Краткие итоги.

Подведем итог основных тем, которые были рассмотрены в предыдущих главах.

Четыре стадии встречи с целью продажи (глава 3).

Практически каждая встреча с целью продажи проходит четыре четкие стадии:

– Начало встречи: налаживаете контакт с клиентом на начальном этапе встречи.

– Исследование: собираете факты, информацию, выявляете потребности.

– Демонстрация возможностей: показываете, что готовы предложить клиенту нечто стоящее.

– Получение обязательства: заручаетесь согласием на проведение следующей стадии встречи.

Начало встречи (глава 9).

Мы предположили, что не существует единственного наилучшего способа начинать встречу. Успешные продавцы гибки в этом отношении и редко начинают две встречи одинаково. Две техники открытия встречи, предлагаемые программами по обучению продажам, – обращение к личным интересам покупателя и начальное высказывание в форме выгоды – имеют свои недостатки, поэтому их следует использовать с осторожностью.

Исследование (главы 3—6).

Наше исследование показало, что традиционное разделение вопросов на открытые и закрытые не предопределяет успех в крупных продажах. Мы разработали систему последовательных вопросов СПИН (ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие), которая используется успешными продавцами для выявления и развития потребностей покупателя в крупной продаже.

Демонстрация возможностей (глава 7).

Выгода как высказывание, поясняющее, как ваш продукт может помочь покупателю или использоваться им, срабатывает в небольших продажах, но теряет свою эффективность по мере увеличения размеров сделки. В крупных продажах наиболее эффективный тип выгоды показывает, насколько ваш продукт или услуга удовлетворяет явную потребность, выраженную покупателем.

Получение обязательства (глава 10).

Техники закрытия эффективны в небольших продажах, но не срабатывают в крупных. Наши исследования показали, что самый простой способ получить обязательство является одновременно и самым эффективным:

– проверить, действительно ли вы охватили все ключевые проблемы;

– суммировать выгоды;

– предложить соответствующее обязательство.

Последовательность стадий встречи вкратце изложена на рис. 11.2.

Модель СПИН (главы 5—6).

Модель СПИН, выявляющая и развивающая потребности, состоит из четырех типов вопросов:

– Ситуационные вопросы: о фактах, общих положениях и текущей ситуации у покупателя. Слишком большое количество ситуационных вопросов может раздражать покупателя. Исследование показывает, что успешные продавцы задают их в умеренном количестве, причем каждый вопрос имеет свою цель.

Рис. 11.2. Стадии встречи.

– Проблемные вопросы: о проблемах покупателя, трудностях или недовольстве. Проблемные вопросы тесно связаны с успехом небольших продаж и менее эффективны в случае крупных сделок.

– Извлекающие вопросы: о серьезности или последствиях проблем покупателя. Способность представить последствия является важнейшим навыком в крупной продаже, ибо она увеличивает восприятие покупателем ценности решения, которое вы предлагаете.

– Направляющие вопросы: о ценности, полезности или практичности, которые покупатель воспринимает в предлагаемом решении. Как и извлекающие, направляющие вопросы тесно связаны с успехом крупных продаж.

Модель СПИН часто используется последовательно: за ситуационными вопросами для выяснения общей информации следуют проблемные вопросы для выявления трудностей, потом извлекающие – для повышения серьезности проблемы, и, наконец, направляющие, чтобы побудить покупателя рассказать вам о выгодах вашего же решения. Однако, как я уже говорил, модель СПИН – не застывшая формула: чтобы быть эффективной, она должна обладать достаточной гибкостью. Модель СПИН показана на рис. 11.3.

Рис. 11.3. Модель СПИН.