Глава 11. Операционная деятельность.

Успех на 90 % зависит от надлежащего выполнения основных правил.

Описание управления бизнесом.

Как вы планируете управлять бизнесом? В разделе «Операционная деятельность» бизнес-плана вы начинаете описывать повседневное функционирование компании, переходите от теории к практике.

Значительная часть информации, которая должна содержаться в этой главе, может показаться вам банальной. Что может быть интересного в том, как именно вы управляете материальными запасами или в каком оборудовании вы нуждаетесь и когда планируете его замену? Ведь ответы на эти вопросы вы будете находить «в рабочем порядке». Однако вероятность того, что ваше предприятие окажется на грани банкротства из-за несоблюдения фундаментальных правил, гораздо выше, чем возможность краха вследствие ошибочной концепции бизнеса.

Анализ базисных операций имеет большое значение с точки зрения внутреннего планирования. Способный менеджер никогда не будет относиться к бизнес-процессам как к чему-то само собой разумеющемуся. Каждый шаг достоин оценки и усовершенствования. Более тщательное планирование в операционных областях приводит к заметному увеличению прибыли. Оценка и развитие основополагающих механизмов бизнеса непременно оправдают себя.

Для того чтобы провести планирование внутренних операций на должном уровне, вам, возможно, потребуется разработать отдельное руководство по операциям или процедурам. В нем описываются специфические детали процессов производства, дистрибуции или обслуживания.

С точки зрения подготовки бизнес-плана раздел «Операционная деятельность» не предполагает подробного описания. Последнее может быть контрпродуктивным (в тех случаях, когда план пишут ради привлечения внешнего финансирования). Сосредоточение на мелких деталях может навести специалиста на мысль о том, что вы не способны воспринять свой бизнес как единое целое.

Важнейшее условие победы – разработка стандартов исполнения. Вы должны четко знать, как вам действовать, и хорошо разбираться в процедурах. Постоянно совершенствуйте способы применения знаний и навыков. Наличие стандартов предполагает, что деятельность множества людей осуществляется в определенных рамках. Последние означают нечто большее, чем способ выполнения рабочих заданий. Например, они могут включать в себя пунктуальность и стиль одежды. Иногда на первый план выходят, казалось бы, чисто символические, условные вопросы. Но у каждого игрока нашей команды футболка всегда была заправлена должным образом. Это укрепляет ощущение собственного профессионализма и принадлежности к команде. Билл Уолш, бывший тренер и президент футбольного клуба «Сан-Франциско фортинайнерс»

Мы предлагаем рекомендации и по планированию технологических потребностей. Однако если план разрабатывается с целью привлечения внешнего финансирования, из него обычно исключается раздел «Технология» (кроме случаев высокотехнологичных бизнесов). Ключевые технологические вопросы могут рассматриваться в «операционном» разделе.

Содержание раздела «Операционная деятельность».

В этой главе мы рассматриваем вопросы, обычно включаемые в раздел «Операционная деятельность» бизнес-плана. Однако вы отнюдь не обязаны описывать каждый из них в собственном плане. В разделе «Операционная деятельность» вашего плана должны быть отражены проблемы:

• существенные для характера и успеха вашей компании;

• обеспечивающие ей несомненные конкурентные преимущества и.

• позволяющие устранять типичные для вашего бизнеса трудности.

Предположим, речь идет о производственном предприятии, основные проблемы которого часто связаны с дистрибуцией. Возможно, вы сочтете необходимым включить в план один или два параграфа, разъясняющих, как именно вы планируете улучшить распределение продукции. Напротив, у магазина проблема дистрибуции отсутствует в принципе.

Если ваш бизнес предполагает разработку новых технологий или в значительной мере зависит от них, вам придется достаточно подробно объяснить технологические аспекты. Аналогично, если вы рассчитываете, что внедрение нового метода производства или торговли приведет к значительному повышению конкурентоспособности, вы должны описать механизмы и значение этих методов.

Поиск информационных ресурсов для подготовки раздела «Операционная деятельность» осуществляется достаточно легко. Агенты по торговле коммерческой недвижимостью расскажут вам о достоинствах и неудобствах рассматриваемой вами территории. Деловые ассоциации помогут найти консультантов по промышленному дизайну и направят вас к поставщикам оборудования.

Осуществление операций связано с различными финансовыми аспектами. Вы должны указать их в бланках из серии «Поточный метод составления финансовых документов» в этой главе, а затем перенести полученные данные в финансовые отчеты, представленные в главе 16. Если вы планируете создание нового предприятия, вы должны включить в бизнес-план бланк «Расходы на создание нового предприятия». Для новых и существующих предприятий в приложение бизнес-плана можно включить бланк «Потребность в технических средствах», необходимый для подготовки внутренних финансовых прогнозов.

Здания и сооружения.

Как гласит старая поговорка, в торговле недвижимостью есть три важнейших фактора – место, место и еще раз место. Местоположение бизнеса может оказаться решающим условием его успеха. Например, в розничной торговле плохое местоположение означает, что ваш магазин будет испытывать постоянную нехватку посетителей. Аналогично, в случае производственных компаний и оптовой торговли местоположение во многом определяет доступ к транспортным средствам или поставщикам.

