Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.

Предисловие к русскому изданию. ➾
От автора. ➾
Введение. ➾
Чем полезна эта книга? ➾
Как построена эта книга. ➾
Глава 1. Качественный сервис — ваше секретное оружие. ➾
КАК ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ НА ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ. ➾
КОМПАНИЯ SATURN. ➾
КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО. ➾
АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES. ➾
Чувство одобрения. ➾
ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ. ➾
Сервис — ваш спасательный круг. ➾
РОСТ ПРИБЫЛИ? ГАРАНТИРОВАН. ➾
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ? ➾
КОМПАНИЯ ORGANIZACION RAMIREZ CINEMAS. ➾
КОМПАНИЯ LANDS' END. ➾
Чего хотят клиенты? ➾
Сервис — это благотворительность? ➾
Невидимая разница. ➾
Глобальные императивы. ➾
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ИЛИ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ? ➾
ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ = ВЫСОКИЕ ОТНОШЕНИЯ. ➾
Голосовая почта = отсутствие сервиса. ➾
Это сервис? ➾
Мелочи? ➾
ЧТО ДАЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА. ➾
КОНКРЕТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА. ➾
Устная реклама. ➾
Повышение производительности. ➾
Жалобы клиентов. ➾
Основные преимущества. ➾
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ. ➾
Сколько стоит потеря клиента? ➾
Хорошее обслуживание восстанавливает лояльность. ➾
Хорошее обслуживание и чистая прибыль. ➾
КАК КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОВЫШАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ. ➾
Глава 2. Сервис мирового класса: примеры для подражания. ➾
КОМПАНИЯ GENERAL ELECTRIC. ➾
ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СВОДИТ РЕКЛАМУ НА НЕТ. ➾
СЕРВИС КАК ИСТОЧНИК ПРИБЫЛИ. ➾
КОМПАНИЯ HOME DEPOT. ➾
Как сервис влияет на прибыль? ➾
КОМПАНИЯ GATEWAY. ➾
Сколько стоит хороший сервис? ➾
СЕРВИС КАК СРЕДСТВО ЭКОНОМИИ. ➾
Умножьте на пять. ➾
Как сервис экономит деньги? ➾
Сервис — это доходы, а не расходы. ➾
БЫТЬ ВТОРЫМ, ЧТОБЫ СТАТЬ ПЕРВЫМ. ➾
КАК РАССЧИТАТЬ ПРИБЫЛЬ ОТ СЕРВИСА. ➾
КОНТРОЛЬ ОТТОКА КЛИЕНТОВ. ➾
КАК ПОДДЕРЖАТЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА. ➾
Плохое обслуживание повышает текучесть кадров. ➾
Глава 3. В начале был… план. ➾
СНИМАЕМ ШОРЫ. ➾
Краткосрочные выгоды — шоры. ➾
Обслуживание… пустыми словами. ➾
С чего начинается план. ➾
СЕРВИС ЭФФЕКТИВНАЯ БИЗНЕС-СТРАТЕГИЯ. ➾
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП. ➾
Чего хотят ваши клиенты? ➾
Позиционирование сервиса. ➾
Основа плана: стратегия обслуживания клиентов. ➾
Сервис не терпит раздумий. ➾
Принципы. ➾
Сбор информации. ➾
Оценка уровня сервиса: опросы клиентов. ➾
Рассылка анкет. ➾
Спросите у сотрудников, что думают клиенты. ➾
Как не надо проводить опросы. ➾
Следующий этап: цели. ➾
Структура Сервисного плана. ➾
Ставьте реальные цели. ➾
Миссия. ➾
Пересмотрите существующие правила и инструкции. ➾
Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете. ➾
Акции и кампании. ➾
Реализация Сервисного плана. ➾
Создание инфраструктуры сервиса. ➾
Продвижение программы. ➾
