Обратная связь для руководителей, которые ее ненавидят.

Ваш непосредственный подчиненный выводит вас из себя. Вы вымотаны из-за постоянной непосильной нагрузки. Вам приходится одновременно жонглировать таким количеством задач, что, похоже, вы могли бы выступать с сольным номером в Сirquе du Soleil. У вас не остается и доли секунды для себя. Если вы Думающий, то испытываете раздражение. Если вы Чувствующий, то вас мучит чувство вины за всех и вся.

А ваш подчиненный этого просто не понимает. И вообще, ему все равно.

Мощь позитивного подкрепления. Во многих увлекательных исследованиях на эту тему рассматривается удивительный эффект. В частности, сравнения между нотациями за плохие результаты и поощрением выдающегося поведения показывают, что второе дает отличные результаты. Я увлеченно и внимательно прочла статьи, где эта теория доказывалась на разных примерах – от животных до мужей. Почему бы вам не провести небольшое исследование и не посмотреть, к чему вы придете? Допустим, вы заявляете: «У меня плохо получается хвалить людей. Это не для меня. Это будет выглядеть фальшиво». Вот небольшая история, которая произошла со мной в одной командировке. Вообще командировки – уникальная возможность увидеть места, которые я бы иначе никогда не посетила. Но на деле я провожу практически все время в гостиницах и конференц-центрах. Поэтому стараюсь совершать хотя бы одну пробежку по окрестностям, чтобы прочувствовать атмосферу места, где я нахожусь. Однажды я бежала по тропинке вдоль городской реки и увидела лучшее граффити в своей жизни. Сперва я заметила надпись краской прямо на тропинке: «Беги быстрее!» Я последовала инструкции. Спустя несколько минут я увидела на земле прямо перед собой другую надпись: «Держи темп!» Так я и поступила. Дальше было «Отлично держишься!». Я ждала новых поощрительных надписей. Бежала я все быстрее и при этом еще и улыбалась. Так продолжалось несколько миль. В какой-то момент я начала в голос смеяться над собой. Я осознала, что некий аноним, совершивший вообще-то преступление (пусть и незначительное), который меня ни разу в жизни не видел, поддержал меня словами, которые мне даже не предназначались. И при этом я увеличивала скорость, чувствуя себя все энергичнее и бодрее. Любое позитивное поощрение, которое вы как менеджер можете обеспечить, будет сильнее этого анонимного граффити. Кроме шуток. Это ничто по сравнению с тем, что вы можете сделать.

Итак, нужно дать обратную связь. Вот пример того, как можно гибко адаптировать свой стиль. Предположим, вы ярко выраженный Чувствующий. А ваш подчиненный – однозначно Думающий. И вы не адаптируете свой стиль поведения. В пятницу вы назначаете встречу с сотрудником, чтобы обсудить «вопросы продуктивности». Он уже в курсе: что-то произошло. Все выходные вы обдумывали ситуацию, и вот наступило утро понедельника. Сеанс обратной связи происходит примерно так:

В = Вы, С = Сотрудник.

(Дубль 1).

В: Добрый день! Как прошли выходные?

С: Хм, хорошо.

В: Занимались чем-нибудь интересным?

С: Нет, ничего особенного. [Перевод: Почему вы меня об этом спрашиваете?].

В: [Неестественный смех.] Я тоже. Но погода отличная!

С: Ага. [Он уже в панике.].

В: Итак. Меня очень радует, что вы в моей команде. С вами очень весело, и всем нравится с вами общаться.

С: …

В: У вас отличная улыбка и вы всех заставляете смеяться.

С: …

В: Ладно. Итак. Есть несколько вопросов, которые нам нужно рассмотреть.

СТОП, СНЯТО!

Продолжать в таком же духе нет смысла. Это слишком болезненно.

В своей попытке установить позитивный контакт с подчиненным-Думающим вы добились прямо противоположного результата. Он растерян и раздосадован из-за такого потока информации. Он думает: «Почему она не перейдет прямо к делу? Это же напрасная трата моего времени!».

Теперь предположим, что вы предприняли серьезную попытку адаптировать свой стиль.

Будучи опытным и гибким Чувствующим менеджером, вы знаете, как в нужный момент ввернуть пару удачных заготовок.

(Дубль 2).

В: Привет, Дейв. Как дела?

С: Отлично.

В: Спасибо, что встретились со мной утром в понедельник. Как я говорил в пятницу, мне бы хотелось обсудить с вами некоторые вопросы, связанные с результатами работы.

С: Да.

В: Я ценю ваше усердие. И в то же время я знаю, что есть три пункта, по которым вы можете значительно улучшить свою производительность…

СТОП, СНЯТО!

Вот, друзья мои, что такое гибкая адаптация стиля.

С Чувствующим сотрудником это не пройдет. Он бы к этому моменту диалога решил, что на него нападают. А ярко выраженному Думающему такой стиль очень удобен. Он рад, что вы говорите с ним непосредственно о деле. Платиновое правило – версия знаменитой фразы «Обращайтесь с другими людьми так, как хотите чтобы обращались с вами», которая звучит так: «Обращайтесь с другими людьми так, как они хотят, чтобы с ними обращались»[22]. Многих из тех, кем вы руководите, не устроит отношение, и отдаленно похожее на то, которое так важно для вас. Сосредоточивайтесь в общении с людьми на их стиле, а не на своем.

Представленное ниже руководство по обратной связи подходит как для Думающих, так и для Чувствующих.

Итак, например, после встречи управленческого совета, где ваша сотрудница Стефани презентовала новую маркетинговую кампанию, попытайтесь заменить это:

[Из другого конца переговорной, когда участники совещания выходят из зала.] Эй, Стеф, слушай! Что это было? В следующий раз, пожалуйста, хотя бы проверь, работает ли проектор, до того как придет руководство… Ничто так не портит впечатление, как незнание техники работы со слайдами на новом проекторе. Ну ладно, в середине презентации ты разобралась, что к чему. Только в следующий раз, может быть, чуть поживее, хорошо? Детали рассмотрим через месяц, когда будем обсуждать результаты твоей работы. Нам нужно сейчас о чем-нибудь поговорить? Мне пора бежать на следующую встречу: ты закончила презентацию на несколько минут позже. …вот этим: [в кабинете Стефани, через десять минут после ее презентации на совете.] Стефани, привет. Поздравляю с первой презентацией новой кампании. Меня впечатлило то, как ты справилась с непростыми вопросами в последние несколько минут, особенно когда клиент спросил об источнике маркетингового исследования, которое ты цитировала, и ты без запинки ему ответила! Я понял, что нам надо провести для тебя небольшой тренинг по нашему новому проектному оборудованию. Давай сделаем это на следующей неделе. С каждым разом твои презентации будут все лучше. Ты можешь несколько минут подумать, над чем тебе нужно поработать? Встретимся сегодня после обеда и обсудим эти моменты.

Изменить обратную связь так, чтобы она соответствовала темпераменту, еще сложнее. Но дело того стоит. Чем лучше вы это делаете, тем проще вам управлять.

На всякий случай развею заблуждение о том, что Думающих якобы не интересует похвала за их работу. Этот слух связан с утверждением самих Думающих о том, что им ничего такого не нужно. Не верьте. Они считают ниже своего достоинства вычурные, часто неумеренные (и, по их мнению, неискренние) дифирамбы. Тем не менее даже Думающий с самым непростым характером втайне ценит осмысленное, конкретизированное, позитивное поощрение. Только не переусердствуйте. С Думающими работает правило: лучше меньше, да лучше.