Люди понятия не имеют о вашем существовании, если они не могут вас видеть. Выберите себе хорошее местоположение; это разумно потраченные деньги. Поскольку у вас новое предприятие, вам трудно давать рекламу. Поэтому вместо увеличения рекламного бюджета потратьте деньги на лучшее местонахождение. Найдите хорошего брокера по операциям с недвижимостью. Попросите его определить успешные предприятия, обслуживающие вашего целевого потребителя, и затем выберите себе местоположение около них. Захватите их потребителей. Нэнси Глейзер, консультант по деловой стратегии

Огромную роль в обеспечении непрерывного роста компании могут сыграть физические характеристики самих зданий и сооружений. Позволяют ли размеры производственных помещений обеспечить увеличение выпуска в течение нескольких ближайших лет? Подведены ли газ, вода, электричество? Не потребуются ли дополнительные расходы на обогрев зданий? Возможно, ваша площадка находится рядом с аэропортом или железнодорожной станцией? Или же вы «заперты» в не отвечающем вашим требованиям здании и компания не имеет возможности увеличить объем производства, а ее дистрибутивные возможности ограничены?

В некоторых случаях срок и условия арендного договора являются особенно привлекательным (или проблематичным) аспектом бизнеса. Долгосрочный выгодный арендный договор в желаемом районе сам по себе может рассматриваться как важный деловой актив. Если же компании в ближайшем будущем предстоит перезаключение арендного договора, она может столкнуться с существенным увеличением арендной платы. Заключая новый договор аренды, постарайтесь договориться о некоторых уступках (улучшение арендованной собственности или освобождение от арендной платы на несколько месяцев, например при строительстве).

Оценивая здания и сооружения, тщательно рассмотрите наиболее важные для бизнеса аспекты. Действительно ли вашей юридической фирме необходим престижный адрес – помещения в офисном здании в деловом районе? Какое значение имеет для вашего промышленного производства близость к ключевым поставщикам? Ваша химическая компания нуждается в доступе к санкционированным экологами местам сброса отходов?

В бланке «Здания и сооружения» перечислите используемую компанией недвижимость. Сделайте акцент на ее конкурентных преимуществах и возможностях снижения издержек. Ниже перечисляются конкретные моменты, достойные упоминания.

Местоположение.

Назовите места дислокации штаб-квартиры компании, магазинов, отделений, дополнительных заводов, дистрибутивных центров и т. д. Опишите мобильное оборудование. Укажите площадь зданий в квадратных метрах и ее распределение (площадь офиса, розничного магазина, производства, места для отгрузки и т. д.). Опишите доступ к стоянке и транспортным терминалам, к воздушному, железнодорожному и водному транспорту, а также погрузочным платформам, товарным складам и другим сооружениям.

Арендный договор.

Каковы условия и сроки арендного договора? Вы платите только арендную плату или арендную плату плюс процент от чистой или валовой прибыли? Имеете ли вы право передавать помещения в субаренду? Получили ли вы уступки в арендном договоре? В чем состоят предусмотренные договором ограничения (например, в соглашениях об аренде помещений в торговых центрах, как правило, заранее оговариваются часы работы или условия проведения мероприятий по продвижению товара)?

Улучшения.

Какие дополнения к недвижимости (например, стены, вывески или установка сантехнического оборудования) уже произведены или должны быть сделаны? Кто оплачивает усовершенствования – вы или арендодатель?

Коммунальные услуги / содержание и техническое обслуживание.

Оцените стоимость газа, воды и электричества. Отметьте изменения в объеме потребления ресурсов в зависимости от сезона или уровня производства. Укажите расходы на охрану, вывоз мусора и техническое обслуживание. Опишите меры по экономии энергии. Имеется ли в здании оборудование и коммуникации для высокоскоростной передачи данных, создания корпоративной сети? Возможно ли использование в нем других передовых технологий?

Наша миссия дать работу женщинам-вьетнамкам. Можно сказать, что кадровая политика – это и есть фокус нашего бизнеса. Полин Льюис, владелица oovoo design

Ключевые факторы.

Какие специфические особенности зданий и сооружений могут повлиять на успех вашей компании? Находитесь ли вы рядом с вашим целевым рынком? Насколько удобным или престижным является выбранное вами место? Возможно, в вашем арендном договоре предусмотрены условия наибольшего благоприятствования? Обеспечивает ли занимаемая вами недвижимость условия для роста бизнеса?

Производство.

Каждый промышленный бизнес основывается на определенном процессе производства – способе переработки сырья или материалов и создании еще более полезных или желанных, с точки зрения потребителя, изделий. Определенные методы «производства» потребительских ценностей используются и розничным или сервисным бизнесом (возможно, вы просто не задумывались над этими процессами).

Выделите время, необходимое для анализа производственных планов. Способны ли вы добиться повышения производительности, более высокого качества конечного «продукта» и в конечном счете увеличения прибыли? Рассмотрите различные этапы создания товара или услуги: можно ли сократить эти этапы? Если да, то вы сможете производить и продавать больше за меньшее время.