Воспитание ориентированного на клиентов персонала. ➾
ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ. ➾
Другие важные долгосрочные стратегии. ➾
ПРИВЕРЖЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА. ➾
Поддержание приверженности. ➾
Изоляция руководства. ➾
Как предотвратить изоляцию. ➾
Что дает приверженность? ➾
Нет обслуживанию на словах. ➾
Опросы — это не сервис. ➾
Слоганы и сервис. ➾
Вкладывайте деньги в то, о чем говорите. ➾
Пустые обещания: обратный эффект. ➾
Глава 4. Создаем структуру. ➾
КАК ДОСТИЧЬ РЕЗУЛЬТАТА. ➾
Централизованная отчетность. ➾
Требуется: консенсус. ➾
ШЕСТЬ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ. ➾
СТРАТЕГИЯ СЕРВИСА. ➾
КОМПАНИЯ DELTA DENTAL PLAN OF MASSACHUSETTS. ➾
ВЫЯВИТЕ СВОИ «МОМЕНТЫ ИСТИНЫ». ➾
ЧТО МЕШАЕТ ХОРОШЕМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ? ➾
СОЗДАЕМ СТРУКТУРУ СЕРВИСА. ➾
Семинары для менеджеров. ➾
Цели для отделов. ➾
Участие персонала. ➾
Полномочия — сотрудникам! ➾
Делегирование полномочий. ➾
СЕРВИС-ПРИОРИТЕТ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА. ➾
Сервис из первоисточников. ➾
Интеграция сервиса. ➾
СОЗДАТЬ АТМОСФЕРУ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ. ➾
Система внесения предложений. ➾
Долгосрочная выгода. ➾
Разделите заботу о клиенте с партнерами. ➾
ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА. ➾
Модель экономического эффекта сервиса. ➾
О важности сервиса в цифрах. ➾
НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ. ➾
Ответственность за прибыль и сервис. ➾
Как сделать менеджеров счастливыми. ➾
СТРУКТУРА ПОДЧИНЕНИЯ. ➾
Клиент превыше всего. ➾
ХОРОШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ. ➾
Глава 5. Разрешите представить… ваши клиенты. ➾
ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ О НЕМ ВАШИ КЛИЕНТЫ. ➾
Ошибочные предположения. ➾
Восприятие клиентов — ваша реальность. ➾
МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ. ➾
Неформальные опросы. ➾
Формальные опросы. ➾
Опросы сотрудников. ➾
Эффективная фокус-группа. ➾
Бесплатные телефонные линии. ➾
Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо». ➾
Системы автоматизированного ответа. ➾
Опросы по почте/телефону. ➾
Результаты опросов влияют на вознаграждение. ➾
ЗАКОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. ➾
Закон первого впечатления. ➾
Закон урожая. ➾
Второй закон термодинамики. ➾
Карточки отзывов клиентов. ➾
ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД. ➾
Программы контроля несостоявшихся сделок. ➾
Анализ ключевых клиентов. ➾
Посещение клиентов. ➾
Отчеты о рассмотрении жалоб. ➾
Затраты на обслуживание. ➾
Видеозапись интервью фокус-групп. ➾
ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ? ➾
Больше обслуживания. ➾
Если менеджеры так думают, то так оно и будет. ➾
ИТАК, ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧТО ДУМАЮТ КЛИЕНТЫ. ЧТО ДАЛЬШЕ? ➾
Информируйте персонал. ➾
Отчеты руководству. ➾
Индекс удовлетворенности. ➾
Как добиться превосходного обслуживания клиентов. ➾
Глава 6. Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов. ➾
ОНИ НЕ ПОДДАЮТСЯ ОБУЧЕНИЮ. ➾
ДЕФИЦИТ СОТРУДНИКОВ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ. ➾
Обслуживание. Рабский труд? ➾
