9. Работа с клиентской базой.

Создание клиентской базы.

Если вы планируете купить готовый туристический бизнес, какой из первых вопросов зададите продавцу? Есть ли у вас клиентская база? Если она не велась или с существующей не проводилась регулярная работа – клиентской базы нет! Такая турфирма стоит минимальных денег. Создавая бизнес, постарайтесь с первого клиента вести подробную базу. Надо отметить, что в некоторых программах автоматизации офиса турфирмы есть опция ведения информации о клиентах в достаточном для работы объеме; кроме удобства в накоплении сведений это дает возможность защитить базу от несанкционированного копирования.

После внесения всех данных клиента в базу при первом его обращении сокращается время оформления каждой следующей заявки этого клиента.

Сведения, которые должна содержать клиентская база:

1. Ф. И. О.

2. Откуда клиент узнал о компании (источник).

3. Контактные телефоны: моб., раб., дом. и е-mail.

4. Данные загранпаспорта.

5. Данные российского паспорта.

6. Почтовый адрес с индексом.

7. Дата рождения.

8. Информация о туре: страна, продолжительность тура, месяц, категория отеля, тип питания, категория номера.

9. Стоимость тура.

10. Информация о попутчиках, членах семьи.

11. Предпочтения и особенности заказа тура (например, предпочитают перелет только первым и бизнес-классом; курит только сигары – в отеле нужен номер для курящих сигары; путешествуют только с собачкой – при бронировании узнавать все формальности ввоза животных).

12. Привилегии, дисконтная карта, обещанные бонусы.

13. Отзывы о путешествии.

14. Ф. И. О. менеджера.

Базу можно вести в программе Excel, которая позволяет с помощью фильтров быстро находить необходимую информацию, и, конечно же, базу необходимо беречь – регулярно делать резервное копирование.

Правило: менеджер обязан вносить данные в клиентскую базу и звонить туристам после окончания путешествия, чтобы узнать о качестве отдыха, что им понравилось, какую оценку заслуживает отель, рекомендуют ли они его другим туристам и пр. За клиентов, не внесенных в клиентскую базу к отчетному периоду, вознаграждение менеджеру не начисляется.

Работа с клиентской базой.

Клиентам нужно внимание! Ненавязчивое, но напоминающее о том, что ваше турагентство всегда готово помочь организовать отдых.

Как работать с клиентами, которые хотя бы один раз оформили тур в вашем агентстве? Для начала – поздравлять с днем рождения. Это обязанность менеджеров или ответственного лица (секретаря). Клиентская база распределяется между сотрудниками по алфавиту, по месяцам или по собственным клиентам. Директор разрабатывает варианты поздравления, которые учитывают статус клиента и стоимость купленного тура. Туристу-юбиляру, например, можно отправить коробку конфет с бутылкой шампанского и поздравительной открыткой, заказать через Интернет букет цветов, вручить дисконтную карту, отправить поздравления по почте, сделать личный звонок, в крайнем случае – поздравить по e-mail.

Далее – поздравлять всех с Новым годом, 23 февраля – мужчин, 8 марта – женщин. К этим поздравлениям можно прилагать предложения по турам на праздничные даты. Например, женщинам – талассотерапию и spa-отдых, мужчинам – дайвингтуры, экстремальные путешествия, экзотику и т. п.

Дополнительно можно делать рассылку спецпредложений по турам, приуроченным к праздникам (Новый год, 23 февраля, 14 февраля, 8 марта, майские праздники, сезон летних отпусков, бархатный сезон осенью, ноябрьские праздники).

Можно использовать e-mail или почтовую рассылку, но надо помнить, что злоупотребление этим видом рекламы приводит к негативной реакции. Используйте ее не чаще чем один-два раза в месяц. Всегда оставляйте возможность отписаться, например: «Если вы хотите отказаться от новостей, пришлите ответ на это письмо с пометкой DELETE». Чтобы клиенты не отказывались от рассылки, каждое письмо необходимо писать в форме личного обращения, с упоминанием имени и отчества клиента, желательно как в теме письма, так и в приветствии.

Пользуйтесь фильтрами в программе ведения клиентской базы – они отображают за секунды любую информацию. Например, фильтр по месяцам декабрь-январь покажет клиентов, которые отмечали Новый год за рубежом. Им в конце сентября нужно отправить сообщение, что бронирование туров на Новый год в самом разгаре, но места пока есть, если нужна помощь – звоните. Другие путешествуют только летом с детьми, с ними надо поработать в мае – и так по каждой группе клиентов.

