Операции сервиса.

Стадии сервиса.

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

– регистрация данных об автомобиле;

– согласование сроков;

– предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

– планирование выполнения работ в полном объеме с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей;

Прием автомобиля в ремонт:

• контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

• составление заказа;

• регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

• информирование клиента о стоимости работ по заказу;

• подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, об объеме предстоящих работ, о потребности в запчастях и пожеланиях клиента;

• точное исполнение заказа;

• согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

• проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

• при необходимости – опробование автомобиля на ходу;

• регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

• наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

• выставление счета;

• оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

• квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

• рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

• получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

• оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

• принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Задачи приемщика.

Для приемщика машин в сервис заказ пиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе. Приемщик: • встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо; • использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону; • рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта; • советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей; • побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем; • обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам; • правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт; • владеет вопросами гарантийной политики; • свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости; • оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ; • составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт; • проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы. Ежеквартальные задачи: • посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера; • в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы. Ежемесячные задачи: • участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов; • согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа. Еженедельные задачи: • отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом; • выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами; • звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время, согласно “истории ремонтов”; • периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей; • ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю; • заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования; • связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть). Ежедневные задачи: • звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.; • работает с клиентами (вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.); • назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены на ремонт по их запросам; • проверяет вместе с клиентом состояние его машины; • составляет наряд-заказы на ремонт для цеха; • распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников; • убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет; • проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта; • продает клиентам принадлежности; • расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем; • выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности; • владеет информацией о ходе исполнения заказов; • информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта; • оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников; • владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин; • распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками; • проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;• согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.