GENERAL ELECTRIC: СЕРВИС МИРОВОГО КЛАССА. ➾
КАК НАЙТИ ХОРОШИХ СОТРУДНИКОВ. ➾
ЧТО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ТЕ КТО ИЩЕТ РАБОТУ, ПРИШЛИ В ВАШУ КОМПАНИЮ. ➾
Комиссионные. ➾
КАК НАЙТИ СОТРУДНИКОВ, ЖЕЛАЮЩИХ ОБСЛУЖИВАТЬ ДРУГИХ. ➾
Отбор. ➾
Способ Смарта нанять суперзвезд. ➾
Навыки общения с людьми. ➾
И не забудьте про менеджеров. ➾
Другие характеристики. ➾
Образование. ➾
Коммуникативные способности. ➾
Умение работать в команде. ➾
Следование ценностям компании. ➾
ОБУЧЕНИЕ. ➾
Малобюджетное обучение. ➾
Практическое обучение. ➾
КАК УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ. ➾
Хорошее обслуживание сокращает текучесть кадров по следующим причинам. ➾
Командный подход. ➾
Общение с персоналом. ➾
Для детей сотрудников открыто три детских сада. ➾
Связи с общественностью. ➾
Профилактические меры. ➾
Программы поощрений. ➾
Искреннее признание прежде всего. ➾
Чувство собственного достоинства. ➾
Ротация. ➾
ЗАТРАТЫ. ➾
Наладьте сотрудничество. ➾
Глава 7. Награда лучший стимул для персонала. ➾
СЛОМАЙТЕ СВОЙ КНУТ. ➾
Важнее денег. ➾
Wal-Mart против Kmart. ➾
Мотивация — деньги. ➾
ЗНАЧЕНИЕ МОТИВАЦИИ. ➾
Обслуживание по принуждению. ➾
ДЕВЯТЬ МОТИВАТОРОВ. ➾
Приверженность руководства. ➾
Культура обслуживания. ➾
Обучение. ➾
Похвала и признание. ➾
Как выразить похвалу и признание. ➾
Празднование малых побед. ➾
Признание. ➾
Сотрудники в роли предпринимателей. ➾
Командный дух. ➾
Гордость. ➾
Вознаграждение. ➾
Поощрительное вознаграждение. ➾
Личная заинтересованность. ➾
Улучшение отношений. ➾
Повышение самооценки. ➾
Похвала от клиентов — отличный мотиватор. ➾
Гордость и удовлетворение. ➾
Большее самоуважение. ➾
Оптимизм. ➾
Контроль. ➾
Работать становится легче. ➾
Большая уверенность в себе. ➾
Удовольствие от работы. ➾
Литература для ориентации и информирования персонала. ➾
«Контракт» на сервис. ➾
Инструменты для качественного сервиса. ➾
ДЕНЬГИ МОТИВИРУЮТ? ➾
Комиссионные. ➾
Участие в прибылях. ➾
Премии. ➾
РАСШИРЯЙТЕ ПОЛНОМОЧИЯ ПЕРСОНАЛА. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ МОЖЕТ БЫТЬ МОТИВАТОРОМ. ➾
Полномочия. ➾
Сервис и продавцы. ➾
Полномочия порождают гордость. ➾
Доводы в поддержку идеи расширения полномочий. ➾
Мотивация через ответственность. ➾
Как внедрить расширение полномочий. ➾
Снимите кандалы. ➾
Определите конкретные ситуации для принятия решений. ➾
Сообщите персоналу о расширении полномочий. ➾
Сделайте пирамиду корпоративного управления более плоской. ➾
Создайте чувство безопасности. ➾
Обоснуйте сотрудникам необходимость принятия решений. ➾
Дайте персоналу ориентиры. ➾
Используйте знания и опыт рядовых сотрудников. ➾
ХОРОШЕЕ ОТНОШЕНИЕ МОТИВИРУЮЩИЙ ФАКТОР. ➾
Отдел сотрудников. ➾
МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ВСЕЙ КОМПАНИИ. ➾
МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА. ➾
Форумы и команды обслуживания клиентов. ➾
Стандарты удовлетворенности клиентов. ➾
Мотивация через информацию. ➾
МОТИВАЦИЯ КАК СПОСОБ СОХРАНИТЬ КАДРЫ. ➾
Клиенты как друзья. ➾
Как снизить текучесть кадров. ➾
Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса. ➾
Глава 8. Знание сила, приносящая прибыль. ➾
СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА. ➾
