ДОЛГОСРОЧНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО БЫСТРОГО И СПРАВЕДЛИВОГО РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ.

Компания Procter & Gamble, крупнейший в стране производитель потребительских товаров, печатает номер горячей линии на всех своих продуктах. В год Р & G отвечает почти на 1 млн. звонков и писем клиентов. Только 1/3 этих звонков и писем содержит жалобы. (Люди жалуются на рекламу продуктов и на сюжеты мыльных опер, которые спонсирует компания.).

Долгосрочное преимущество эффективного разрешения жалоб наглядно раскрывается в следующем прогнозе: если бы только половина жалоб P&G касалась продуктов с наценкой до 30 центов и если хотя бы 85 % жалоб было разрешено к удовлетворению клиентов, это принесло бы компании дополнительно 0,5 млн. долл. в год.

Финансовая выгода.

Эта цифра была получена при помощи формулы для расчета финансовой отдачи от деятельности по разрешению жалоб, которую разработала группа TARP. Согласно этой формуле, когда клиенты полностью довольны, 9,9 % из них покупают больше, а 84 % покупают столько же. Это значит, что компания сохраняет их как клиентов.

Когда клиенты считают обслуживание просто «приемлемым», 2,7 % все равно покупают больше, но 31,5 % покупают меньше, по сравнению с 5,2 %, которые покупают меньше при полном удовлетворении обслуживанием. При «приемлемом» уровне обслуживания 59,6 % клиентов покупают в том же объеме.

Вполне предсказуемо, что когда клиенты недовольны обслуживанием, 75,3 % (3 из 4 человек) либо прекращают покупать, либо покупают меньше. Более того, согласно исследованию, проведенному для Федерального управления по делам потребителей, о своем отрицательном опыте они рассказывают в среднем 9 знакомым.

Согласитесь, убедительный аргумент в пользу качественного сервиса! Бесплатный телефонный номер и другие хорошо отлаженные системы реагирования на жалобы предоставляют клиентам доброжелательное, индивидуальное общение и обеспечивают быстрое решение проблем. Это лучшее лекарство от враждебности клиентов по отношению к безликому корпоративному монолиту. Более того, такие системы реагирования повышают скорость поступления информации и скорость ремонта или доставки товара, а это немаловажные факторы для удовлетворения клиентов.