Играем в «морской бой»: как узнать нужное о клиенте.

Если вы занимаетесь крупными контрактами, вам необходимо знать максимум о клиенте, его планах и о том, по каким критериям он принимает решение о покупке, что для него главное, а что второстепенное или совсем не важное.

Беда в том, что многие менеджеры заранее сами решили, что на их вопросы не ответят, поэтому ничего не спрашивают у клиентов. Зря!

Английский писатель Редьярд Киплинг однажды сказал: «У меня есть пять честных помощников. Это: кто, что, когда, где и почему». Научитесь пользоваться этими словами.

Используйте открытые вопросы. Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ – «да» или «нет» либо другое слово, например: «Сколько тебе лет?» – это закрытый вопрос. Вам назовут возраст, и все. А вариант: «Как ты относишься к собственному возрасту?» – открытый. Он как бы приглашает дать более детальный ответ.

Для получения информации можно использовать следующие техники.

Повторяйте вопросы. Вам говорят: «Мы сворачиваем этот проект». Но не объясняют, почему. Повторите: «Вы сворачиваете данный проект?» Зачастую после этого вы услышите более развернутый ответ, из которого станет ясно, почему они так поступили.

Спрашивайте об ощущениях. Не о том, ЧТО произошло, а о том, КАК. «Как вы относитесь к этому?» – спрашивайте именно так. Этот вопрос требует открытого ответа. «Как вы отнеслись к этому?» – вместо того чтобы формулировать: «А что случилось после этого?».

Попросите сказать о чем-то по-другому: «Не понимаю, почему вы это сделали». И вместо повторения тех же слов собеседник может дать детальные объяснения, что произошло. Довольно просто получить информацию, которую изначально рассказывали с неохотой!

Однажды, когда я еще не был бизнес-тренером, а руководил отделом продаж, один из моих менеджеров по работе с ключевыми клиентами сказал, что у него есть человек, пожилой мужчина, который очень закрыт и никогда не выдает нужную информацию. Я попросил организовать мне встречу с этим клиентом, после которой получил ответ на все интересующие менеджера вопросы. Даже добыл информацию, которая менеджеру была не нужна (точнее он считал, что она ему не нужна, но это тема для отдельного разговора). Так, я выяснил, где работала его супруга, сколько они зарабатывали, сколько лет живут в нынешнем доме, сколько заплатили за свою квартиру. Люди рады поделиться информацией, если их правильно об этом попросить.

Кроме непосредственного контакта с клиентом, можно получить данные у тех, кто уже вел дела с этой компанией. Даже конкуренты могут поделиться с вами знанием!

Можно спросить у людей, по карьерной лестнице находящихся ниже человека, с которым вы хотите работать. Допустим, вы ведете переговоры с кем-то из главного офиса. Можете позвонить в дочерние фирмы. Съездите в офис, чтобы переговорить с менеджером, и проведите подготовительное исследование. Вам расскажут многое, даже если они не готовы вести с вами переговоры по поводу контракта: о том, как компания делает закупки, почему именно так и каковы факторы, которые они принимают во внимание, ожидаемые доходы, сколько они обычно закупают и т. п.

Можно поступить иначе: вы отправляетесь в компанию, берете с собой профессионала, кого-то, лояльного к вашей фирме и к вам лично. Вы можете взять с собой инженера, чтобы посетить другую компанию, с которой хотите работать. И пусть ваш специалист побеседует с их специалистом. Вы узнаете то, что невозможно узнать, беседуя с топ-менеджером. У инженеров есть общие темы, их объединяет общая профессия. А этот фактор распространяется шире, чем вертикальная лояльность компании.

В то же время необходимо избегать ситуации, когда ваш инженер может нанести вред. Важно правильно выбрать человека. Чтобы не получилось так, что он скажет: «Кто вам продал это ужасное оборудование?» А это вы и продали…

Мне кажется, процесс сбора информации о клиенте похож на игру «Морской бой». В детстве мы играли в такие игры, для которых не надо было ничего покупать. Мы сидели за столом напротив друг друга. У каждого – клочок бумаги, не видимый «противнику». Барьер выстраивали, например, из кипы книг. Мы чертили большое количество квадратиков – около сотни, – отмечали их с одной стороны буквами, с другой – цифрами. Затем рисовали корабли. И начинали «бомбить», называя координаты, состоящие из номера и буквы. Это очень похоже на то, чем занимаемся мы, профессиональные продавцы. Ведь нам нужно узнать, что от нас скрывают.

Итак, задавайте открытые вопросы, используйте другие подсказки, которые я вам дал в этой главе, и тогда вы сможете получить необходимые данные о ваших клиентах.