БАЗОВЫЕ СТРАТЕГИИ. ➾
Отправные точки. ➾
МАТРИЦА СЕРВИСА: УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ИСТИНЫ. ➾
ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА. ➾
Дружественные системы сервиса. ➾
Требуйте дружелюбия. ➾
Качественные сотрудники. ➾
Приверженность руководства. ➾
Доступность сервиса. ➾
Обновление и подкрепление концепции сервиса. ➾
Коммуникация с клиентами. ➾
На месте клиента. ➾
Разговоры с клиентами тормозят продажи? ➾
Либеральная политика возврата. ➾
Гарантированный сервис. ➾
Внимание к мелочам. ➾
Чуткость к потребностям и запросам клиентов. ➾
Занятые клиенты. ➾
Следите за изменением вкусов. ➾
АВИАКОМПАНИЯ SINGAPORE AIRLINES. ➾
Трюк «Переключить и не ответить». ➾
Индивидуальный подход. ➾
Исключительный сервис. ➾
Восхитительный опыт. ➾
Надежное обслуживание. ➾
Выполняйте свои обещания. ➾
AMAZON.COM. ➾
ВООБРАЖАЕМЫЙ СЕРВИС: ОБЩИЕ ЧЕРТЫ. ➾
Позитивный настрой. ➾
Навыки общения по телефону и вежливость. ➾
Навыки решения проблем. ➾
Внутренние проблемы. ➾
Внешние проблемы. ➾
Навыки продаж не заменяют навыки обслуживания клиентов. ➾
Продажи в овечьей шкуре. ➾
Неправильное обучение. ➾
Слишком короткая программа, никакого продолжения. ➾
Нет понимания важности сервиса. ➾
Фокус только на внешних клиентах. ➾
СЕРВИС И ПРОДАЖИ: БРАК ПО РАСЧЕТУ. ➾
Легко купить. ➾
Координация продаж и сервиса. ➾
Быстрое обслуживание. ➾
Надежное обслуживание. ➾
Глава 9. Мелочи имеют значение. ➾
КУЛЬТУРА И СЛАЖЕННОСТЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ. ➾
КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ У ВАС УЖЕ ЕСТЬ. ➾
Дружелюбие. ➾
Индивидуальный подход. ➾
Обращайтесь к клиентам по имени. ➾
Положительная коммуникация. ➾
Комплименты. ➾
Отрицательная коммуникация. ➾
Искаженная коммуникация. ➾
Искусственная коммуникация. ➾
Больше дружелюбия. ➾
Спешите. ➾
Выражайте признательность. ➾
Признайте, что клиент всегда прав. ➾
Надежность. ➾
Выполняйте свои обещания. ➾
Лучшие работодатели Америки. ➾
Глава 10. Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов». ➾
ДОЛОЙ ЧАСЫ РАБОТЫ! ➾
Быстрое обслуживание. ➾
Время драгоценно. ➾
Часы работы банков. ➾
COMMERCE BANK. ➾
Удобство. ➾
Упаковка. ➾
Длительный срок выполнения заказов. ➾
Самообслуживание удобно? ➾
ТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ: ИНСТРУМЕНТЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ. ➾
Продажи как сервис. ➾
Современный сервис. ➾
«Троглодиты». ➾
Разумный сервис. ➾
Сервис и отношения с клиентами. ➾
О ПОЛЬЗЕ БЕСПЛАТНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ. ➾
Сломайте барьеры. ➾
Лояльность. ➾
Система раннего оповещения. ➾
Уверенность в себе. ➾
Затраты. ➾
Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера. ➾
Бесплатный номер для каждого представителя. ➾
Горячие линии в нерабочее время. ➾
Обучение персонала обслуживанию горячих линий. ➾
МЕЛОЧИ ПРОИЗВОДЯТ ОГРОМНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ. ➾
Глава 11. Мой клиент — мой друг. ➾
КАК СОХРАНИТЬ ДРУЗЕЙ. ➾
Сервис: динамичная стратегия. ➾
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ. ➾
МОНИТОРИНГ УРОВНЯ СЕРВИСА. ➾
Опросы персонала. ➾
Опросы клиентов. ➾
