Глава 7. Стратегия: создайте ви́дение и воплотите его в жизнь.

Как только вы охарактеризуете реальное положение вещей своей команде, следующим шагом должна быть разработка общего ви́дения того, в каком направлении вы хотите двигаться. После встречи со своей командой, во время которой он нарисовал вдохновляющую картину будущего, Чарли Мидлтон, франчайзи KFC из Теннеси, сказал мне своим глубоким баритоном, похожим на голос Deputy-Dog[5]: «Трудно строить дорогу, ведущую в никуда». Я не мог не согласиться. Разрабатывая план достижения цели, очень важно составить ясное представление прежде всего о конечном пункте, прежде чем вы начнете вычерчивать маршрут, по которому можно до него добраться.

Что я имею в виду под понятием «ви́дение»? Это ваше представление о том, как будет выглядеть будущее, когда вы достигнете своей Смелой цели, какие выгоды вам это даст, какими будут конечные результаты. Если вы можете создать свое ви́дение того, что вы хотите совершить, и заставите своих людей почувствовать значимость задуманного, то вы успешно пойдете по выбранному пути.

Создавая свое ви́дение, подумайте о целевой аудитории, о тех людях, которых вы поведете за собой. Созданное вами ви́дение должно быть таким, чтобы люди, которых вы ведете за собой, могли сказать:

1. Я это понимаю.

2. Я знаю, что моим гостям или людям, которых мы должны привлечь, это понравится.

3. Меня это может увлечь.

4. Я могу внести свой вклад в осуществление этого.

Например, в 1998 году, после нашего отпочкования от РерsiСо, я хотел рассказать о своем ви́дении того, в каком направлении будет развиваться наша новая компания. Когда я думал о нем (конечно же, с помощью и при участии своей команды), то успех наших ресторанных брендов сводился только к одному: удовлетворить гостей. Вкусная пища делает людей счастливыми. Если, кроме того, у них останутся отличные впечатления, то они будут еще счастливее. Ну а если то, что они получат, будет стоить уплаченных ими денег, то этим они тоже останутся довольны. Таким образом, пришли к такому ви́дению: «Пусть на лицах гостей во всем мире отражается удовольствие».

Ви́дение, предложенное мной, отвечало четырем вышеназванным пунктам. Все мы, от ресторанных работников до юристов, могли подумать над этой идеей. Я написал от руки письмо и, приложив к нему свое изложение ви́дения, разослал его всем нашим директорам ресторанов по всему миру, а также и другим руководителям, чтобы привлечь их внимание к нему и дать им возможность почувствовать свою причастность к этому. (Кстати, если вас удивляет, что на фирменном бланке написано Tricon, так это первоначальное название отпочковавшейся тогда компании, которое мне, после того как я стал СЕО, удалось успешно заменить на более запоминающееся Yum! Brands.).

Как сказал Джон О’Кифф: «Убедитесь в том, что именно концепция будущего заставляет вас делать то, что вы делаете сегодня».

Инструмент «Исходя из будущего». Будущее → Настоящее. Сначала вам надо представить, как можно будет осуществить поэтапные изменения в будущем, а потом предпринять массированные действия в настоящем для возможности достижения этого. Идея заключается в том, чтобы не поддаться привычке думать о прошлом и обсуждать сначала прошлое, потом настоящее, а потом будущее. Бытует миф, что сначала надо разобраться с тем, что было в прошлом, прежде чем что-то предпринять в настоящем, в надежде сделать еще лучше в будущем. Если вы сосредоточитесь на прошлом, то это может привести вас к бесконечному бесполезному размышлению, которое тяжелым грузом будет давить на вас, мешая правильному пониманию ситуации. А вот применение данного инструмента поможет вам обратиться сначала к будущему и начать с него. После этого вам следует убедиться, что ваши сегодняшние действия направлены на будущее, а не на попытки изменить прошлое. Если вы обнаружите, что вы сами или другие люди рассуждаете о прошлом, то измените ход дискуссии, сказав: «Давайте перейдем от прошлого к будущему». При использовании этого инструмента для создания плана по достижению вашей Смелой цели: • постарайтесь представить наглядно, каким будет ваше будущее, когда вы уже достигнете своей цели; • определите, какие действия вам следует предпринять, чтобы прийти к своему будущему ви́дению; • решите, что вы будете выполнять каждый день/неделю для успешного завершения плана. © John O'Keeffe, BusinessBeyondtheBox.com

Задумайте благородное дело.

