Переверните пирамиду вверх тормашками.

В: Некоторые руководители полагают, что клиент всегда должен быть на первом месте; другие считают, что на этом месте должны быть акционеры, а кто-то скажет, что главное – работники. Итак, кто важнее: акционеры, сотрудники или клиенты?

Эден Киронде, Уганда.

О: Общепринятое мнение таково: компании должны сначала заботиться о нуждах своих акционеров, затем – клиентов и наконец – сотрудников. У нас эта пирамида всегда стояла вверх тормашками. Во всех компаниях Virgin Group на первом месте работники, потом – клиенты и только затем – акционеры. Мы рассуждаем так: если работники довольны и мотивированы, клиенты с большей вероятностью тоже будут довольны. Благодаря этому продажи и доходы бизнеса вырастут и акционеры останутся в выигрыше.

Мы набрели на эту формулу случайно, в конце 60-х, открывая наши магазины пластинок. Мы решили искать сотрудников, которые любят музыку, поскольку считали, что их энтузиазм и знания будут так же важны для клиентов, как кресла-мешки, бесплатный кофе и кабинки для прослушивания пластинок, которые мы собирались установить в наших первых магазинах. Оказалось, что мы были правы. Наши работники помогали меломанам найти новые группы, а новичкам в музыке – привить вкус.

Когда пару лет спустя мы запускали Virgin Records, само собой разумелось, что наш персонал должен быть полон того же энтузиазма, что и люди в других наших компаниях. Мы приложили много усилий к поиску нужных людей и постарались, чтобы они вели бизнес так, как сами считали правильным, – для этого мы их и взяли на работу. Благодаря такому подходу мы привлекли великие таланты. Наши работники нашли артистов, которые вскоре сделали Virgin Records крупнейшей независимой студией звукозаписи в мире.

Воспитать такое отношение к персоналу во всей организации непросто, особенно когда бизнес растет и диверсифицируется. Однако игра стоит свеч. За 40 с лишним лет роста Virgin запустила 400 компаний, и отношение к работникам – одна из причин нашего успеха. Мы поддерживаем единую культуру, которая объединяет наши подразделения и позволяет нам привлекать сильных, лояльных сторонников из числа наших клиентов. Вы заметите ее в поведении наших сотрудников, которые всегда готовы решить проблему клиента, прямолинейны и, возможно, несколько самоуверенны. Мы стремимся сохранить эту культуру, и один из методов – организация совместной работы над проектами. Сотрудники компаний группы Virgin в разных странах мира могут подать заявку на участие в бесплатной недельной поездке. Они встречаются в центре недалеко от нашего заповедника в Улусабе и работают с коллегами из других компаний Virgin. Это помогает не утратить наши ценности.

Если вы выбрали такой подход к бизнесу, найдите лучших лидеров, которые обладают выдающимися коммуникационными навыками, либо развивайте эти навыки в себе. Как СЕО вы должны понимать настроения своих сотрудников. Они заинтересованы и творчески подходят к делу или кто-то из них необщителен и отстранен? Увидев проблему, вы должны понять ее причину (соперничество или обида) и быстро снять напряжение еще до того, как оно начнет влиять на моральный дух в команде. В сфере услуг решать такие проблемы крайне важно, ведь ничто не скроет мрачное настроение работника от клиента.

Чувствуют ли ваши сотрудники и коллеги, что их голос что-то значит? Если они замечают проблему, есть ли у них инструмент решения? Если у кого-то возникла хорошая идея, может ли он поделиться ею? Это еще один аспект коммуникации, который вы должны освоить: дать работникам торгового зала возможность связаться с вами, чтобы вы со своей командой могли принять к сведению полученную от них информацию.

Работники на передовой скорее ощутят уверенность в себе, поверят, что обладают необходимыми правами и могут что-то изменить к лучшему, если СЕО создаст четкий канал коммуникации, действующий во всей компании. Клиенты ощутят перемены и будут довольны!

В 1997 году, приобретя Главную железнодорожную линию Западного побережья, мы взяли на себя управление ее разваливающейся инфраструктурой, стареющим подвижным составом и немотивированным, кротким персоналом. В тот день, когда мы вновь начали железнодорожные перевозки, пассажиры практически не заметили разницы, кроме пятен фирменной красной краски Virgin на поездах. Сегодня мы самая популярная железнодорожная компания в Великобритании, удовлетворенность пассажиров выше 90 % и наши поезда перевозят в два раза больше людей, чем раньше. Мы отобрали долю рынка у авиакомпаний и изменили общественное восприятие поездок по железной дороге.

Отчасти наш успех можно приписать «оборудованию», в частности обновлению железнодорожного полотна и новым скоростным поездам. Однако основа нашего успеха – работа CEO Тони Коллинза и его команды. Он выбирал лишь тех, кто обладает таким же энтузиазмом, энергией и воображением, как и он сам, кто работает без устали, чтобы передать персоналу наше ви´дение, культуру и гордость за Virgin. Перемены произошли не сразу, но нынешняя Virgin Trains ничем не напоминает те бренные останки, что достались нам в наследство. Эффективный CEO – лидер, наставник и менеджер. В то же время он должен быть глубоко вовлечен в рутину бизнеса. Он отвечает перед всеми заинтересованными сторонами, однако если главный приоритет – сотрудники, то все остальные (как акционеры, так и клиенты) тоже окажутся в выигрыше.

Некоторые руководители сочтут, что 50 тысяч работников означают лишь затраты, которыми нужно управлять. Но в Virgin я вижу 50 тысяч посланников бренда, полных энтузиазма.