Пример 3. HRF Exploration and Production, Inc.

Пусть партнеры будут довольны.

Историю HRF – компании, занимающейся разведкой и разработкой нефтяных и газовых месторождений, – нельзя назвать типичной историей маркетингового успеха. Однако после обучения на практическом семинаре по индивидуальному маркетингу в рамках программы MBD руководство компании осознало, что можно с успехом применять управление взаимоотношениями с клиентами в компании с ограниченным числом очень крупных клиентов. Используя методологию «Выявление, различение, взаимодействие и подстройка» из курса «Индивидуальный маркетинг», руководство компании добилось повышения профессиональных стандартов сотрудников, укрепило доверие в отношениях с партнерами, имеющими долевое участие в разработках, и получило дополнительный доход для фирмы.

Год основания: 1993.

Генеральный директор: Рик Фрухоф.

Продукт/услуга: разведка и добыча нефти и газа.

Местонахождение головного офиса: Денвер (штат Колорадо, США).

Число сотрудников: 51.

Выявление.

Компания HRF определила две группы важных взаимоотношений – это сегмент из 50 партнеров, имевших долевое участие и требовавших особого внимания, и, кроме того, сотрудники, ответственные за набор персонала в новое отделение компании в Денвере. По мере осуществления намеченной программы руководство компании ввело в употребление диснеевский термин «раскачивать лампу».

Этот термин появился во время съемок одного из мультфильмов Диснея. В одной из сцен герой ударяется головой о фонарный столб. У Диснея был выбор: сделать задешево плоскую, двухмерную анимацию или потратить миллион долларов на проработку раскачивающихся движений лампы и изменений отбрасываемых предметами теней. Дисней решил потратить этот миллион, но снять первоклассную сцену. В HRF переняли это выражение, и ныне в профессиональном жаргоне компании оно означает «выкладываться по полной программе, делая в данный момент все, что только можешь».

Рассказывает генеральный директор Рик Фрухоф: «Мы начали использовать это выражение в HRF, говоря о ситуациях, когда надо пройти еще одну милю и сделать работу исключительно хорошо. Мы связали ее с практикой индивидуального маркетинга, особым образом подходя к каждому клиенту. Мы смогли усовершенствовать свою работу, поскольку уделяем особое внимание “раскачиванию ламп” для своих клиентов».

Различение.

Группа партнеров, имеющих долевое участие в разработках, была выделена в связи с их потребностью в особом к ним внимании. Нередко обращение партнеров за дополнительной информацией рассматривали в компании как ненужное надоедание и придирки с их стороны. Однако затем руководство HRF задумалось о том, что нужно сделать, чтобы удовлетворить этих клиентов и сэкономить время компании: «Мы решили, что, потратив заранее несколько долларов, сможем уменьшить количество обращений за информацией и оказать выгодную и полезную услугу».

Взаимодействие.

«До начала наших ежеквартальных совещаний мы начали опрашивать партнеров по телефону об их ожиданиях и пожеланиях. Теперь мы организуем дорогие обеды и встречаемся с партнерами каждый квартал – и такие встречи проходят не в скромном конференц-зале гостиницы Holiday Inn, а в ресторане загородного клуба. Мы обеспечиваем наших партнеров более полной и хорошо представленной информацией, нежели та, которую мы предоставляли им в прошлом. Вместо 10 отдельных листочков бумаги мы готовим для каждого человека подшитый, профессионально оформленный документ, который можно просмотреть. А еще мы нередко делаем партнерам подарки, тематически связанные с нашей отраслью, – например, пресс-папье».

Подстройка.

«Мы изучили язык мимики и жестов наших партнеров и начали замечать, когда они сердятся во время презентаций. Мы поняли причину их гнева, что позволило нам разобраться с возникшими вопросами. Кроме того, мы улучшили качество новостной рассылки, которую отправляем всем партнерам. Такой подход выгоден всем, однако мы уделяем особое внимание нашей выделенной группе и всем проблемным моментам в целом».

«Мы также делаем намного больше, чтобы “раскачать лампу” в отношении наших сотрудников. По мере того как мы росли и старались ввести практику проведения наших совещаний, расставить свои приоритеты и установить наши корпоративные ценности, мы начали замечать у себя сотрудников, оказавшихся не на своем месте и не вписывающихся в нашу компанию. Тогда нам пришлось посмотреть, как мы работаем с этими людьми. Результаты показали, что есть три варианта возможных действий с нашей стороны: 1) работать с некоторыми из этих людей один на один; 2) перевести отдельных сотрудников из команды одного линейного руководителя в команду другого линейного руководителя; и 3) обеспечить возможность специальной подготовки. Поскольку эти люди вложили свои время, энергию и ресурсы в нашу компанию, а мы аналогичным образом инвестировали в них, мы почувствовали, что очень важно попытаться наладить рабочие взаимоотношения с этими сотрудниками».

«Кроме того, мы “раскачиваем лампу” и для новых сотрудников, предоставляя им инструкцию, в которой описан их первый день пребывания в офисе компании. Мы ведем их на обед, знакомим с нужными людьми и с компанией в целом, а также рассказываем о программе MBD, наших корпоративных ценностях, приоритетах и целях».

Различение сотрудников.

Одной из особых категорий сотрудников, которые, по мнению руководства HRF, нуждались в особом внимании, была команда, набиравшая новых сотрудников, когда компания перевела часть персонала в Денвер: «Мы провели специальные семинары, чтобы подготовить людей к серии собеседований. Каждый член команды получил папку, в которой находились полный список соискателей, их резюме, история и профиль компании, краткое описание льгот и пособий, а также более ста потенциальных вопросов к собеседованию, разбитых на категории в соответствии с нашими корпоративными ценностями».

Результаты.

«Опыт индивидуального маркетинга позволил нам повысить профессионализм в осуществлении наших повседневных обязанностей и в поддержании отношений с нашими долевыми партнерами, сотрудниками и соискателями».