Как должна выглядеть база клиентов.

Итак, самый первый и важный шаг, если мы решили постоянно работать с клиентами, – начать собирать их базу, причем не в тетрадке, не на листочках, не в виде ксерокопий паспортов или архивов с договорами, а в электронном виде. Нормальная, полноценная база. Если вы используете в вашей работе для оформления туров, для печати документов туристам какую-то программную оболочку, например «САМО-Турагент» или «Мастер-Агент», где вы сохраняете клиентскую базу, важно там сохранять не только фамилию, имя, отчество, но и по-sms-сообщение, отправить чтовый адрес, электронный адрес, телефон мобильный, телефон домашний. Чем больше контактов вы сохраните, тем больше у вас будет возможностей связаться с клиентом разными способами. Понятно, что в дальнейшем клиенту нельзя каждый день звонить, но раз в месяц позвонить с каким-то предложением, между звонками отправить электронную почту, бумажный каталог, – всеми этими способами мы каждый раз клиенту о себе напоминаем.

Как мы собираем базу клиентов в сети «1001 Тур»? Каждый клиент, который у нас оформляется, заполняет анкету. Это немножко дублирует те данные, которые мы вносим в базу для договора, но на самом деле это позволяет проверить информацию в случае каких-то ошибок, недоразумений, чтобы у нас было четкое понимание того, что у нас правильные данные этого человека.

Какие поля здесь заполняем? Естественно, контактная информация – фамилия, телефоны, фактический адрес, e-mail, обязательно дату рождения, потому что с этим тоже надо работать, также выясняем, откуда человек узнал о нашей компании. И дальше есть еще важные пункты – какие страны и когда клиент хотел бы посетить. Спрашиваем, готов ли клиент получать от нас рассылку, еще одна попытка продать ему дисконтную карту. Дисконтные карты мы продаем, это лишняя возможность напомнить клиенту: чтобы стать постоянным, ему нужно раскошеливаться на 500 руб. Вся информация из этой анкеты не просто пылится где-то в углу, мы ее вносим в базу и дальше с ней плотно работаем.