«Творческие» методы получения информации о мнениях и отношениях клиентов. ➾
Измерение результатов. ➾
ОЦЕНИВАЙТЕ СОТРУДНИКОВ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСА. ➾
Прибыль за счет клиентов. ➾
КОРРЕКТИРОВКА И ОБНОВЛЕНИЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. ➾
КАК КОМПАНИИ ПОДДЕРЖИВАЮТ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА. ➾
ЗАКРЕПЛЕНИЕ НАВЫКОВ. ➾
Важно разнообразие в обучении. ➾
Менеджеры — образцы для подражания. ➾
Новые идеи для качественного сервиса. ➾
Глава 12. Выиграть, проиграв: жалоба как возможность. ➾
ПРИВЕТСТВУЙТЕ ЖАЛОБЫ. ➾
Просите клиентов жаловаться. ➾
Жалобам — зеленую улицу. ➾
Пожаловаться — без проблем. ➾
КАК ОКУПИТЬ ЗАТРАТЫ НА РАБОТУ С ЖАЛОБАМИ. ➾
Выгоды от удовлетворения жалоб. ➾
ПРЕВРАЩАЕМ ЖАЛОБЫ В ВОЗМОЖНОСТИ. ➾
Высказанные жалобы — это продажи. ➾
Новая жизнь Хоторнского эффекта. ➾
Используйте жалобы. ➾
ПРОФИЛАКТИКА ЖАЛОБ. ➾
Делайте все правильно с первого раза. ➾
Празднуйте успехи. ➾
Выявляйте сбои в системе. ➾
Рост прибыли. ➾
ДОЛГОСРОЧНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО БЫСТРОГО И СПРАВЕДЛИВОГО РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ. ➾
Финансовая выгода. ➾
УСПОКОЙТЕ РАЗДРАЖЕННОГО КЛИЕНТА. ➾
КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ. ➾
КАК РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ. ➾
Работа с жалобами: конкретные примеры. ➾
Задержка в обслуживании? Общайтесь! ➾
РАССКАЖИТЕ РУКОВОДСТВУ ВСЮ ПРАВДУ. ➾
Жалуются немногие. ➾
Обучение. ➾
Глава 13. Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся. ➾
ОБУЧАЙТЕ РЯДОВОЙ ПЕРСОНАЛ И РУКОВОДСТВО. ➾
Обучение снижает затраты на рабочую силу. ➾
Сервис — это маркетинговый инструмент. ➾
Поступки красноречивее слов. ➾
Преимущества внутрикорпоративного обучения. ➾
Малобюджетное обучение. ➾
ОБУЧАЙТЕ ВСЕХ. ➾
Качество сервиса зависит от каждого. ➾
Только для менеджеров. ➾
С чего начать. ➾
Мотивируйте персонал. ➾
Личностный рост. ➾
Удовлетворение внутренних клиентов. ➾
Выбор времени: когда обучать. ➾
СТРУКТУРА И ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБУЧЕНИЯ. ➾
Скажите сотрудникам, чего вы от них ожидаете. ➾
ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ ЭФФЕКТИВНЫХ СИСТЕМ ОБУЧЕНИЯ. ➾
«Упаковка»: видео и печатные материалы. ➾
Сложная простота. ➾
Сложность не нужна. ➾
Развлекательный элемент. ➾
Советы по проведению занятий. ➾
Учебная обстановка. ➾
Атмосфера командной работы. ➾
Эмоциональная вовлеченность. ➾
Как отвечать на вопросы. ➾
ГОТОВЫЕ ПРОГРАММЫ. ➾
Программы на заказ. ➾
СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ. ➾
Обучение навыкам. ➾
Отношения. ➾
Дружелюбие. ➾
Внутреннее обслуживание. ➾
Важность «мелочей». ➾
Меняйте стиль обслуживания. ➾
Навыки общения по телефону. ➾
Искренность. ➾
Навыки межличностных отношений. ➾
На месте клиента. ➾
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ, ПОВТОРЕНИЕ И ЗАКРЕПЛЕНИЕ ПРОЙДЕННОГО. ➾
НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ: УСПЕШНЫЙ СЕРВИС Компания Dow Chemical USA. ➾
Решение проблем. ➾
Возможности роста. ➾
Пивоваренная компания Miller Brewing. ➾
Производственная компания Linde. ➾
Компания Giant Food. ➾
СКОЛЬКО ДОЛЖНО СТОИТЬ ОБУЧЕНИЕ? ➾

Джон Шоул.