Как вы организуете и применяете рабочую силу? Используете ли вы командный подход, когда одна группа сотрудников несет ответственность за выполнение некоего рабочего задания от начала до конца? Или же вы отдаете предпочтение поточной линии, конвейеру, когда один работник выполняет определенную часть работы, а затем в дело вступает другой сотрудник? Выстроена ли у вас четкая пирамида властных полномочий, или рабочие зачастую не понимают, кто несет ответственность за принятие решения?

Компании во все большей степени рассматривают временных работников, используемых в дополнение к постоянным сотрудникам, как интегральную часть рабочей силы. Временная рабочая сила – сотрудники, нанятые для выполнения определенной задачи в течение определенного периода времени, – особенно полезна для выполнения сезонных работ или необычно крупных или специальных заказов. Многие компании используют временную рабочую силу как консультантов на позициях, требующих применения профессиональных знаний. Использование временной рабочей силы позволяет вам лучше контролировать текущие расходы, поскольку вы можете обращаться к услугам этих работников лишь в периоды благоприятной конъюнктуры. Однако у компаний нередко возникают проблемы с поддержанием мотивации и высокого качества работы временных работников.

Еще один способ повышения гибкости в отношении постоянных издержек состоит в передаче исполнения различных производственных функций (содержание рабочей силы, зданий и сооружений, оборудования, выпуск комплектующих) компаниям-«контрактникам». Переменные издержки, которые будут включать суммы, уплаченные «посторонним» компаниям, для вас увеличатся (в сравнении с ситуацией, когда вы самостоятельно выполняете все бизнес-функции). Однако снижение накладных расходов скорее всего позволит компенсировать дополнительные затраты. Субподрядные договоры на выполнение определенных, оговоренных в основных контрактах, работ заключают даже сервисные фирмы.

Возвращаясь к процессу производства, необходимо обратить особое внимание на вопрос о качестве. Низкое качество может обойтись вам слишком дорого. Вы рискуете не только излишними тратами, связанными с устранением брака и возвратом товаров, но и своими потребителями. Если вы планируете выйти на международный рынок, вам, скорее всего, придется пройти специальные процедуры сертификации товаров или процессов на их соответствие стандартам качества, таким как ISO 9000 (установлены Международной организацией по стандартизации и приняты более чем в 90 странах мира). Получить дополнительную информацию о процедурах сертификации вы можете на сайте Международной организации по стандартизации (www.iso.org).

Оценка производственного плана.

Оцените производственный процесс с помощью бланков «Производство» и «Потребность в технических средствах». Последний вы можете включить в приложение к бизнес-плану. Если вы работаете на промышленном предприятии, вам, возможно, потребуется включить в приложение и схему последовательности производственного процесса.

Если вы хотите получить финансирование, надо реально смотреть на то, как будут приняты ваши товары или услуги. Вы удивитесь, узнав, как много предпринимателей верят, что их доходы взлетят до небес, но большинство не задумывается о том, что, чем больше продаж они осуществляют, – тем больше требуется денег. Деймон Доу, управляющий партнер в Montage Capital

В бланке «Производство» отображаются следующие аспекты бизнес-деятельности:

• Постоянные/временные работники. Какого рода работники и в каком количестве вам требуются, чтобы произвести товар или услугу? Как вы их используете? Как принимаются решения по рабочей силе? Используете ли вы временную рабочую силу, нанимаете ли субподрядчиков или отдаете часть работы на сторону?

• Продуктивность. Показатели продуктивности показывают количество времени и человеческих ресурсов, необходимое для производства товара или услуг. Продуктивность во многом определяет размеры прибыли.

Если вы можете произвести больше товаров за меньшее время, вы увеличиваете прибыль, полученную с каждого доллара, потраченного на заработную плату, оборудование и арендные платежи. Какие методы вы можете использовать для повышения продуктивности без ущерба для качества?

• Мощности – это мера количества продукции, которую может выпустить рабочая сила, применяя имеющиеся здания, сооружения и оборудование. Если вы располагаете избыточными мощностями, у вас имеется возможность увеличения выпуска в сравнении с текущим объемом производства при использовании уже имеющихся рабочей силы, оборудования и зданий.

Наличие избыточных мощностей означает отказ от продуктивного использования уже «оплаченных» факторов производства. Можете ли вы найти способы применения или уменьшения избыточных мощностей? Если вы работаете почти на полную мощность, подготовили ли вы планы по расширению производства?

• Контроль за качеством. В эту категорию попадают все мероприятия, осуществляемые с целью поддержания стандартов для каждого товара или услуги.

Мероприятия включают в себя регулярные проверки производственного процесса, периодические проверки или исследование случайно выбранных товаров, вовлечение работников в контроль за качеством и проведение опросов потребителей.

• Оборудование и обстановка. (Описываются в отдельной строке в бланке «Потребность в технических средствах».) Имеется в виду производственное оборудование, транспортные средства, стационарное оборудование магазинов, офисное оборудование и мебель. Перечислите все платежные обязательства или арендные договоры. В графе «Состояние» опишите состояние оборудования в терминах возможностей использования в будущем, совершенствования технологии и затрат на обслуживание. Кроме того, укажите дату замены оборудования (если она известна).

