Бизнес-презентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеи.
Инструменты контроля.
...
Управляя телевизором, вы не бьете по нему кулаками и не пинаете ногами, а просто нажимаете определенные кнопки. По аналогии для управления поведением клиента нужно понимать, какие у него есть «кнопки» и как они действуют.Три наиболее часто употребляемых инструмента контроля поведения клиента в ходе переговоров (рис. 6.2):
1) вопросы;
2) паузы;
3) просьбы-предложения.
Вопросы.
Вопрос, пожалуй, самый распространенный способ управления поведением других. Через секунду после его произнесения молчавший до этого момента клиент, как правило, начинает говорить, причем в нужном для вас русле.
Рис. 6.2. Инструменты контроля поведения клиента в ходе переговоров.
...
Задавать вопросы – все равно, что стрелять из ружья. Вопрос – это пуля, активирующая мишень. Мишень – это то, на чем продавец хочет сфокусировать разговор.Заметим, однако, что в бизнесе – да и в жизни – алгоритмов влияния со стопроцентным гарантированным результатом нет. Порой мы сталкиваемся с тем, что в ответ на наш вопрос собеседник смотрит в пустоту, а затем спокойно продолжает гнуть свою линию.
Если вы задаете вопрос, вероятно, собеседник, секунду назад молчавший, очнется и заговорит об интересующей вас теме. Контролирует ход переговоров не тот, кто больше говорит, а тот, кто делает больше пауз и задает больше вопросов.
...
ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК. Его вопросу предшествует ненавязчивое вступление вроде: «Как вы считаете…», «Что, по-вашему…» или «Скажите, пожалуйста…» Оно увеличивает вероятность получения нужного ответа.Мастерство футболиста заключается в умении принять и отдать пас, мастерство переговорщика – в умении задавать свои вопросы и отвечать на чужие.
Пауза – наиболее часто используемый в бизнесе инструмент невербального контроля. Это своего рода молчаливый вопрос на свободную тему. Пауза особенно эффективна после вопросов и просьб, а также на этапе работы с возражениями и на этапе завершения сделки. Просьба-предложение.Просьба-предложение – завершающий инструмент процесса продажи. Это практически единственный инструмент закрытия сделки. Вы просите клиента дать выгодное вам обязательство. Если клиент соглашался на некоторые уступки, скорее всего, он пойдет и на следующие. Любой человек волен просить что-либо у другого, но он должен помнить, что ему вправе сказать «нет». Вероятность получения нужного ответа увеличивает предварительно созданный контекст выгоды.
Не информируйте, а продавайте. Продавать – значит раскручивать клиента на ряд обязательств, которые в конечном итоге приводят к заключению сделки. Согласившись на незначительную уступку, клиент с большей вероятностью сделает и следующие.
Структура просьбы-предложения.
Вы просите у клиента:
А) сделать Х;
Б) к моменту Y.
Чем конкретнее ваша просьба, тем конкретнее и обязательство клиента. Если вас напрягает слово «просьба», пусть будет «предложение». Ваше предложение (купить, встретиться, рассмотреть) клиент может принять или отклонить. Если он возражает, надо снять возражение и затем повторить свое предложение.
...
ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК. Он легко найдет общие темы для разговора: еда, машины, политика… Он постарается вам понравиться. Зачем? Чтобы контролировать ход переговоров и жестко отстаивать свои интересы. Он – прагматик: наладив общение, рано или поздно окажет на вас давление в виде просьбы или предложения о сделке.Старайтесь получить от клиента обязательства в максимально конкретной форме. Чем конкретнее предложение продавца, тем конкретнее и обязательство клиента. А чем конкретнее обязательство клиента, тем выше вероятность, что он его исполнит.
Довольно часто очным переговорам предшествует этап заочных переговоров в форме деловой переписки. Фон и контекст очных переговоров формируется уже на данном этапе. Деловое письмо – неотъемлемая составляющая бизнес-коммуникации. В настоящее время e-mail-коммуникация активно вытесняет как бумажную, так и телефонную.
...
В приложении 4 приведены краткие рекомендации по написанию деловых e-mail-писем, бизнес-этикетные фразы – клише и типичные ошибки, которые встречаются в письмах с положительными и негативными сообщениями.Пять ключевых этапов.
В коммерческих переговорах можно выделить пять ключевых этапов (рис. 6.3).
Выраженность каждого этапа в структуре переговоров определяется степенью знакомства продавца с бизнесом и потребностью клиента, а также готовностью клиента принять предложение продавца. У каждого этапа – свои задачи и технологии их решения. Успех каждого определяет успех следующего. Переходить на новый этап продаж целесообразно, когда выполнены задачи текущего.
В продажах время нахождения на каждом этапе ограниченно и пропорционально общей длительности процесса. Для каждого этапа характерны свои переговорные техники и специфичные решения задач. Так или иначе, все нацелено на заключение сделки.
Рис. 6.3. Ключевые этапы коммерческих переговоров.
