Управление конфликтными ситуациями в салоне.

Конфликт – это противодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей.

В переводе с латинского слово «конфликт» означает «противоречие». Но, конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие, а только то, которое глубоко затрагивает потребности людей, их человеческое достоинство, престиж. Конфликт характеризуется противодействием людей друг другу. Так, мастер и клиент могут разойтись в оценке того или иного направления моды, имея разные эстетические вкусы, но, тем не менее, клиент соглашается на услугу, и мастер ее предоставляет. В такой ситуации нет противодействия и, стало быть, нет конфликта.

Причины конфликта и формы его развития.

Обычно конфликт между работниками сервиса и клиентами не возникает произвольно. Для него характерны следующие причины:

• производственные – необеспеченность материалами, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания, низкое качество услуг, несвоевременное выполнение услуг;

• личностные – среди которых особо можно выделить позицию клиента, направленную против личности мастера (клиент неправильно понял мастера и обиделся);

• психологическая непереносимость (несовместимость) – она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

По направленности выделяют два вида конфликта:

• односторонний – претензии к мастеру предъявляет клиент либо наоборот;

• двусторонний – претензии одновременно предъявляют друг другу мастер и клиент.

По содержанию конфликты бывают:

• истинные – имеет место взаимное ущемление интересов сторон;

• по взаимной ошибке, недоразумению – такие ситуации нередко происходят при денежных расчетах.

Необходимо различать два сценария развития конфликта:

• относительно медленное (поступательное) – конфликтующие стороны как бы по очереди делают ходы (обычно происходит в процессе выполнения услуги);

• быстрое – действия конфликтующих сторон носят прямолинейный, стремительный характер; конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым; при этом участники конфликта зачастую переходят к взаимным оскорблениям.

Между этими двумя крайними формами развития конфликта имеется большое количество промежуточных вариантов.

Любой конфликт имеет определенные формы завершения.

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. Например, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Мастер объясняет, что эта прическа не подойдет: черты лица и структура волос посетителя подсказывают другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует – он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом. Но в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, клиент принимает квалифицированные доводы мастера.

Возврат к исходному состоянию. Например, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае конфликт возобновляется.

Межличностные конфликты.

Иногда природа конфликта между мастером и клиентом носит межличностный характер. Такие межличностные конфликты бывают конструктивными и неконструктивными (см. таблицу 28).

Конфликт в сфере обслуживания зачастую возникает не столько из-за разногласий в поступках и целях, сколько из-за эмоций, которые порождает общение между мастером и клиентом. Подчас негативные эмоции клиента бывают вызваны какими-то глубинными причинами, например его невыполнимыми запросами, которые мастер не в состоянии удовлетворить.

Таблица 28. Классификация межличностных конфликтов.

Если реакция клиента слишком отличается от той, которую можно было бы ожидать в данной ситуации, мастеру следует задуматься, какие проблемы такая реакция может отражать. Нужно попытаться принять точку зрения клиента и взглянуть на вещи его глазами.

• Что он может думать в данной ситуации?

• Не сделано ли вами чего-нибудь такого, что не было бы ему понятно?

• Не испытывает ли клиент именно сейчас давление каких-то обстоятельств, которые могли вызвать такую реакцию?

Подумайте над тем, как ненавязчиво предложить обсуждение реальных причин конфликта. Продемонстрируйте свою восприимчивость к взглядам клиента, отметьте, что готовы затратить время на то, чтобы попытаться понять его.

Способы разрешения конфликта.

Конфликты, возникающие на предприятиях сервиса, необходимо пресекать в самом начале, оперативно и умело разрешать. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим клиентом и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику салона следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликтной ситуации человек находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое ее восприятие. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работника салона, стараются его очернить и т. п. Клиент перестает замечать хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом мастеру необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!», «Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!», «Я не хочу с вами разговаривать» и т. п.

Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь», «На этот счет есть и иная точка зрения».

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника салона. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с клиентом в перебранку.

Стили поведения в конфликтных ситуациях.

При выборе стиля поведения в ежедневном общении с клиентом помните, что каждый из них эффективен в определенной ситуации. Наилучший подход к ситуации определяется складом вашего характера. Свое поведение в конфликте нужно строить в зависимости от:

• оценки соотношения сил;

• определения реальных проблем и интересов;

• определения своих приоритетов;

• определения вариантов реакции.