Контроль над материальными запасами.

Многие предприятия игнорируют важнейшую роль, которую тщательное управление запасами играет в обеспечении прибыльности компании. Количество денежных средств, вложенных в материальные запасы или готовые товары на складе, непосредственно влияет на практические результаты деятельности компании. Каждая коробка с комплектующими не просто занимает место на складе; это разбросанные вокруг вас деньги, начальная ценность которых ежедневно уменьшается.

Конечно, достаточность запасов в некоторых ситуациях является условием успешных продаж. Каждое предприятие опасается лишиться прибыльных заказов в случае проблем с запасами, тем более что тогда вы рискуете не только объемом продаж, но и потребителями. Подобные риски возникают, когда материальные запасы компании находятся на слишком низком уровне.

Решение проблемы состоит в создании эффективного управления запасами, что приводит к существенному увеличению потоков информации между торговыми точками, производством и командой по закупкам. Данная информация позволяет добиться снижения уровня неопределенности в том, что касается необходимости поддерживать запасы. Вы должны ежедневно получать данные о том, как идут продажи товаров компании.

Вам могут помочь и поставщики. Проанализируйте вместе с ними возможности сокращения периода времени, необходимого для получения сырья и комплектующих, изучите возможность снижения объема минимальных заказов. Крупные предприятия обычно поддерживают тесные связи со своими поставщиками. Однако и небольшие фирмы должны искать поставщиков, способных обеспечить гибкость заказов и поставок.

Методы управления запасами.

Один из подходов к управлению запасами заключается в организации поставок по методу «точно вовремя». В соответствии с ним материальные запасы компании поддерживаются на уровне, необходимом для производства товаров по уже полученным заказам. Возможности использования данного подхода зависят от наличия адекватных коммуникационных систем и хороших отношений с поставщиками.

Выбор определенных методов коммуникаций и контроля над запасами, возможно, потребует создания Информационной управленческой системы (Management Informatiom System, MIS)[15]. Стержнем такой системы становится компьютерная техника и системы передачи данных об уровне заказов и запасов, датах повторных заказов, объемах продаж и т. д. Специалисты по информационным технологиям помогут вам выбрать и адаптировать к специфическим потребностям компании информационную управленческую систему.

Необходимо также выбрать метод оценки и учета запасов. Обычно используется один из методов – ЛИФО (Last in, First out; LIFO) или ФИФО (First in, First out; FIFO)[16]. Каждый из них влечет за собой принципиально разные последствия с точки зрения уплаты налогов, так что решение об их использовании должно быть принято после консультации со специалистом по бухгалтерскому учету. Для того чтобы оценить процедуры контроля над запасами, заполните бланк «Контроль над материальными запасами».

Поставки и дистрибуция.

Почти на каждом предприятии имеются поступающие в компанию товары или материалы, а также производимые продукты или услуги. Ваши компании-поставщики и методы продаж и распределения произведенных товаров играют определяющую роль в обеспечении устойчивого процветающего бизнеса.

Большинство предприятий в те или иные моменты времени сталкиваются с проблемами во взаимоотношениях с поставщиками или дистрибьюторами. Возможно, исследование ваших отношений с ними (перспективы, степень гибкости, альтернативы) в рамках подготовки бизнес-плана натолкнет вас на новые идеи в данной области.

Для того чтобы финансово обеспечить высокие темпы роста, мы решили арендовать все, что только возможно. Единственное, что мы приобрели в собственность, – оборудование, необходимое для использования наших патентов. С точки зрения основной финансовой стратегии аренда оказалась единственной возможностью расширения производства. Мы стремились к росту, а не к получению чистой прибыли. Ларри Лейгон, основатель Ariel Vineyards

Компания не должна зависеть только от одного поставщика или дистрибьютора, так как возможные проблемы с ними отрицательно отразятся на вашем финансовом будущем. Укрепляйте взаимоотношения с ними, дайте почувствовать, что между вами сложились партнерские отношения. Чутко реагируйте на их потребности, разработайте удобные для партнеров схемы оплаты товаров и услуг и способы коммуникаций.

Выбирайте поставщиков, которые понимают ваши потребности.

Обычно существуют альтернативные источники поставок, что открывает перед вами возможности выбора и позволяет договориться о наиболее благоприятных ценах. Но не принимайте решения на основе одной лишь цены. Низкие цены могут сопровождаться проблемами со сроками поставок или качеством товаров. Выберите поставщиков, с которыми вы можете установить четкое взаимодействие. Убедитесь в том, что они правильно понимают ваши технические требования и способны придерживаться ваших стандартов.

Надежная дистрибуция – насущная необходимость.

Гораздо более сложная проблема – обеспечение надежного распределения товаров и услуг компании. Если ваш товар распределяется при посредничестве оптовых торговцев или других посредников, вы должны быть очень внимательны. Выбор дистрибьютора является одним из наиболее важных решений, особенно если торговая компания берет на себя основной объем ваших продаж.

