6.3. Объекты управления в рамках процесса.

На рис. 6.3.1 представлена развернутая модель управления деятельностью (процессом). Ее основное назначение – акцентировать внимание читателя на объектах, которыми может и должен управлять руководитель в рамках управления процессом. Поскольку наше определение процесса достаточно широкое (см. главу 1), управление всеми объектами, представленными на рис. 6.3.1, можно назвать процессным управлением. Некоторые специалисты, рассматривая определение процесса в узком смысле, подразумевают под процессным управлением деятельность по контролю и координации экземпляров процесса в рамках автоматизируемых (или уже автоматизированных) операционных цепочек. Такой взгляд кажется мне слишком ограниченным. Реальное управление процессами требует более широкого, комплексного взгляда. Тем более что в компаниях[128] наблюдается следующая картина:

• 50–60 % операционных процессов выполняется без использования каких-либо прикладных систем[129] (ERP, CRM, автоматизация бухучета) – применяют обычные офисные приложения (например, Word, Excel);

• 30–40 % выполняется с использованием прикладных систем (в первую очередь учетных, например 1С);

• только 5–10 % операционных процессов компании целесообразно автоматизировать при помощи продуктов класса BPM.

_{Рис. 6.3.1. Расширенная схема управления процессом.}

Последовательно рассмотрим объекты управления, представленные на рис. 6.3.1.

В первую очередь руководитель управляет операционной деятельностью, в том числе выполняет:

• мониторинг текущей деятельности (если внедрена система BPM, то выполняется мониторинг экземпляров процессов в системе) – контроль исполнения стандартов работы и достижения плановых показателей, проверка результатов выполнения работы, контроль ключевых показателей процесса/продукта/услуги и т. д.;

• координацию работы сотрудников (например, переназначение задач/заданий, оперативные совещания);

• перераспределение ресурсов;

• оперативный анализ и разрешение конфликтных ситуаций;

• прочее.

По ходу оперативной работы руководитель, как правило, не меняет сами стандарты работы (регламенты процессов, инструкции, положения), то есть объект управления в данном случае – исполняемые экземпляры операционных процессов (не имеет значения, автоматизированы они или нет).

При выполнении оперативного управления процессами руководитель может использовать различные инструменты, в том числе:

• модуль мониторинга и анализа процессов в системе BPMS;

• панели управления, реализованные в системе класса Business Performance Management (или просто таблицы и графики в МS Excel);

• системы контроля поставленных задач;

• системы управления проектами;

• прочие программные продукты.

Замечу, что никакие программные продукты не заменят квалификацию и опыт управления.

Второй важнейший, с моей точки зрения, объект управления – сами стандарты выполнения работы. Руководитель анализирует результаты работы за определенный период (неделя, месяц, квартал), определяет необходимые изменения, вносит изменения в стандарты (в том числе в схемы процессов), согласует измененные стандарты в соответствии с утвержденной процедурой управления нормативной документацией компании.

Следующий объект управления – ресурсы, необходимые для выполнения процесса. В первую очередь к их числу относится персонал. Когда руководитель отдает распоряжение сотруднику выполнить работу в рамках процесса – это оперативное управление процессом. Если руководитель анализирует эффективность работы сотрудника и принимает решение о его замене (повышении квалификации, аттестации и т. п.) – это также управление процессом.

К ресурсам также относятся: оборудование, среда, измерительные инструменты, компьютеры и программное обеспечение – это объекты управления в рамках процесса. Ведь всем ясно, что на неисправном оборудовании или с нестабильно работающим программным обеспечением эффективно работать сложно.

Еще один объект управления – входящие (преобразуемые) ресурсы. Руководитель анализирует их соответствие задачам процесса. Если на вход подаются бракованные (несоответствующие) материалы, достигнуть требуемого результата процесса невозможно.

Итак, лучше всего рассматривать управление процессом комплексно, с учетом всех аспектов. Выбранную модель стоит иметь в виду, проводя анализ, оптимизацию и последующую автоматизацию процессов управления.