Завоюйте доверие своих клиентов.

И они будут лояльны.

В: Недавно мы с моим братом начали свой бизнес. Мне нравится то, чем мы занимаемся, но нам достаточно сложно привлекать внимание к нашей компании и завоевывать доверие клиентов. Что, по вашему мнению, определяет успех бизнесмена и предпринимателя?

Рэндалл де Фрейтас, Тринидад и Тобаго.

О: Поздравляю с новым делом! Работа на себя и свою семью приносит большое удовлетворение.

В то же время начать свой бизнес непросто и многие новые компании разваливаются в первый год – обычно из-за того, что не следуют своему бизнес-плану, не могут привлечь внимание потребителей и/или им не хватает денег. В начале своей карьеры я всегда старался решать первые две проблемы путем предложения великолепного продукта или услуги, а также широкого освещения в прессе и нахальной рекламе.

Я считал, что, если мы решим эти две основные проблемы, нам будет проще справиться с третьей: собрать достаточно денег, чтобы бизнес мог двигаться вперед. В целом этот метод работал, и по мере роста Virgin мы запускали новые проекты, когда чувствовали, что у нас есть прекрасный бизнес-план и мы можем с успехом потеснить ленивых лидеров рынка в том секторе.

Анализируя области, в которых Virgin не добилась успеха, я видел четкую закономерность: наши проекты проваливались, когда клиентам было сложно понять, в чем состоит отличие Virgin, особенно если мы брались за напитки, косметику и одежду. Наши компании были ограничены в средствах на маркетинг и каналы распространения по сравнению со своими серьезными конкурентами. А из-за отсутствия уникальных характеристик продукта было сложно создать осведомленность о нем и сформировать интерес аудитории.

Цифры никогда не были для меня мерилом успеха, поэтому я не оценивал достижения новых бизнесов по тому, сколько денег они заработали. В первые дни Virgin Music мы хотели создать уголок, где люди будут слушать музыку и встречаться с друзьями. Мне казалось, что если магазины понравятся нашему персоналу, то у нас есть все шансы заманить туда клиентов. В случае с Virgin Records мы думали так же. Мы принципиально занимались лишь теми исполнителями, с которыми нам было приятно работать, – подписывали контракты с такими группами, как Sex Pistols и Rоlling Stones. А потом устраивали вокруг них шумиху.

Секрет продолжительного успеха – в завоевании доверия клиентов. А для этого вашему бизнесу необходимы уникальные черты и маркетинговые мероприятия. Мы в Virgin сначала делали это ненамеренно, полагаясь на открытость и простоту в общении с клиентами. Создав компании, которыми гордился каждый наш сотрудник, мы все заботились о высоком качестве обслуживания, и наши маркетинговые послания был сосредоточены на том, почему наш бизнес такой необычный.

Связь моего имени с брендом Virgin также помогла создать ощущение надежности. Когда я готовился к запуску Virgin Atlantic Airways, сэр Фредди Лейкер объяснил мне, как важно быть заметным. Он сказал, что, поскольку у Virgin нет средств на конкуренцию с крупнейшими брендами, приключения – например, попытки установить мировые рекорды на скоростных лодках и воздушных шарах – помогут придать облик нашей авиакомпании.

Эта стратегия сработала. Нас часто упоминали в заголовках газет, мы тратили на маркетинг намного меньше, чем конкуренты. Выходит, мы с самого начала создали лицо нашего бренда. Я просил клиентов писать мне лично, того же требовал от наших СЕО, и это помогало укрепить связи с потребителями.

Это защитило нас от многих пороков больших корпораций. Нацеленность на обслуживание, чувство юмора и отношение сотрудников к компании как к собственному детищу помогли нам построить отношения с клиентами. Все эти годы мы завоевываем их доверие, и их уверенность в нас дает нам дополнительный стимул работать с полной отдачей.

Многие наши рекламные кампании основаны на открытой, искренней коммуникации. Компании сотовой связи выписывают точные счета и не обирают клиентов втихаря; наши соглашения по кредитным картам просты и понятны; наши фитнес-клубы не заключают со своими членами кабальных долгосрочных контрактов.

В нынешней деловой среде непросто думать не только о цифрах. Но я уверен, что стратегия, подчеркивающая отличия, и маркетинг вашего продукта с прицелом на создание доверительных отношений с клиентами – единственный путь построения стабильного, жизнеспособного бизнеса.