Постарайтесь не складывать все яйца в одну корзину. Если с этической точки зрения вы можете обратиться к услугам более чем одного дистрибьютора, так и сделайте. Наведите справки в компаниях розничной торговли или опросите потребителей на предмет репутации дистрибьюторов, чтобы убедиться, что вы имеете дело с надежной и уважаемой фирмой.

Используя бланк «Поставки и дистрибуция», оцените своих партнеров по производству и продажам товаров.

Выполнение заказов и потребительский сервис.

Бизнес-функции не ограничиваются производством товара или выполнением заказов. Вы должны удостовериться, что потребитель получил желаемый товар своевременно и в надлежащем состоянии. Необходимо убедиться в том, что потребитель доволен товаром или сервисом.

Многие компании уделяют незначительное внимание исполнению заказов и потребительскому сервису. Они уверены, что решение этих задач может подождать. Однако функция исполнения заказа представляет собой составную часть любой текущей продажи, а потребительский сервис во многом определяет будущие продажи компании.

Один из используемых методов контроля качества состоит в том, что в каждом номере наших отелей имеется книга отзывов. Менеджмент знакомится с отзывами, оценивает их значимость и в случае необходимости вносит в список приоритетов. Ежемесячно мы детально оцениваем чистоту номеров, дружелюбие персонала, техническое обслуживание, телефонное обслуживание и т. д. каждого нашего отеля. Андре Татибуэ, президент Aston Hotels

Потребители настаивают на непрерывном повышении уровня сервиса. Они исходят из того, что компания обязана своевременно выполнить заказ, а ее сотрудники – проявлять благосклонность к покупателям. Многие компании получили широкую известность благодаря потребительскому сервису. Последний нередко становится стержнем маркетинговой стратегии компаний.

Некоторые компании полагают, что предлагаемый ими сервис находится на должном уровне, поскольку они не «слышат» жалоб. Однако вы не имеете права оценивать потребительский сервис только на основе количества претензий. Промолчавший, но неудовлетворенный покупатель – почти наверняка потерянный потребитель. Потребитель же, сообщивший вам о возникшей проблеме, по крайней мере предлагает вам возможность исправиться.

Следовательно, вы не должны давать потребителям оснований для жалоб. Обучение всех работников – от экспедитора до торгового представителя – методам обслуживания непременно окупится (сохранением клиентской базы и рекомендациями удовлетворенных покупателей). Политика компании должна быть достаточно гибкой, чтобы вы имели возможность выполнять не только стандартные, но и необычные или трудные заявки. Предоставьте сотрудникам право решать некоторые вопросы на месте (например, принимать возвращенный товар), не требуя, чтобы каждый потребитель получил санкцию менеджера. Помогите потребителям информировать вас о своих пожеланиях, откройте им возможность обратной связи.

Изучите процессы выполнения заказа. Нередко неудовлетворительные внутренние коммуникации препятствуют своевременному выполнению заказов в полном соответствии с условиями потребителей. Оцените методы подготовки товаров к отгрузке и процесс доставки их покупателям. Если вы поручили доставку товаров компаниям-«контрактникам», убедитесь в том, что те способны обеспечить срочные поставки, или подыщите других грузоотправителей.

Проанализируйте услуги, которые вы предоставляете потребителям после продажи товаров. Хороший потребительский сервис предполагает, что компания уделяет повышенное внимание развитию устойчивых взаимоотношений с покупателями. Следовательно, вы должны продумать организацию ремонта, послепродажного обслуживания, выполнение гарантийных обязательств и условия возврата. Только так вы можете продемонстрировать потребителям, что заинтересованы в них даже после того, как получили их деньги за покупку.

Для того чтобы оценить принятые в компании методы исполнения заказов и потребительский сервис, заполните бланк «Выполнение заказов и потребительский сервис».

Вопросы, связанные с глобальными операциями.

Почти каждый аспект ваших операций может, независимо от масштаба вашего бизнеса, иметь и глобальное измерение. Веб-сайт ресторана в Сиу-Фолс, Южная Дакота, создан индийской компанией. Оптовый торговец в Вирджинии импортирует сумочки ручной работы из Вьетнама. Компания, продающая электронику, предлагает видеоигры, сделанные в Китае. Агентство путешествий в Сан-Хосе, Калифорния, нашла на Филиппинах кадры для своего центра телефонного обслуживания.

Другой пример – Planning Shop, издательство, выпустившее эту книгу. Хотя это и маленькая компания, ее деятельность имеет глобальный размах. Авторы живут в США. Книги печатаются в Канаде. Мобильные приложения разрабатываются в Австралии. Другие издательства более чем в 30 странах приобретают лицензию на книги и переводят их на свои языки. А сами книги продаются в бизнес-школах и магазинах по всему миру.

С появлением Интернета, IP-телефонии и других технологий ведение бизнеса в международном масштабе стало и простым, и недорогим делом, даже если персонал или ключевые субподрядчики либо поставщики находятся на другом конце земли.

Вы тоже можете воспользоваться преимуществами взаимосвязанного глобального бизнеса с тем, чтобы обеспечить себе поставщиков, материальные запасы или сырье, производить свою продукцию или предоставлять свои услуги в других странах.

