Последовательность коммуникаций с потенциальным клиентом.

Когда к вам обращается потенциальный клиент, то на начальном этапе вы можете выстроить следующую схему его обработки:

1. Первые 21–30 дней после обращения работа с клиентом должна идти непрерывно. Осуществляем постоянные «касания» не менее семи раз (почему именно семь, обсудим в следующей главе). В большинстве сфер деятельности на первые три-четыре недели приходится максимум продаж, поэтому на данном этапе надо очень активно коммуницировать с потенциальным клиентом.

2. Если клиент не купил после первого этапа, начинаем его регулярно касаться своими информационными и обучающими материалами, но уже чуть реже – минимум раз в неделю.

3. Затем, постепенно, если клиент так и не купил, переходим на касания раз в месяц.

Цель построения данной системы сводится к тому, что когда для клиента станет актуален ваш продукт, он в первую очередь вспомнит о вас, потому что вы ему уже все уши прожужжали своими оповещениями.

Существует два периода, когда клиент принимает решение купить прямо сейчас. Первый – от 21 до 30 дней. Чем сложнее система, тем дольше период принятия решения. В это время клиента нужно касаться с точки зрения продажи, потому что именно сейчас более половины клиентов принимают решение о покупке. И в момент каждого касания должна звучать какая-то новая информация (что-то поменялось…, мы придумали новую структуру…, теперь действует новое расписание… и так далее), то есть для взаимодействия всегда должна быть причина. К тому же необходимо, чтобы существовало несколько путей касания, потому что разные люди воспринимают информацию по разным каналам (аудиально, визуально, через веб). Это могут быть и электронные письма, и звонки, и сообщения по факсу, и почтовые рассылки. Если вы работаете с крупной компанией и контактируете с людьми старше пятидесяти лет, касания обязательно должны быть на бумаге, потому что таким людям обязательно нужно «пощупать» информацию. Вторая система касаний вступает в действие тогда, когда вы понимаете, что продажа не состоялась, но вы уже вложили в привлечение выбранного потенциального клиента много сил, средств и времени. Поэтому необходимо продолжать его касаться до тех пор, пока он не купит (по выражению Дэна Кеннеди, «Пока они или не купят, или не умрут»). Такие касания лучше всего совершать раз в неделю, и они должны проводиться с точки зрения обучения. Достаточно бывает даже одностраничного сообщения по факсу, после чего вы подписываете клиентов на свою рассылку. При ограниченном количестве средств можно касаться клиента раз в месяц, но каждый пропущенный месяц будет вам стоить потери 10 % ценности клиентской базы. Примечание Андрея Парабеллума