Трюк «Переключить и не ответить».

Согласно опросу Американского общества контроля качества [ASQC], недовольство клиентов вызывает распространенный трюк — переключить звонящего клиента на другую линию и не брать трубку. Чтобы предотвратить подобные ситуации, ваши операторы на коммутаторе должны контролировать каждый звонок, чтобы удостовериться, что абонент ответил. Задача операторов — чтобы телефоны не звонили впустую.

В последнее время растет чуткость к потребностям клиентов среди американских компаний, они пишут специальные своды правил по обслуживанию клиентов. В частности, правила корпорации Chrysler называются «Билль о правах покупателя автомобиля».

• Каждый американский гражданин имеет право на качественный автомобиль.

• Каждый американский гражданин имеет право на долгосрочную гарантию.

• Каждый американский гражданин имеет право на дружелюбное отношение, честное обслуживание и квалифицированный ремонт.

• Каждый американский гражданин имеет право на безопасный автомобиль.

• Каждый американский гражданин имеет право на удовлетворение жалоб.

Невозможно сделать идеальный автомобиль, повторял бывший председатель совета директоров Chrysler Corporation Ли Якокка. Но равнодушие в ответ на жалобы непростительно, говорил он. В корпорации Chrysler имеется специальная Арбитражная комиссия, которая помогает покупателям в удовлетворении претензий.