3. Что выбрать: обычный заказ или VIP-заказ?

Анна Бурова: Пренебречь заказом вы не можете никогда. Если заказ в принципе относится к роду вашей деятельности, вы можете отказаться от него только под напором объективных факторов – отсутствие ресурсов, наводнение, землетрясение или что-то типа этого. Один отказ от заказа в консалтинге тянет за собой негативный шлейф. Помните. Вы никогда не будете уверены, кто и по каким каналам распространяет информацию о вашей компании. Нет гарантии, что неважный с виду клиент не окажется лучшим другом (партнером, одноклассником, соседом, бывшим сотрудником и пр.) олигарха.

Даже если вам приходится отказываться от заказа по объективным причинам, вы должны сделать все, чтобы этот отказ не отразился на позитивном отношении к вашей компании со стороны клиента. Отказаться нужно так, чтобы клиент был доволен. Один из способов достичь этого – подарить несостоявшемуся клиенту маленький бесплатный совет или порекомендовать других консультантов, в качестве работы которых вы уверены.

Владимир Сизых: Обычный заказ может превратиться в VIP, а VIP-клиент больше ничего не закажет. Необходимо искать ресурсы и выстраивать бизнес так, чтобы такой вопрос не вставал никогда. Нужно быть готовым к тому, чтобы в случае чего – умерить свои амбиции и найти возможность сделать оба заказа. Вот правильный подход к этому вопросу, к клиентам и к бизнесу.

Надежда Данилова: Стоит просто разделять обычные заказы и VIP. И если ситуация жесткая, то, конечно, выбор должен быть сделан в пользу VIP-заказа. VIP-клиенты не просто являются гарантами стабильности аудиторской фирмы на рынке, они определяют будущее всего бизнеса этой компании. Успешный имидж компании определяется успешностью отношений с ключевыми корпоративными клиентами. Для профессионалов очевидно, ситуацией на рынке управляют те аудиторские компании, в частности речь идет о «большой аудиторской четверке», которые контролируют и обслуживают ведущих корпоративных клиентов страны, лидеров крупного бизнеса. Поэтому основная цель создания в аудиторской компании специализированной службы VIP-клиентов – это закладывание в фундамент вашего бизнеса неоспоримого конкурентного преимущества.

Роман Масленников: Я бы разделил отделы – массовые услуги и Отдел Особых Заказов. Возможно «обычные» – это сейчас они обычные. А через год-месяц-день они станут очень даже «вип». Как-то был случай. Однажды в бюро переводов пришел пожилой человек, перевести маленькую справку. Несмотря на загруженность и небольшую прибыль от заказа, ветерана обслужили. Отпустили. А через неделю пришел заказ от «ЮКОСа». Сыну, начальнику переводческого отдела, то самое бюро переводов порекомендовал за семейным ужином учтиво обслуженный ветеран.

Михаил Лавренович: Я категорически против пренебрежения в какой бы то ни было степени. Любой клиент, так или иначе, является VIP-клиентом, и когда компания, которая пренебрегает сегодня пусть небольшим заказом в пользу большего, завтра может пренебречь вашим заказом в пользу еще более выгодного.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Выработанная для себя «диета» по отбору в работу новых клиентов – залог процветания бизнеса. Отказывать надо уметь. И отказывать надо.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайт по теме: 1. Игорь Свинаренко. Сборник интервью «Сильно умные. Разговоры про успех». 2. Ирина Киреева. «101 совет руководителю». 3. Виктор Суходрев. «Язык мой – друг мой». 4. Александр Кичаев. «Я стою 1000000$. Психология персонального бренда. Как стать VIP».5. Статья в блоге «Зачем нужны VIP-клиенты?» – http://eduardk.livejournal.com/27345.html.