Создайте клуб туристического агентства: эффективный способ наладить обратную связь с клиентами-туристами.

КАК СОЗДАТЬ КЛУБ ТУРАГЕНТСТВА. Уважаемые клиенты! Если Вам понравились путешествие и сервис нашей компании, приглашаем вступить в туристический клуб «…название компании…». Для этого необходимо: … Каждый член клуба пользуется привилегиями: … По всем вопросам обращайтесь к координатору клуба (Ф. И. О., контакты).

Это примерный текст обращения для клиентов – будущих членов клуба. Для того чтобы донести информацию о клубе, обращение в печатном виде необходимо вложить в туристический конверт или выдавать при подписании договора.

Далее нужно разработать условия вступления в клуб: чем проще условия, тем больше у вас будет «своих» клиентов, поэтому не нужно придумывать сложных схем.

ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ». Примеры от действующих турфирм с клубом туристов. Чтобы стать членом клуба, клиент должен: ♦ привезти из страны путешествия сувенирную лягушку. В офисе этого турагентства все окна и полки заставлены забавными лягушками стоимостью от $1 до 500; ♦ сфотографироваться на отдыхе в обнимку с пальмой. В агентстве под фотографии выделена целая стена, привлекающая внимание новых клиентов, которые видят столько счастливых лиц; ♦ изобразить любым способом название компании и сделать фотографию. Что только не придумывали туристы – и писали на песке, и выкладывали из камней, травы, ракушек, вырезали из бумаги, писали мелом название этой турфирмы… Получилась целая фотогалерея в офисе турагентства; ♦ привезти сувенирную кружку с названием страны. Когда кружек стало очень много, дизайнер нашел интересное решение: из кружек, коричневого шпагата с использованием приемов макраме сделали занавеску на внушительных размеров окно. Говорят, что нет ни одного нового клиента, который бы не спросил: «Что это такое замечательное у вас висит?»; ♦ привезти мини-отчет с фотографиями отеля и комментариями. Это несложно для туристов, не требует дополнительных затрат и очень ценная информация для менеджеров. Карту члена клуба можно приобрести за наличный и безналичный расчет в офисе турагентства.

Суть этого приема в том, что турист на отдыхе вспоминает о вашей компании, тратит $1–5 и после отдыха приезжает к вам в офис, чтобы поделится впечатлениями, отдать «трофей», стать членом клуба и вашим любимым клиентом.

Какие могут быть привилегии для членов клуба турагентства? Конечно, без скидок обойтись сложно, но есть и другие возможности: дисконтная карта района; бесплатный трансфер до аэропорта при заказе тура, например, более 5000 евро, и это дешевле обойдется турифрме, чем скидка 5 %, а услуга нужная и будет оценена клиентами по достоинству; индивидуальная разработка тура без предварительной оплаты; прикрепление индивидуального менеджера, который на заданный период может присылать самые выгодные спецпредложения; при заказе тура на день рождения – скидка…

Чтобы клуб «работал», необходимо поддерживать связь с его участниками. Если вы делаете электронную рассылку, то при обращении к членам клуба необходимо обращаться к ним «член клуба», если появляется новая привилегия, доводить эту информацию до всех участников программы, желательно по e-mail или почте, чтобы не отвлекать частыми звонками.

Клиентские туристические клубы – один из самых недорогих инструментов рекламы, который позволяет завоевать лояльное отношение к компании и сохранять однажды привлеченных клиентов.

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ». В одной хорошо знакомой нам турфирме, которая работает на рынке более 10 лет, рекламного бюджета нет совсем, за исключением печати визитных карточек, поздравительных открыток с Днем рождения и Новым годом и расходов на шампанское. Объяснение – стабильная и большая база клиентов, которые путешествуют минимум два раза в год, кто-то летом и зимой, кто-то весной и осенью, что обеспечивает устойчивые продажи независимо от высокого или низкого туристического сезона.

Клиентская база – кормилица турфирмы, отнеситесь серьезно к ее ведению и обновлению, а к самим клиентам – с должным вниманием, обеспечивайте высокое качество сервиса. Создать стабильную базу клиентов-путешественников можно за 2–3 года, главное – вовремя начать.