Выводы и практические рекомендации.

Первым делом проанализируйте вашу целевую аудиторию. Каковы характеристики ваших потребителей, которые чаще всего будут пользоваться телефонным сервисом (возраст, пол, род занятий)? Помните о них, когда будете создавать IVR.

Цените время клиентов. Если задача решается через IVR за 10 минут, а через оператора – за минуту, то лучше переключить клиента на оператора. В любом случае общение с автоматизированным голосовым сервисом не должно занимать у клиента более шести минут.

Думайте о том, как потребители воспринимают ваш бренд. Развивайте голосовой «образ», который поможет вам поддерживать ценности бренда.

Если ваш продукт создан для молодежи, голос в системе должен быть молодым, а если для зрелых людей, то необходим голос зрелого человека.

Привлеките специалистов. Голосовая запись должна быть грамотной, с правильными фонетикой и строением предложений. Так вы значительно увеличите привлекательность своих автоматизированных голосовых сервисов. Говорите грамотно!

Избегайте натянутости и занудства. Трижды перепроверьте каждое сообщение. Нужно ли оно в принципе? Стоит ли оно на своем месте? Можно ли его сократить?

Помните, что меню должно быть максимум двух– или трехуровневым. На каждом его уровне должно быть не более четырех-пяти пунктов.

Не пытайтесь автоматизировать слишком сложные транзакции. Автоматизируйте простые сервисы, а сложные выводите на операторов.

Многократно прослушайте свои голосовые сообщения сами. Проиграйте все много раз, удалите все лишнее, уберите повторы и тупиковые ветки меню. Исходите из того, что всегда можно что-то улучшить. Многократно тестируйте каждый новый голосовой сервис, чтобы оптимизировать его структуру, сообщения и логику.

Всегда предлагайте прямой вариант выхода на живого оператора, чаще всего через стандартный ноль. Как бы ни хотелось завязать клиента на IVR, оправдав инвестиции в его разработку, – не отнимайте у клиента возможность выйти напрямую на оператора, если он того хочет. Потому что он все равно выйдет рано или поздно – так лучше уже раньше, – вы сэкономите и его время, и нервы оператора.

Изучайте статистику использования. Выносите вперед наиболее часто используемые ветки голосового меню. «Сокращайте ветки». Например, если голосовой сервис интегрирован с CRM-системой и мы по номеру телефона распознаем клиента, то можно сразу спросить его: «Связан ли ваш звонок с вашим последним заказом?» И если ответ положительный – клиент сразу направляется в нужный сервис.

Операторы должны быть очень хорошо подготовлены, как бы хорошо ни был продуман IVR. Нет ничего хуже для клиента, чем провести пять минут в блужданиях по голосовым меню, а потом выйти на оператора, который слабо ориентируется в предмете.

Помните, что телефон и голос-автомат – лишь один из каналов. Ваш голосовой сервис должен грамотно сочетаться с остальными информационными каналами, в первую очередь с сайтом – по информации, сервисам, стилю изложения материала.