Заметим, что почти на каждом этапе переговорного процесса есть элементы презентации компании, себя, бизнес-предложения. Установление контакта. Попав в зону видимости другого человека, вы сразу становитесь объектом для анализа и классификации – общения без проявленного отношения не бывает. Вас любят, ненавидят, опасаются… Ваша активность или пассивность, одежда и осанка, длина носа и даже морщинка над переносицей, тембр голоса, манера говорить, форма ушей, часы на запястье автоматически считываются. В первые 60 секунд, как только вас увидели или услышали, формируется первое впечатление – не всегда верное, но чрезвычайно.устойчивое. После этого по отношению к вам принимается решение «наводить мосты» или строить оборонительные сооружения, убегать или замереть, доверять либо скрыть…
На этапе установления контакта скажите о цели своего визита, коротко представьте свою компанию и суть предложения. Вам могут пригодиться некоторые элементы 60-секундной презентации, или, как ее еще называют, Elevator Speech (см. приложение 2).
На данном этапе вы – актер. Научитесь управлять первым впечатлением о себе: посредством одежды, лицевой экспрессии и манеры держаться. Вы никогда не выведете клиента из состояния апатии и неопределенности, если на этапе установления контакта сами будете апатичны и рассеянны. Основатель НЛП Ричард Бендлер говорил, что при виде клиента вы должны зажечься, как лампочка, но так, чтобы не перегореть, поскольку день длинный и визитов много.
Вам надо понравиться и вызвать доверие клиента с первого взгляда. Клиент разрешает оказывать на себя давление, если:
A) он вам доверяет;
Б) вы ему нравитесь.
...
ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК. Прежде всего он постарается завоевать ваше доверие. В ход идут и дорогие аксессуары, и упоминание престижных клиентов. Он будет «вести» ситуацию, подстраиваясь под вашу манеру поведения и создавая иллюзию, что ее ведете вы сами. Временами вы даже будете узнавать в нем себя.Среди инструментов для управления первым впечатлением – лицевая экспрессия, осанка, интонации, одежда. Хотите оказать влияние – выбирайте «одежду влияния»: бизнес-стиль, когда цвет рубашки и костюма контрастируют.
Для налаживания отношений выбирайте «одежду отношений» – деловую, но неофициальную, с малоконтрастной цветовой гаммой. Говорят, что ценовую категорию внешнего облика многие определяют по обуви, а уровень достатка – по аксессуарам.
...
ПОТЕРТЫЙ КОСТЮМ. В бизнесе потертый костюм и нечищеные ботинки могут позволить себе люди, которым ничего и никому не надо доказывать, либо те, кто уже всем и все доказал.Пять шагов установления контакта.
Будьте готовы к тому, что каждый клиент – психолог. Он за минуту ставит вам диагноз и тут же переносит его на всю компанию.
Шаг 1. Зрительный контакт Взгляд – это отношение. Отношение – это зависимость. Если вам нужны доброжелательные отношения, без деловой улыбки не обойтись.
Шаг 2. Деловая улыбка Улыбка – поощряющий сигнал клиенту, говорящий о том, что вы готовы к контакту и, возможно, стремитесь наладить позитивные деловые отношения. По известному принципу отзеркаливания улыбка с высокой долей вероятности порождает ответную – пусть и не столь определенную.
Шаг 3. Рукопожатие Любой физический контакт – прикоснуться, взять за локоть, поцеловать руку – в бизнес-этикете недопустим. Единственное исключение – рукопожатие. Уверенное, но не сильное.
Этому не учат в университете: деловое рукопожатие должно демонстрировать энтузиазм, энергичность и уважение к собеседнику.
...
АЛФАВИТ РУКОПОЖАТИЯ. А. Вытянутая правая рука со слегка развернутой кверху ладонью наглядно показывает, что у вас нет ножа или чего-то похожего. Б. В меру сильное пожатие руки, сопровождаемое двумя-тремя покачиваниями, – знак того, что вы полны энергии и энтузиазма по поводу встречи. В. Прямая спина и сведенные вместе ступни ног говорят о дисциплинированности и ответственности. Г. Приветливая улыбка, сопровождаемая прямым взглядом в глаза, расслабляет партнера почище тайского массажа. ПРАВИЛО Согласно бизнес-этикету, инициирует рукопожатие старший по должности или хозяин кабинета.Шаг 4. Представление.
Представившись, сделайте паузу: дайте клиенту возможность представиться или сказать о себе что-то еще. Слишком быстрая речь (под 200 слов в минуту), особенно при плохой дикции, может быть воспринята как признак неуверенности, суетливости или неопытности.
...
Представившись, сделайте паузу и дайте представиться клиенту. Название компании произносите четко и с гордостью....
ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ С ВИЗИТКОЙ. Первыми визитку подают: • младший по должности – старшему по должности; • гость кабинета – его хозяину; • посетитель компании – принимающей стороне. При вручении визитки ожидается, что другая сторона ответит тем же. Обмениваться визитками лучше всего после рукопожатия, которому предшествуют зрительный контакт и улыбка. Нужно уделить время заинтересованному рассматриванию визитки, после чего положить ее рядом на столе.Бизнес-этикет: игра по правилам.
...
Представление. 1. Младший по рангу представляется первым. 2. Если вы представляете третье лицо, сначала обратитесь за разрешением представиться к старшему по рангу. 3. Исключение – клиент. Запомните: в клиентоориентированной фирме клиент более значим, чем старший по должности. Как себя представить? Порядок представления следующий. 1. Приветствие. 2. Вводная фраза: «Меня зовут» или «Позвольте представиться». 3. Произносятся имя и фамилия или полностью: фамилия, имя, отчество. 4. При представлении клиенту необходимо добавить должность и компанию.М. Архангельская. Бизнес-этикет, или Игра по правилам.