Когда вы начнете планировать зарубежные операции, важно знать и понимать два широко используемых понятия:

• Аутсорсинг. Это привлечение сторонних ресурсов: другая компания или продавец осуществляет для вас определенную услугу, связанную с вашим бизнесом, или предоставляет вам компонент вашей продукции. Например, компания может передать функции производства товаров другой компании или привлечь какую-либо другую компанию к техническому обслуживанию. Формально, обращение к независимому подрядчику с тем, чтобы он выполнил одну из ключевых задач – занимался для вашей компании связями с общественностью или кадровыми вопросами, тоже является аутсорсингом. Вы можете привлекать компании из вашей собственной страны или из-за границы.

• Офшоринг. Это выполнение части своих операций или функций за рубежом. Обычно это означает использование труда внешних подрядчиков, находящихся в другом государстве, но также может и относиться к ситуации, когда ваша собственная компания переносит свои операции за границу, обычно для сокращения затрат. Также это может означать открытие в другой стране дочерней компании с целью как сократить издержки, так и снизить налоги.

К офшорингу прибегают для снижения затрат, однако в этом случае могут появиться скрытые расходы, которые снизят ожидаемый эффект экономии. Многие компании, которые переносят свои основные функции за границу – такие как разработка программного обеспечения, – обнаруживают, что, подробно описывая проектные требования для офшорных сотрудников, они тратят времени гораздо больше, чем на персонал в своей стране, и что реализация проектов за границей происходит медленнее.

Прибегнув к офшорингу, вы можете столкнуться с такими непредвиденными проблемами, как:

– дополнительное время, затраченное на описание проектных требований;

– дополнительное время, затраченное на управление заграничным персоналом/подрядчиками;

– пониженная продуктивность;

– снижение качества;

– временные и материальные затраты на личные встречи;

– колебания валют или расходы на обмен валюты.

Один из способов, которые применяются некрупными компаниями, желающими иметь дело с заграничными поставщиками, – это обратиться к отечественным агентам, чтобы те нашли международных поставщиков и управляли их деятельностью. Найти таких агентов может помочь ваша отраслевая ассоциация.

Исследования и разработки.

Бизнес, который топчется на месте, почти наверняка потерпит неудачу. Вы должны следить за последними новинками, способными повлиять на вашу компанию. Целевые потребители изменяются: становятся старше, у них формируются новые вкусы, они начинают использовать новые товары. Об этом прекрасно известно вашим конкурентам. Следовательно, вам необходимо следить за действиями, предпринимаемыми соперниками.

Все компании нуждаются в непрерывных разработках.

Некоторые компании, имеющие дело с развивающимися технологиями или быстро изменяющимися потребностями рынка, осуществляют масштабные исследования и разработки. Но разрабатывать новые товары обязаны даже компании, которые выпускают традиционные товары (например, печенье с шоколадной крошкой). Они должны учитывать изменения ценностей и предпочтений потребителей. Например, компания могла бы предложить целевому рынку печенье с пониженным содержанием жира.

Виды связанной с исследованиями и разработками деятельности могут варьироваться от управления отделом исследований, сотрудники которого экспериментируют с новыми товарами и оборудованием, до подписки на отраслевые издания и посещения конференций. Исследования и разработки должны быть приоритетом любого бизнеса.

Задумайтесь над тем, как оставаться в курсе тенденций, способных повлиять на товары, услуги и методы деятельности вашей компании. Убедитесь в том, что ваши ключевые сотрудники участвуют в видах деятельности, связанной с исследованиями и разработками.

Бланк «Исследования и разработки» поможет вам оценить соответствующую деятельность компании.

Финансовый контроль.

Удивительно, но некоторые компании не уделяют должного внимания финансовым вопросам. Предприятие может столкнуться с серьезными проблемами с движением денежных средств только потому, что оно несвоевременно выставляет к оплате счета-фактуры. Или увеличение стоимости кредита произошло только потому, что компания несвоевременно перечислила деньги в счет одного из платежей. Нередко даже очень крупные компании используют не отвечающие стандартам системы финансового контроля.

Ваши процедуры должны гарантировать, что финансовая информация обрабатывается быстро и точно. Своевременно выставляйте счета-фактуры и введите систему регулярных напоминаний должникам. Отчеты о кредиторской задолженности должны быть доскональными и легкодоступными, их следует регулярно представлять ответственным за принятие решений менеджерам. Убедитесь в том, что ваша практика отчетности и система поиска данных позволяют получать текущую информацию о продажах и расходах. Не стоит полагаться исключительно на ежемесячные отчеты.

Одной из наиболее серьезных проблем компаний являются хищения денежных средств и материальных ресурсов. Вы совместно со специалистом по бухгалтерскому учету должны принять достаточные меры безопасности при ведении финансовых операций. Проконсультируйтесь со специалистом в области информационных технологий по вопросу защиты программ обработки данных.

Ваши финансовые системы должны быть источником достоверной информации и средством обеспечения постоянной обратной связи. Избегайте громоздких систем. Горы бумаг на столах сотрудников означают повышение издержек и снижение эффективности. В максимальной степени упростите процесс.

Заполните бланк «Финансовый контроль».

Ситуативное планирование.