Рассмотрим пять основных стилей поведения мастера в конфликтной ситуации.

Стиль соревнования следует использовать в тех случаях, когда:

• исход конфликта очень важен для мастера и он делает ставку на свое решение проблемы;

• мастер обладает достаточным авторитетом для принятия решения (очевидно, что предлагаемое им решение является наилучшим);

• решение необходимо принять быстро и мастер имеет достаточно власти для этого;

• мастер находится в критической ситуации, которая требует мгновенного решения;

• мастер должен принять нестандартное решение.

Поскольку этот стиль поведения рискованный, мы рекомендуем мастеру обращаться к нему при абсолютной уверенности в своей правоте. Если этот подход даст положительный результат, мастер может обрести союзника в лице клиента.

Стиль уклонения. Типичные ситуации, в которых мастер может применять этот стиль:

• напряженность слишком велика, и мастер ощущает необходимость ослабления накала;

• у мастера трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

• мастер знает, что не может или даже не хочет решить конфликт в свою пользу;

• мастер хочет выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-либо поддержкой;

• у мастера недостаточно власти для решения проблемы желательным для него способом;

• мастер чувствует, что у коллег больше шансов решить эту проблему;

• мастеру понятно, что решать проблему немедленно опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стиль уклонения можно считать бегством от проблемы и ответственности, но порой уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Стиль приспособления. Наиболее характерные ситуации:

• мастера не особенно волнует случившееся;

• мастер чувствует, что важнее сохранить хорошие отношения с клиентом, чем отстаивать свои интересы;

• мастер понимает, что итог конфликта намного важнее для клиента, чем для него;

• мастер понимает, что правда не на его стороне;

• мастер уступает пожеланиям клиента, не согласившись с ними и полагая, что тот извлечет из этой ситуации урок.

Стиль сотрудничества. Такой подход используется в следующих ситуациях:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

• у мастера очень тесные, длительные и взаимозависимые отношения с клиентом;

• у мастера есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликта на основе перспективных планов);

• мастер и клиент осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

• обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Стиль компромисса. Типичные ситуации, в которых этот стиль наиболее эффективен:

• мастер хочет прийти к решению быстро из-за недостатка времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;

• мастера может устроить временное решение;

• другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

• удовлетворение желания имеет для мастера не слишком большое значение, и он может несколько изменить поставленную вначале цель;

• компромисс позволяет сохранить взаимоотношения с клиентом, и мастер предпочитает получить хоть что-то, чем потерять все.

Многим из нас свойственно проявлять разные стили поведения в зависимости от конфликтной ситуации. Так, например, в отношениях с начальником мы уходим от конфликта, а решая домашнюю проблему, стоим на своем до конца… Любой из пяти типов приемлем при определенных обстоятельствах, и у каждого стиля есть свои плюсы и минусы.

Среди этих самых распространенных стилей поведения в конфликтной ситуации, вероятно, есть и тот, который наиболее характеризует вашу реакцию на конфликт. Если внимательно изучить приведенные примеры самых характерных конфликтных ситуаций, с которыми сталкивается парикмахер при обслуживании клиента, то наверняка можно извлечь из них уроки.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙТЕСТ: КОНФЛИКТНЫЙ ЛИ ВЫ ЧЕЛОВЕК?

Чтобы вам легче было справляться с конфликтной ситуацией, ответьте на вопросы теста. Он поможет вам выяснить, конфликтный ли вы человек.

Отвечая на вопрос каждого пункта, решите, свойственно ли вам то или иное поведение: «часто» (3 очка), «от случая к случаю» (2 очка), «редко» (1 очко).

Итак, как вы обычно ведете себя в конфликтной ситуации, во время ссоры?

1. Угрожающе и даже допускаю рукоприкладство.

2. Стараюсь принять точку зрения противника, считаюсь с ней, как со своей.

3. Ищу компромиссы.

4. Допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно.

5. Избегаю противника.

6. Желаю во что бы то ни стало добиться своей цели.

7. Пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем – категорически нет (это может сузить рамки конфликта).

8. Иду на компромисс.

9. Сдаюсь.

10. Меняю тему.

11. Ною и канючу, пока не добьюсь своего.

