Как напоминать клиентам о себе.

Мы бы выделили два самых эффективных способа, которые между тем должны использоваться в совокупности с электронной почтой, факсом и телефоном.

Первый способ – это письма. Не e-mail, а именно бумажные письма!

Причем должна быть обязательно целая серия писем. Как минимум – три. Одно письмо дает отклик в среднем 3–5%, два – 6–7, а три – до 10%. Таким образом, цепочка из трех посланий увеличивает отклик вдвое. Каковы же правила составления такого письма? Прежде всего оно должно выглядеть как личное, а не как реклама. Обязательно обращение: «Уважаемый Иван Иванович!» Также отлично будет, если вы напишете его от руки и потом размножите.

В письме должно содержаться предложение о распродаже, а возможно, и обещание подарка, за которым просто нужно зайти в ваш магазин. Уточните, что это конфиденциальное письмо и вы посылаете такие далеко не всем клиентам, а только тем, чей средний чек достигает такой-то суммы.

Важно в каждом новом письме упомянуть о предыдущем и кратко напомнить о его содержании: «Возможно, вы не получили, но я вам писал письмо в прошлый раз, и в нем было предложение, которым уже воспользовались многие клиенты». Электронная почта тоже эффективна, но если вы будете писать всякую ерунду, то быстро попадете в спам-лист. Чтобы такого не случилось, во-первых, пишите письма как следует, а во-вторых, используйте специальную программу-приложение для Outlook – Send Personally , которая поможет преодолеть спам-листы.

В серии должны сочетаться длинные и короткие письма. Присылать их нужно минимум раз в месяц. Если этого не делать, стоимость вашей базы с каждым месяцем уменьшается на 10%. Аудитория должна помнить о вас постоянно, для чего используйте в письмах неформальный стиль, порой даже эпатаж. Помнится, один ритейлер вкладывал в письма клиентам видеоролик, где он сидел за решеткой и просил покупать в его супермаркете продукты, чтобы он побыстрее мог заплатить залог и выйти на свободу. Это подействовало, и продажи поднялись! Придумайте и вы какую-нибудь интересную историю, наладьте личный контакт с клиентом. Время, когда вы просто могли повесить вывеску на магазин и начать продавать, прошло. Сейчас люди доверяют тому, кого знают, кого им порекомендовали друзья.

Второй способ – телемаркетинг, или телефонные продажи. Вы звоните клиенту, напоминаете о себе и приглашаете в магазин на распродажу, или получить официальную скидку, или просто забрать подарок.

Телемаркетинг должен строиться по шагам. Во-первых, дозвонившись, надо спросить , удобно ли человеку разговаривать. В противном случае можно быстро ему надоесть и навсегда отпугнуть клиента. Во-вторых, начать так называемый small talk – небольшой разговор с клиентом «за жизнь», с опорой на информацию, почерпнутую из его анкеты. Например: «Помню, вы любите гольф, а я вот недавно был на новом поле… Были там?» Так вы налаживаете контакт. На данном этапе клиент уже немного «подтаивает». Теперь его можно информировать о распродаже или акции. У кого-то не возникнет интереса, и это нормально. Все равно этот метод – один из самых эффективных.

Конечно, распродажа должна быть интересна для человека. После того как вы проинформировали его, важно назначить встречу. Одно дело – сказать, что у вас со 2 по 7 февраля проходит акция, и просто его позвать, а другое – спросить конкретно: «Вам удобно подойти в четверг в 13.00? Чтобы я вами занялся». Он говорит «да» или «нет». Таким образом, у него уже меньше выбора. Еще одна полезная вещь: «Если вы не сможете подойти, не могли бы вы позвонить и предупредить меня? Чтобы я не ждал вас». Это существенно сокращает количество людей, которые просто не придут. В этом случае они берут на себя обязательства, как бы признавая, что это действительно серьезная человеческая встреча, а не просто очередная акция. Такой прием обязательно сработает!