Не вы лично должны определять будущее ви́дение бизнеса. Нужно обратиться ко всем, кто причастен к его осуществлению. А чтобы это произошло, ваше личное ви́дение должно вдохновить остальных. Каждый служащий компании – и тот, кто работает сменами за небольшую зарплату, и руководитель высокого уровня – желает ощутить свою значимость и причастность к большому делу. Люди не хотят ходить на работу просто для того, чтобы выполнять ее. Их мотивация возрастает, когда они понимают, что учитывается все сделанное ими и что они помогают команде идти вперед к грандиозному ви́дению будущего компании. Работа руководителя заключается в том, чтобы показать им это ви́дение таким образом, чтобы суметь зажечь их умы и сердца.

Вы как руководитель должны дать людям что-то, что увлекло бы их.

Я озвучила девиз PepsiCo «Работа во имя цели». Сейчас PepsiCo известна своей эффективностью, которая стремительно двигает компанию вперед. Но одного этого недостаточно для будущего успеха. Я всегда говорю своим людям, что мы выполняем свою работу для общества, а это означает, что мы не можем увеличивать расходы общества. Мы должны быть уверены в том, что мы его поддерживаем. Мы слишком огромны, чтобы держаться обособленным хозяйством, поэтому у нас есть долг перед обществом. И есть три вещи, которые нам абсолютно необходимо сделать. Первое: мы убеждены в необходимости изменить наш ассортимент продукции, чтобы создать равновесие между качеством услуг и предложением здоровой пищи. Второе: мы хотим быть экологически ответственной компанией в отношении как использования воды, потребления энергии, так и переработки отходов. И третье: мы хотим, чтобы каждый, кто придет в РерsiСо, мог не существовать, а жить. Индра Нуйи, СЕО компании PepsiCo

Одной только заинтересованности в зарабатывании денег недостаточно, чтобы надолго увлечь других. В любом бизнесе может быть поставлена цель: например, «повысить производительность по сравнению с предыдущими годами» или «увеличить прибыль на х процентов». Ну и кого это может вдохновить? Что здесь особенного?

Интересное ви́дение привлекает людей возможностью оказаться причастными к чему-то значительному, заинтересовывает возвышенностью своей цели. Например, формулировка ви́дения компании Starbucks не содержит ничего вроде «готовить хороший кофе» или «поднять дух, один человек, одна чашка, один район одновременно». Компания Walt Disney привлекает простой и сильной целью «сделать людей счастливыми». Наше собственное ви́дение в Yum! Brands эволюционировало с момента написания того письма в 1998 году. Теперь это «глобальная компания, которая кормит весь мир». Это как раз те самые вещи, которые способны вызвать воодушевление.

Множество крупных компаний, даже лучшие из них, часто спотыкаются на этом. Билл Уэлдон, СЕО компании Johnson & Johnson, однажды сказал мне, что у них в компании есть ключевая фраза, которая появляется повсюду: «Самая диверсифицированная из медицинских компаний в мире». Возможно, это правда и, возможно, это впечатляет. Но Уэлдон сказал: «Меня это особенно не трогает. Требуется что-то волнующее, что трогает людей. Поэтому несколько лет назад мы сели и написали так называемую социальную мотивировку решений: “Мы заботимся о каждом из вас одновременно”. И это имело резонанс». Они проводили исследование среди служащих, гостей, врачей, поставщиков услуг в области здравоохранения, и в каждой группе это нашло отклик.

