Использование рабочего времени.

Анализ качества деятельности некоторых фирм показал, что часть из них управляется неэффективно и не имеет перспектив удержаться в бизнесе в предстоящие годы. Основной причиной проблем чаще всего является неготовность менеджмента всех уровней к современным требованиям и сложной ситуации на рынке: прежние формы мотивации и стимулирования утратили эффективность, традиционные системы делегирования ответственности, отчетности и контроля не срабатывают. Во всех автосервисах мощностей не хватает, на кузовной ремонт “выстраиваются” очереди, и ждать приходится до 3 месяцев. На первый взгляд все хорошо – очередь позволяет не беспокоиться.

О выполнении планов. Владельцы рады, менеджеры довольны, об оптимизации можно не думать. Только сервис вырабатывает нормо-часов меньше, чем может – но об этом никто не знает. Нередко руководители не умеют правильно рассчитать мощности сервисных центров, загрузку цехов, не занимаются оптимизацией бизнес-процессов, персонал практически не обучается, и как результат – выручка от сервисных услуг и продаж допоборудования ниже возможных на 30–50 %.

При острой конкуренции бизнес постоянно балансирует на грани падения и развал его неизбежен при ухудшении внешних условий или при серьезных внутренних конфликтах. Менеджер, особенно высший, должен быть не только высокообразованным человеком, но и крепким по характеру, активным бойцом и не бояться столкновений: с собственниками предприятия, с чиновниками, со своими сотрудниками и коллегами.

Управление – творческая деятельность. Оно должно активно создавать необходимые для работы предприятия условия, а не пассивно реагировать на изменения, происходящие на рынке. Важнейшая функция управления – создавать условия, необходимые для успешной деятельности предприятия, проводить не максимализацию прибыли, а устранение влияния рисков.

Деятельность предприятия должна приносить такую прибыль, которая позволяла бы аккумулировать достаточно средств для обеспечения возможности смягчать или устранять влияние возможных рисков в будущем.

Менеджмент должен опираться на им же хорошо организованную аналитическую работу на предприятии. Правильные решения можно выработать, только если анализировать деятельность предприятия с позиций потребителя и рынка. Задачи предприятия определяются потребителями. Технологию обслуживания пора перестраивать – как показывает практика, автосервис в России далек от того уровня, который нужен клиентам.

Сервисная служба является самостоятельным, весьма эффективным источником дохода в автодилерской фирме. Роль этой службы в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Продажа услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.

Без планов, анализов и прогнозов нет управления. Бизнес, который ведется не по плану, – любительство. Лучше ошибиться на двести процентов, чем не планировать. Со временем вы получите необходимую степень предсказуемости. Планирование освободит вам больше времени, чем займет составление планов.

Планирование определяет поведение сотрудников, потому что план – это и задания, и ресурсы, и мотивация. Сотрудники подстраивают под параметры плана свою деятельность. Если все пускать на самотек, сотрудники не будут выкладываться.

Товаром сервисной службы является работа механиков. Этот товар характеризуется количеством, качеством, темпом и зависит от отношения сотрудников и возможностей оборудования. Выгодно продать можно труд производительный. Производительным может быть труд: квалифицированный (обеспечивают обучением), фондовооруженный (обеспечивают оборудованием), мотивированный (обеспечивают методами мотивации).

Плохое качество ремонта отражается в анализе удовлетворенности клиентов (количество претензий), в учете времени в форме неоплаченного времени на переделки и также в отчете прибылей и убытков в форме повышения себестоимости. Сравнение с показателями других фирм помогает в анализе своих действий. Но чтобы сравнение было возможно, важно иметь правильную и полную систему регистрации всех данных.

Решения менеджеров являются фактором существования предприятия – без них люди, деньги и материалы не могут быть применены с наибольшей эффективностью. Многие решения имеют интуитивный характер, но будьте осторожны с интуицией. Решения должны приниматься на основе информации и планов. Интуиция может опираться только на прошлый опыт, а бизнес – это постоянные перемены условий существования.

Необходимо планировать и правильно оценивать показатели деятельности сервиса, чтобы следить за ужесточающимися условиями конкурентной борьбы, и иметь возможность принимать оперативные меры по исправлению осложнившейся ситуации.