Неприятности происходят даже с хорошо организованными компаниями. Рано или поздно вы рискуете оказаться в чрезвычайных обстоятельствах. Возможно, это будет стихийное бедствие: наводнение, пожар, землетрясение – или нечто более обыденное: хищение, перерыв в электроснабжении, опоздание поставщика, фиаско товара на рынке. Разрабатывая внутренние операционные процедуры, включите в них ситуативное планирование, что поможет вам предвидеть неожиданные ситуации и подготовиться к ним. Планы на случай непредвиденных обстоятельств, как правило, не предполагают наличия отдельной строки в бюджете, но они могут оказаться весьма полезными для будущего компании.

Разработайте процедуры для защиты сохранности отчетов и данных в случае возникновения критического положения. Обычно предусматривается регулярное резервное копирование и хранение данных вне предприятия. Затем определите критически важные для бизнеса объекты и найдите способы гарантировать их защиту или работоспособность даже в аварийной ситуации. Разработайте план на случай катастрофы, чтобы обеспечить безопасность и благополучие работников, и способы связи с сотрудниками на случай возникновения чрезвычайной ситуации. Проанализируйте политику страхования предприятия. Вы можете застраховаться не только для покрытия ущерба вследствие потери оборудования, запасов, отчетных данных, но и на случай перерыва производственной деятельности из-за стихийных бедствий.

Чрезвычайные обстоятельства возникают и в форме личных несчастий – болезней и травм. Рассмотрите процедуры оплаты счетов, депонирования чеков и составления платежной ведомости на случай отсутствия ключевых сотрудников.

Другие операционные проблемы.

В зависимости от размеров и характера бизнеса ваша компания столкнется и с множеством других операционных проблем. Перечислим хотя бы некоторые из них: обеспечение техники безопасности, защита природной среды, государственное регулирование или экспорт товаров.

Для того чтобы бегло «пробежаться» по списку подобных проблем, заполните бланк «Другие операционные проблемы».

Подготовка раздела «Операционная деятельность» бизнес-плана.

При подготовке раздела «Операционная деятельность» вашего бизнес-плана сделайте акцент на следующих аспектах операций:

• ключевые характеристики;

• конкурентные преимущества;

• эффективность финансовых и временных затрат;

• проблемы и способы их решения.

Цель этого раздела – продемонстрировать, что в процессе ведения бизнеса вы держите под контролем проблемы, связанные с ведением операций. Необходимо показать, что вы понимаете взаимосвязи между осуществлением операций и успехами бизнеса, а также предпринимаете шаги, направленные на достижения максимальной эффективности с наименьшими затратами. Не стоит слишком подробно объяснять принципы функционирования вашей компании или вдаваться в операционные детали. Приберегите эту информацию для руководства по внутренним процедурам.

Если вы планируете открытие нового бизнеса, вы можете использовать для обоснования начальных инвестиций данные, которые содержатся в бланке «Расходы на создание нового предприятия». В форме для подготовки плана указаны основные области, которые вы должны отобразить в данном разделе бизнес-плана.

Краткий обзор главы.

Раздел «Операционная деятельность» вашего бизнес-плана не должен быть чрезмерно детализированным. Однако тщательное планирование в этой области принесет вам большую пользу. Анализ повседневных операций окупится в форме увеличения прибыли, поскольку вы найдете возможности снижения издержек и увеличения продуктивности. Вы определите способы повышения эффективности использования денежных средств, качества товаров и услуг и улучшения условий труда сотрудников.

ОБРАЗЕЦ ПЛАНА. ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.

ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.

Описание ключевого аспекта операций.

Стержень стратегической концепции компании ComputerEase – ее корпоративный учебный центр, расположенный по адресу: 987 South Main Street, Vespucci, Indiana. В настоящее время в центре имеется 20 учебных автоматизированных рабочих мест, оборудованных всеми основными программами, а также инструкторское место, оснащенное проекционным оборудованием и современными технологиями, позволяющими инструктору контролировать учебную деятельность каждого студента.

Значение учебных центров определяется тем, что большинство потенциальных потребителей услуг ComputerEase не имеют возможности установить дополнительное компьютерное оборудование в своих офисах и производственных помещениях. Следовательно, если компания ComputerEase будет располагать необходимым для проведения тренингов оборудованием, она будет получать достаточно высокие доходы от обучения сотрудников корпоративных клиентов.

Для своих онлайновых курсов компания решила не иметь собственный сервер и не создавать собственную базу данных, а передать соответствующие функции хостинговой компании, предлагающей готовые решения всех проблем, связанных с программным и аппаратным обеспечением, поддержкой и обновлением сайта и т. д.

Корпоративные учебные центры.

1 августа 2010 г. ComputerEase открыла в Веспуччи первый корпоративный учебный центр, а также штаб-квартиру компании. Учебный центр оборудован 20 автоматизированными рабочими местами. До открытия учебного центра ComputerEase ограничивалась проведением занятий на предприятиях компаний-потребителей (программы обучения на рабочем месте).

Программы повышения эффективности финансовых и временных затрат.

Демонстрация способов повышения прибыльности.