Google: «Создать мировую информационную систему, исключительно доступную и полезную». Walmart: «Предоставить обычным людям возможность покупать те же вещи, которые покупают богатые». Walt Disney: «Принести людям радость». Starbucks: «Поднять дух, один человек, одна чашка, один район одновременно». P&G: «Мы предоставим бренды и услуги высочайшего класса, полезные продукты, которые улучшат качество жизни гостей во всем мире как нынешних, так и будущих поколений». Yum! Brands: «Быть глобальной компанией, которая кормит весь мир».

Сила языка.

Написанные слова – это написанные слова. Тщательно подбирайте слова при формулировке вашей цели и описании ви́дения, чтобы привлечь внимание целевой аудитории и вдохновить ее к действиям.

Однажды я смотрел эпизод из 60 minutes[6] с Джеком Уэлчем. Он говорил о необходимости поднимать энтузиазм, концентрируя внимание на том, что особенно важно. Он был уверен, что качество – это главное для его компании GE, но он никогда не говорил своим людям: «Качество – это важно». Он рассказывал, что был буквально помешан на вопросе качества, упоминая о его важности относительно всего, что делалось в компании – начиная с рекламы и кончая определением бонусов.

Это заставило меня вспомнить о цели по повышению удовлетворенности гостей, поставленной ранее в нашей компании. Каждый что-то в этом понимает, но я не думал, что мы многого достигли в том, чтобы научить своих людей прислушиваться к мнению гостя и реагировать на него. И вот той самой ночью я принял решение изменить то, каким образом мы это формулировали, и сделать на этом более сильный акцент. На место «ориентированности на гостя» пришла «гостемания». И я стал говорить о необходимости проникнуться их нуждами и их удовлетворенностью.

Очень скоро я понял, что гостемания привлекла всеобщее внимание. Она вызвала реакцию. К тому же до этого мы не слышали, чтобы другие компании ставили в центре своего внимания гостя. И это серьезно и существенно сказалось на значимости нашей идеи. А сейчас наша организация еще больше ориентирована на гостя и способности людей, работающих у нас, измеряются тем, насколько они «больны гостеманией».

Вот еще один пример. Когда Рендалл Стефенсон стал СЕО компании AT&T в 2007 году, он хотел совершить переворот в мышлении всей организации. Компания с момента основания занималась телекоммуникационным проводным бизнесом, но это было прошлое, а ему хотелось, чтобы люди смотрели в будущее. А будущее было за беспроводными технологиями. Вот в этом, по его словам, и заключалось понимание роста. Он обобщил всю эту новую стратегию двумя очень емкими и запоминающимися словами: «Мобилизоваться полностью». Невозможно было бы не ответить на это как на призыв.

Как руководителю вам следует тщательно обдумывать свои слова. Воспользуйтесь инструментом, который покажет, как наилучшим образом представить свое ви́дение. Не забывайте, что важно не только содержание, но и то, как вы сообщите о значимости того, что для вас важно.

Инструмент «Эмоционально окрашенная картинка». Эмоционально окрашенная картинка появляется тогда, когда вы пользуетесь ярким языком, представляя свою цель в словесной форме, как показано ниже. Цель совершить переход к переменам лучше всего будет воспринята, если, описывая ее, вы сможете завладеть вниманием, завоевать сердца и умы людей. Эти слова должны проникнуть в их разум и зажечь их изнутри. В одном из своих обращений к нации президент Обама рассказывал о своей убежденности в необходимости поднять значение образования в нашей стране. В качестве примера он привел Южную Корею, где очень высоко ценили педагогов и по-разному описывали их роль в обществе. Они не называли их учителями, а называли их строителями нации. Создавая эмоционально окрашенную картинку вашей Смелой цели, апробируйте ее на званом обеде, чтобы посмотреть, насколько действенным она получилась. Спросите себя: «Как я мог бы описать свою цель кому-нибудь, кого я только что встретил на одном из званых обедов, чтобы этот человек воспринял ее с огромной заинтересованностью?». Еще примеры: • «Мы открываем дороги всему человечеству». Ford Motor Co., 1925 г. • «Изменим имидж японской продукции во всем мире: у нас нет низкого качества». Sony, 1950 г. • «Дотянуться до каждого человека, до каждого компьютера». Apple, 1970-е гг. • «Стать самой успешной компанией в ресторанном бизнесе не в Китае, а во всем мире». Yum! China. © John O'Keeffe, BusinessBeyondtheBox.соm

Воплотите ви́дение.

