Служба поддержки клиентов.

Из четырех человек, которые работали в службе поддержки клиентов в самом начале пути магазина, эта служба превратилась в целую структуру с четко налаженными бизнес-процессами. Как уже говорилось, первичные звонки клиентов попадают в аутсорсинговый колл-центр, располагающийся в Твери, в котором работает двадцать операторов. Инструкции для колл-центра пишутся в службе поддержки клиентов OZON.ru. В колл-центре отвечают на вопросы клиентов, а если по каким-то причинам ответить не могут – переадресовывают звонок в соответствующую службу OZON.ru: вопросы по PR попадают в PR-службу, юридические вопросы – юристу компании.

Служба поддержки клиентов, отвечающая на письма, также заметно изменилась. Некоторое время назад у сотрудников службы были определенные нормативы: например, нужно было отвечать на сотню писем в день, причем письма не должны были лежать без ответа более 48 часов. Но система количественного контроля себя не оправдала, поэтому перешли к контролю качественному: специальные менеджеры выборочно анализируют письма службы поддержки и ставят определенные баллы, по которым видно, на каком качественном уровне сотрудник общается с клиентом. При этом учитываются многие параметры: насколько ответ был всеобъемлющ, задавал ли после этого клиент другие вопросы, насколько грамотно было составлено письмо, и так далее.

Также показателем качества работы с клиентом является то, насколько глубоко сотрудник службы поддержки вник в проблему. Например, клиент уверяет, что оформил заказ, а теперь этого заказа на его личной странице не видно. При тщательном разбирательстве выясняется, что у клиента имеются две учетные записи и «потерянный» заказ он делал через одну, а в данный момент просматривает статистику по другой.

Еще один критерий, свидетельствующий об уровне сотрудника службы, – творческое принятие решений при урегулировании проблем и конфликтов. Например, если у клиента есть повод быть недовольным, а сотрудник решил сгладить ситуацию, приложив к заказу клиента подарок, он должен заглянуть в профиль клиента и по возможности подобрать такой подарок, который клиенту будет интересен.

Если у клиентов есть серьезные обоснованные претензии и они хотят пообщаться с руководством, такая возможность им предоставляется – вплоть до письменного общения с генеральным директором. В этом случае недовольным клиентам может быть предложена серьезная компенсация, например полугодовая скидка.

В настоящий момент в службе по работе с клиентами на 70 процентов запросов отвечают в течение двенадцати часов.