Как отвечать на вопросы.

Лучший способ ответить на вопрос — задать другой вопрос. Помните, что вы должны обеспечить участие всей группы, чтобы сделать обучение более эффективным. Для этого:

• измените формулировку вопроса и попросите рассказать о деталях;

• переадресуйте вопрос другому участнику;

• если ответ участника неверен или не соответствует корпоративной стратегии сервиса, не выражайте несогласие. Задайте тот же вопрос другому участнику (который, вы уверены, даст более продуктивный ответ).

Как задавать вопросы.

1. Избегайте вопросов, на которые можно ответить просто «Да» или «Нет». Задавайте вопросы, которые требуют сравнить, противопоставить, перечислить, систематизировать и т. д.

2. Используйте открытые вопросы, которые требуют от участников обратиться к своему личному опыту.

3. Задавайте проблемные вопросы, заставляющие участников дать развернутый ответ.

4. Чтобы способствовать групповому обсуждению, используйте следующие вопросы и фразы:

• «Почему?»;

• «Проанализируйте»;

• «Приведите пример из своей практики»;

• «А как бы поступили вы?»;

• «Решите эту задачу»;

• «Не могли бы вы объяснить нам свою точку зрения?» Как повысить эффективность обучения Изменяйте формат и динамику занятий в зависимости от состава участников группы, чтобы постоянно поддерживать внимание на высоком уровне. Чередуйте средства обучения — аудио и видеоматериалы, флипчарт, литературу для участников и ролевые игры — и меняйте темп. Ускоряйтесь и замедляйтесь.

Даже перемещение в пределах учебного класса может повлиять на настроение и качество взаимодействия в группе. Ведущий может перемещаться по аудитории, подходить к разным участникам.