Я хочу подчеркнуть, что вам не обязательно быть СЕО, чтобы привести свои принципы и методы в действие. Эти идеи применимы не только к изложению ви́дения крупных компаний. Они работают на разном уровне. Когда вы рассматриваете цель, которой хотите достичь, или инициативу, которую хотите проявить, задайте себе вопрос: «Какой результат это принесет людям после претворения в жизнь?».

Не ограничивайтесь пилюлями градуализма[7]. Мартин Лютер Кинг

Мы снова возвращаемся к людям. Экономя деньги, улучшаешь качество жизни. Набирая очки на улучшении качества обслуживания потребителя, способствуешь повышению настроения тех, кого так хорошо обслужили… И, может быть, это настроение передастся и дальше другим людям. Если ассистент по административной работе может значительно сократить расход писчей бумаги, то это приведет к снижению расходов на обслуживание бизнеса, а следовательно, снизит стоимость продукции для гостя (не говоря уже о положительном влиянии на окружающую среду).

Мы в своей компании спрашиваем: «Что ты делаешь в своей части на Yum! для того, чтобы она стала глобальной компанией и кормила весь мир?» Люди отвечают, сообщая свое собственное ви́дение. Брейн Голдштайн, один из ведущих операторов Taco Bells, имел свое ви́дение по каждому из своих ресторанов, чтобы «тот был самым лучшим по быстрому обслуживанию среди всех остальных». А Джонатан Блюм, директор по связям с общественностью, пришел со своим изложением ви́дения, касающегося деятельности, проводимой под лозунгом борьбы с голодом во всем мире, что прекрасно вписалось в ви́дение нашей компании «Дать каждому служащему, компании и франчайзи возможность сделать мир лучше, со своей стороны оказывая влияние на мировой кризис». И теперь это благородное дело касается всех.

Вам нужны люди, которые примут ви́дение, будут считать его своим и передавать его дальше. Ведь вы не будете сами постоянно его проговаривать для всех. Ноэль Тичи, профессор Школы бизнеса в Мичигане, называет это «сообщать легкоусвояемую точку зрения». Будучи руководителем, вы должны просто, ясно и интересно описать свою цель членам своей команды, чтобы они могли воспринять ее в соответствии с выполняемыми ими функциями и начать учить этому своих сотрудников. Именно так и объявляют о наиболее важных целях, и именно по этой причине мы пригласили Ноэля Тичи в состав нашего Совета по развитию лидерства в Yum! и сделали акцент на его идее «лидеров в качестве учителей сверху донизу по всей иерархии компании». Мы даже использовали сочетание «коуч-тренер» вместо «руководитель-босс», чтобы усилить эту идею. Я часто требую от людей, чтобы они выступали сообщая свою «легкоусвояемую точку зрения», потому что если вы не можете коротко и убедительно объяснить, почему ваша цель важна, то разве вы можете ожидать, что ваше обращение будет подхвачено и передано дальше?

Излагая открыто и убедительно свое ви́дение, вы легко сможете вдохновить других, чтобы они восприняли его как свое собственное. Совсем необязательно представлять такое масштабное и значительное ви́дение, как в Gооglе и Stаrbuскs, но вы можете представить свое ви́дение достижения вашей Смелой цели примерно так, как это сделал Брейн Голдштайн. Он подумал, чем можно привлечь целевую аудиторию – сотрудников ресторанов: он нацелил их на то, чего им с радостью захочется достичь.

