Стандартные операционные процедуры.

Успешность зависит не от способности решать текущие важные проблемы, а от способности избегать совершенных прежде ошибок. Джон Даллес, бывший госсекретарь США

Что вы делаете, когда ваш клиент обращается к вам с жалобой или просит вернуть ему деньги за покупку? Что происходит, когда у вас заканчивается тонер для лазерного принтера? Кто принимает на себя ответственность, когда возникает проблема, а ваш руководитель отсутствует в городе?

Стандартные операционные процедуры — это заранее определенные процессы, которые используются для решения той или иной проблемы. Бизнес-системы часто включают в себя повторяющиеся задачи, и наличие стандартного процесса позволяет тратить время не на «изобретение велосипеда», а на продуктивную работу.

Хорошие стандартные операционные процедуры полезны потому, что помогают снизить уровень трения и минимизировать истощение силы воли. Вместо того чтобы в очередной раз решать проблему, с которой уже сталкивались много раз в прошлом, четко сформулированные стандартные процедуры позволяют вам перестать заниматься ерундой и сосредоточиться на создании новой ценности.

С помощью стандартных операционных процедур новые сотрудники или партнеры гораздо быстрее вникают в то, как вы работаете. Формирование единой электронной базы данных ваших процедур позволяет каждому участнику системы мгновенно получить доступ к самым свежим из них.

Следите за тем, чтобы ваши стандартные операционные процедуры не скатывались в болото бюрократизма. Помните: их цель — минимизировать время и усилия, направленные на выполнение задачи или решение проблемы. Если процедуры требуют от вас усилий, но не позволяют повысить ценность, то они превращаются в источник трения. Для достижения наилучших результатов регулярно проводите переоценку своих стандартных операционных процедур. В идеале это стоит делать каждые два-три месяца. Выявив устаревшие, затратные или ненужные элементы, произведите необходимые изменения. Нет смысла лишний раз нервировать клиентов.

Создайте стандартные операционные процедуры для важных повторяющихся задач — и вы заметите, насколько повысится ваша производительность.