Программы на рабочем месте менее прибыльны, чем занятия в учебном центре. Как правило, каждое учебное занятие на рабочем месте посещают меньшее число студентов; преподаватели тратят дополнительное время на поездки и настройку оборудования, необходимость доставки учебных материалов приводит к дополнительным затратам. Хотя в этом случае ComputerEase назначает более высокую цену за обучение (в расчете на одного студента), эта цена не позволяет компенсировать затраты. В случае же установления «справедливой» цены компания рискует столкнуться с негативной реакцией рынка.

Что касается занятий в корпоративном учебном центре, то в данном случае компания имеет возможность существенно расширить клиентскую базу. В соответствии с данными исследований, большое число предприятий имеют возможность направить своих сотрудников на тренинговые занятия в центр ComputerEase. Это позволяет им сократить затраты на обучение. Онлайн-обучение еще больше расширяет их возможности.

Искомое финансирование позволит компании открыть второй корпоративный учебный центр в городе Уиттен-Парк, где находятся многие из целевых корпоративных потребителей ComputerEase.

Конкурентные преимущества.

Указание на выгодное использование избыточных мощностей.

В дополнение к тому, что ComputerEase имеет офшорный центр технической поддержки, компания передает во внешний подряд ведение операций, связанных со сбором и передачей данных. Это создает для ComputerEase несколько ключевых преимуществ и прежде всего позволяет компании сосредоточиться на том, что она делает лучше всего – на обучении работе с прикладным программным обеспечением, – а не тратить силы и время на обеспечивающие технологии. У ComputerEase нет необходимости в поиске и поддержке квалифицированного технического персонала или в капитальных затратах на программное или аппаратное обеспечение. Вместо этого она ежемесячно выплачивает своей офшорной команде и аутсорсерам определенные заранее суммы, которые списываются как налоги, т. е. расходы в результате операционной деятельности. Наличие у ComputerEase собственных помещений для занятий обеспечивает компании более высокую прибыль, чем у ее конкурентов, которые в основном обучают корпоративных потребителей там, где те работают. Хотя содержание учебных аудиторий подразумевает дополнительные затраты на аренду и оборудование, занятия в корпоративном учебном центре ComputerEase приносят более высокую прибыль, чем занятия в помещениях потребителей или онлайн-курсы.

Руководство компании решило отказаться от приобретения компьютерного оборудования учебного центра и арендует его на выгодных условиях у Wait’s Electronics Emporium. Это позволяет компании обновлять компьютеры каждые 12 месяцев. Компании удалось не только добиться значительного снижения начальных капитальных расходов (свыше $100 000), но и предложить слушателям возможность обучения на самой современной технике.

Проблемы и способы их решения.

Подробное описание способов минимизации материальных запасов и себестоимости товаров и услуг.

Основные издержки по предоставлению услуг связаны с предоставлением каждому слушателю учебных материалов – и это несмотря на то, что ComputerEase разрабатывает, записывает и обновляет одни и те же учебные материалы и для онлайн-курсов, и для занятий в помещении. Программы пересматриваются при каждом новом издании; средняя продолжительность «жизни» программы – менее 12 месяцев. На то, чтобы напечатать все материалы и переплести их в надлежаще оформленную обложку с логотипом ComputerEase, требуется $54 в расчете на одного студента. Чтобы сократить объем расходов, компания печатает руководства за день до начала занятий, но это увеличило себестоимость единицы продукции.

ComputerEase осознает, что она должна существенно сократить материальные затраты. Она выработала новую политику, согласно которой новые материалы должны публиковаться только в Интернете. Вместо печатных руководств учащиеся получат пароль, который обеспечит им доступ к учебным материалам. Помимо прочего это уменьшит потребление бумаги и количество бумажных отходов и, значит, сделает компанию более экологичной. ComputerEase предполагает, что затраты на техническую поддержку немного увеличатся, но ожидает, что в итоге прибыль возрастет.

Серьезный вызов состоит в том, чтобы быть в курсе последних достижений, ведь технологии развиваются очень быстро и пользователи хотят не отставать от них. Это требует обновления онлайновых обучающих систем и включения в обучающие материалы таких более дорогостоящих элементов, как аудио и видео.

ComputerEase делает акцент на качественном, ориентированном на повышение продуктивности обучении. В целях обеспечения высокого качества обучения компания спустя примерно неделю после окончания курса занятий проводит встречу с представителями корпоративных клиентов. В случае возникновения каких-либо проблем ComputerEase предлагает клиенту бесплатное дополнительное обучение студентов (предпочтительно в учебном центре). До настоящего времени дополнительное обучение потребовалось только двум слушателям.

Объясняет выбор места.

Важнейшее значение для успеха компании имел выбор местоположения учебного центра. Он должен был находиться недалеко от местонахождения основной части целевых потребителей Веспуччи (расположенных в радиусе пяти кварталов в центральной деловой части города). Необходимо было выбрать место рядом с дорогой и стоянкой для автомобилей, что способствовало бы созданию профессионального имиджа компании. И конечно, арендная плата за помещение должна была быть доступной. Поэтому руководство компании остановило выбор на South Main Street. Улица расположена в центре города, но арендная плата в расположенных на ней зданиях значительно ниже, чем в северной части этого района.