Инструмент «От системы А к системе Б». Я понимаю, что большинство людей не управляют компаниями, но у каждого имеются инициативы, к осуществлению которых он хочет привлечь других людей. Вот один из инструментов, который я всегда использовал, когда надо было пройти по всей высоте служебной лестницы, или, как я говорю, «от и до». Единственный способ создать ваше ви́дение – это рассказать о том, как вы будете двигаться от нынешнего статус-кво к более значительному будущему. Джон О'Кифф описывает, по существу, ту же самую идею в нашей программе «Достижение прорывных результатов», как движение из системы А в систему Б. Система А включает то, что дает вам возможность выполнять вашу работу. Это повседневные дела, о которых вы думаете и которые позволяют вам достигать приемлемых, обычных текущих результатов. Возможно, что они приводят к появлению каких-то постепенных изменений (если вы вспомните инструмент 1 из главы 1, то это такие изменения, которые в течение года дают от трех с половиной до четырех процентов роста продаж), но это не тот тип изменений, которые способны воодушевить людей. Система Б, наоборот, включает в себя то, что касается значительных изменений и улучшений, происшедших в вашем бизнесе, по сравнению с прошлым. Это может быть сильный и неординарный образ мышления или действия, которые привели к прорывным результатам. Я искренне верю в то, что каждый стремится к собственной исключительности, а представляя другим людям свое более необычное ви́дение будущего положения дел, он делает первый шаг к достижению этого. Вот несколько примеров того, как мы применяли этот инструмент в нашей организации с целью изменения мышления людей для создания ноу-хау. Продумывая первый вопрос в списке, мы обнаружили, что только люди, занимающие определенное положение, считают инновационные идеи важной частью своей работы. Но мы хотели, чтобы каждый думал о новых и лучших способах ведения бизнеса, независимо от должности. Если помощник-референт способен освоить новое программное обеспечение, то его рабочий день станет более эффективным. От системы А к системе Б: создание ноу-хау. Как видите, этот простой инструмент заставляет вас думать о том, где вы находитесь сейчас, и представлять себе конечный результат, который намного значительнее и привлекательнее для всех, кто к этому причастен.

Если трудно, начните сначала.

Если ваше ви́дение простое – это не значит, что оно недостаточно сильное или неперспективное. Простое – это значит понятное каждому и обсуждаемое всеми. А если оно звучит так, будто его написал консультант, перепишите его.

Как однажды мне объяснил Том Райан, недавно ушедший в отставку председатель совета директоров и СЕО компании CVS Caremark: «Чтобы донести до других свою идею, надо сделать ее простой и четко выраженной… Я думаю, что руководитель должен упрощать сложное. Я не имею в виду простоту с концептуальной точки зрения. Я имею в виду простоту с точки зрения изложения и усвоения».

Не так давно компания Райана представила свою новую миссию «Найти легкие и эффективные решения проблем гостей», потому что бизнес в сфере здравоохранения довольно сложен, как и жизнь вообще в наше время. В его организации работали 220 тысяч человек, из которых сорок пять процентов – неполный день, и при этом ничто не стоит на месте, поэтому он был обеспокоен, сможет ли он донести им свою идею, воспримут ли ее люди. И вот однажды он зашел в кафетерий и увидел группу служащих, сидевших за столом прямо за дверью. Он стал замечать, что эта самая группа садилась за тот же самый столик каждый день во время обеда. Он подошел к ним и спросил, почему они всегда обедают на том же самом месте. Не задумываясь, один из них ответил с улыбкой: «Потому что это просто и эффективно». Райан был поражен. «И я сказал себе: “Это действует! Люди это понимают!”».

Анализ и ваши действия.

Самооценка.

Упражнение.

Попробуйте как можно проще сформулировать ви́дение своей Смелой цели, чтобы привлечь к нему как можно больше внимания. Найдите того, кто разделит его с вами, получите ответную реакцию.

Легко ли это для понимания? Это грандиозно? Это неосуществимо? Как можно сделать лучше?