12. Пытаюсь найти исток конфликта, чтобы понять, с чего все началось.

13. Немножко уступлю и подтолкну тем самым к уступкам другую сторону.

14. Предлагаю мир.

15. Пытаюсь обратить все в шутку.

Теперь внесите проставленные вами очки в таблицу в соответствии с порядковым номером вопроса.

Сложите очки в каждой колонке. Получившиеся суммы отражают конкретный стиль решения конфликта. В какой колонке сумма очков оказалась самой высокой?

I. Жесткий стиль решения конфликта. Вы до последнего стоите на своем, защищая свою позицию, в которой, по вашему мнению, нет и не может быть изъянов и ошибок. Во что бы то ни стало стараетесь выиграть. Вы относитесь к типу человека, который всегда прав. Такой стиль хорош, когда необходимо действовать немедленно, когда вы уверены, что правы, а на доказательства правоты нет времени.

II. Примиренческий стиль. Вы придерживаетесь мнения, что всегда можно договориться во время спора. Вы пытаетесь предложить компромиссное решение, которое удовлетворило бы обе стороны. Такое поведение поможет в решении, выгодном для обеих сторон, и сохранит нормальные отношения между ними.

III. Компромиссный стиль. С самого начала вы согласны на компромисс. Это может выручить при столкновении двух равных сил, если разногласия невелики. Соглашаясь с мнением противника, вы не особенно проигрываете.

IV. Мягкий стиль. Своего противника вы уничтожаете добротой. С готовностью встаете на точку зрения оппонента, отказываясь от своей. Такое поведение уместно в накалившейся ситуации. Лучше уступить сейчас, но отстоять свои интересы в спокойной атмосфере.

V. Уходящий стиль. Ваше кредо – «вовремя уйти». Вы стараетесь не обострять ситуацию, не доводить конфликт до открытого столкновения. Такое поведение может предотвратить открытую ссору, прямое столкновение интересов, если вы их опасаетесь или избегаете.

Рекомендации по управлению конфликтом.

Подумайте, чему вас научил конфликт. Спросите себя, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта. Отведите конфликту соответствующее место:

• не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути;

• не давайте конфликту подорвать доверие к самому себе и понизить самооценку;

• помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни.

Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта, следующим образом:

• научитесь прощать самого себя;

• выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства остыли;

• осознайте, что другие люди могут менее критично оценивать вас и случившееся, чем вы сами.

Не позволяйте другим людям становиться препятствием:

• избегайте людей, которые осуждают вас, стремитесь к общению с доброжелательными людьми;

• не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков или на общение с теми, кто не хочет вас слушать.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙТЕСТ: КОНТАКТНЫЙЛИВЫЧЕЛОВЕК?

С помощью этого теста оцените себя по позициям «верно» или «неверно».

1. Мне кажется трудным искусственно подражать манере поведения других людей.

2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-либо более глубоко, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В каждой конкретной ситуации и в общении с разными людьми я веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу. 10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Начислите по одному баллу за ответ «неверно» на вопросы 1, 5, 7 и за ответ «верно» на все остальные. По результатам подсчета определите, насколько контактный вы человек.

0—3 балла – вы неконтактный человек;

4–6 баллов – вы готовы идти на контакт;

7—10 баллов – вы очень контактный человек.

Типы клиентов.

Какой он, трудный клиент? Казалось бы, что сложного в этом вопросе – ответить на него сможет каждый мастер, даже начинающий. Разумеется, трудный клиент – это несговорчивый, упрямый, самоуверенный человек, в дурном расположении духа и с кислым выражением лица. Но не все так просто. Существует несколько способов определения типа клиента.

Первый способ определения типа клиента – через формулирование им своих запросов (см. таблицу 29).

Таблица 29. Типы клиентов в зависимости от запросов.

Думается, что у каждого специалиста есть свое мнение, с каким типом клиента интереснее иметь дело. Кому-то из мастеров идеальным покажется третий вариант, с которым работать легче. Однако и в первом случае процесс создания прически или стрижки может быть творческим. Главное, чтобы результат радовал как клиента, так и мастера.

Второй способ определения типа клиента – по его поведению во время обслуживания (см. таблицу 30).

Таблица 30. Типы клиентов в зависимости от поведения.

