, гарантировалась анонимность ответов, каждому задавались четыре вопроса. Вот они.

1. Как вы оцениваете маркетинг за последний год? Обоснуйте свою оценку.

2. Что положительного вы видите в работе маркетинга?

3. Что не удается, не сделано маркетингом («узкие места»)?

4. Что надо сделать срочно? Срочно! Срочно!!!

Затем консультант обрабатывал ответы, делал отчет и предоставлял его в наше распоряжение.

Такой опрос не стоит проводить сотрудникам отдела маркетинга, и его не стоит делать on-line. Используя термин профессиональных исследователей, это должно быть глубинное интервью, и здесь очень важно, каким будет ваш консультант. Я рекомендовал бы вам в этом случае не экономить и нанимать профессионала. Именно он сможет расположить к себе интервьюируемых, сможет вытащить из ваших менеджеров все, что им есть сказать, именно он сможет правильно понять язык жестов, услышать все интонации и прочитать между строк. Именно он сможет подготовить для вас хороший отчет (в котором вы легко увидите самое главное). И наконец, именно с профессионалом вы сможете составить свои вопросы для опроса, если вы захотите это сделать. Мне посчастливилось работать с двумя такими профессионалами. Спасибо, Настя Савальская. Спасибо, Алла Грибанова.

Ответы на первый вопрос дадут вам ясность об общем отношении к вам, к маркетингу.

Ответы на второй вопрос показывают, чем стоит гордиться, что стоит продолжать делать, что больше всего востребовано менеджерами по продажам.

Раздел «узких мест» и ответы на четвертый вопрос (что нужно срочно сделать) лично для меня всегда являлись самой интересной частью отчета. Здесь можно было найти подтверждение нашим планам, большие и маленькие идеи, критику и предложения. И если мы обращали внимание на этот раздел и работали над идеями и предложениями, которые были высказаны, мы, несомненно, делали лучше и лучше наш маркетинг.

Надо смотреть правде в глаза. Не каждый менеджер по маркетингу захочет услышать и увидеть критику в свой адрес. Что ж. Решать вам. Но если вы не знаете, в чем ваша слабость, то как вы станете сильнее?

Могу сказать, что ни одно предложение, которое нам предлагали, не оставалось без нашего внимания. И вот результаты.

В 1997 году оценка за маркетинг была 2,86 (57 %), в 1998-м — 4,26 (85 %), в 1999-м — 4,64 (93 %), а в 2000-м — 4,91 (98 %).

В 2001–2003 годах когда я работал в региональной штаб-квартире, я всемерно поощрял своих менеджеров по маркетингу в странах проводить подобные опросы.

И во многих из них это стало традицией.