Выполняйте свои обещания.

Будьте надежными и достойными доверия. Для этого:

• Говорите всю правду о ваших продуктах и услугах.

• Давайте обещания только если вы уверены, что сможете их выполнить.

• Немедленно информируйте клиентов о любых обстоятельствах, которые могут помешать удовлетворить любое их ожидание. Например, если вы не можете обеспечить доставку к условленному сроку, пусть сотрудники отдела доставки позвонят и назначат новый срок. Это самое меньшее, что вы можете сделать, потому что своей задержкой вы причиняете людям огромное неудобство. Наверняка им пришлось отпрашиваться с работы, договариваться с кем-нибудь, чтобы их подменили.

Возможно, они даже потеряли на этом деньги. Если назначена встреча с клиентом, просто не существует оправданий, чтобы не явиться на нее и даже не позвонить и предупредить, что вы не сможете прийти.

• Предупреждайте клиентов о возможных проблемах. Зачастую клиентам приходится самим узнать о задержке в доставке, заменах и невыполненных заказах. Это приводит их в гнев. Информируйте клиентов о проблемах сразу, как только узнаете о них сами, чтобы они могли принять меры для уменьшения неудобств или ущерба. На самом деле вы должны пойти еще дальше — предложите на выбор варианты решения проблем, вызванных несвоевременной доставкой. Не пытайтесь скрыть проблему в надежде, что клиент ее не заметит.

• Делитесь с клиентом, если вы сэкономили средства и снизили затраты. Скажите своим менеджерам, что ваша компания ведет честную игру. Иногда «шустрый» менеджер может решить, что он сэкономит для компании кучу денег или компания сорвет куш, если клиенты узнают о доступных им возможностях, когда уже не смогут ими воспользоваться. И тогда менеджеры говорят с притворным удивлением: «О, разве вы не знали, что вы могли…» Честная игра требует информировать клиентов о том, что они могут купить: немного больше и получить что-то бесплатно; дешевле, если подождут пару дней; модель прошлого года, идентичную модели этого года, но на 25 % дешевле.

Компания, решительно настроенная повысить качество обслуживания клиентов, должна начать с твердой приверженности не только достижению более высокого уровня удовлетворенности клиентов, но и постоянному поддержанию этого высокого уровня, даже если это означает некоторое снижение прибыли в краткосрочном плане.