На первый взгляд кажется, что нельзя предусмотреть поведение клиента в процессе обслуживания и предупредить плачевный исход. Однако попробуйте последовать нашим советам и ощутите плоды своих усилий.

Спокойный клиент не значит «простой» – это понимает каждый мастер. Соответственно, для поддержания его спокойствия должны быть соблюдены все нравственно-психологические требования общения (разумеется, при хорошем выполнении прически).

С любопытным клиентом мастер должен быть доброжелательно-сдержанным. Многословие обеих сторон мешает работе, и об этом следует тактично предупредить клиента. Ему также можно предложить в каждое последующее посещение по возможности менять варианты прически.

Безразличный клиент может иметь много причин для равнодушного отношения к процессу обслуживания: от физической усталости до действительной погруженности в срочные и важные проблемы. Здесь от мастера требуется чуткость, поскольку любое лишнее слово может быть воспринято клиентом как назойливость. Необходимо внимательно выслушать запрос клиента и не задерживать его сверх положенного на обслуживание времени.

Тревожному клиенту не бойтесь лишний раз подтвердить, что понимаете его волнение. Заверьте его, что будете комментировать каждый свой шаг во время его обслуживания.

С конфликтньм клиентом работать нужно максимально собранно и спокойно, заранее предупреждая возможные негативные реплики и реакцию: рассказать об имеющихся видах услуг (обязательно назвав цену на каждый из них!), показать, что инструмент и все парикмахерские принадлежности чистые, а в ходе выполнения прически лучше несколько раз уточнить ее детали у клиента.

Разумеется, в каждом конкретном случае можно встретить сочетание нескольких типов клиентов. И каждый из них потребует индивидуального подхода к себе.

Из всего сказанного следует только один вывод: для мастера трудным может оказаться каждый клиент, так же, как и мастер для любого, даже самого идеального клиента может в свою очередь стать трудным. Об этом необходимо помнить всегда, независимо от собственных проблем или настроения.

Как мастеру и клиенту достичь взаимопонимания?

Иногда мастера-парикмахеры, будучи высококвалифицированными специалистами, теряют свою клиентуру из-за неумения психологически верно построить отношения с клиентами. Такие сложности в сфере обслуживания чаще всего возникают из-за избытка ролевого общения и дефицита межличностного общения.

Есть два основных средства для достижения взаимопонимания:

• стремление к общению на равных (мастер не главенствует над клиентом, но и не теряет чувства собственного достоинства);

• стремление к общению, проникнутому чувством гуманности и доброжелательности.

Порой сидящему в парикмахерском кресле клиенту надо просто выговориться, ощутить сочувственное внимание.

Но мастера, который видит этого клиента впервые или очень редко, никто не обязывает к ответной откровенности. А если все же последует запрос на ответный рассказ о себе, можно тактично уйти от него («Знаете, а я вот не умею так говорить о себе…»).

Существуют три основные позиции, которые любой человек занимает в споре по отношению к себе, – их условно можно назвать самодержавной, псевдологической и взрослой.

Суть самодержавной позиции сводится к девизу: «Это так, потому что я так думаю». Стоящий на самодержавной позиции (даже если сам искренне ее отрицает) убежден, что на все проблемы существуют только две точки зрения – его собственная и неправильная. Спорить с таким человеком бесполезно: разговор будет идти на повышенных тонах и неизбежно перейдет на личности.

Суть псевдологической позиции – оправдать свое мнение фактами, доводами логики и здравого смысла. Здесь сложность для оппонента в том, что говорящий уже заранее уверен в своей правоте, без всяких аргументов и сопоставлений, поэтому переубедить его также сложно – он настойчиво будет добиваться своей цели.

Суть взрослой позиции в честном прояснении для себя мотива спора или конфликта. Для этого надо попытаться ответить на вопросы: «Почему я спорю?», «Почему я думаю именно так?», «Почему меня это задевает и раздражает?». Конечно, это трудно. Но ответив на них, вы увидите, что для доброй половины ссор, конфликтов и недоразумений исчезнут поводы. Окажется, что за ними стоит потребность самоутверждения, желание не оставаться в стороне или скрытая агрессивность, настороженность по отношению к другому человеку, которая имеет совсем иные корни, нежели те, что послужили поводом к конфликту или недоразумению.