Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха.
- Предисловие. ➾
- Правило успеха № 1. Следовать принципам современной деловой переписки. ➾
- Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание цели в письме. ➾
- Принцип 2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата. ➾
- Индикатор делового имиджа № 1. Время ответа на письмо. ➾
- Индикатор делового имиджа № 2. Грамотное заполнение поля «Тема». ➾
- Индикатор делового имиджа № 3. Персональное обращение. ➾
- Индикатор делового имиджа № 4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам). ➾
- Индикатор делового имиджа № 5. Позитивное завершение письма. ➾
- Индикатор делового имиджа № 6. Подпись и блок контактной информации. ➾
- Принцип 3. Формирование клиентской лояльности. ➾
- Правило успеха № 2. Писать предельно ясно. ➾
- Структура письма. ➾
- Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме. ➾
- «Хитрости» финала письма. ➾
- Объем письма, комфортный для восприятия адресата. ➾
- Подача информации в логике, понятной адресату. ➾
- Положения пирамиды Минто в электронном письме. ➾
- Принцип 5×5. ➾
- Графические средства систематизации и выразительности письма (заголовки, абзацы, нумерация, шрифт, цвет). ➾
- Советы по использованию визуально-графических средств в электронном письме. ➾
- Характер предложений (объем и структура понятного предложения). ➾
- Ясность смысла и объем предложений. ➾
- Ясность смысла и структура предложения. ➾
- Как построить понятный ответ на вопрос адресата? ➾
- Логика «от адресата». ➾
- Грамотная визуальная организация электронного ответа. ➾
- Правило успеха № 3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности. ➾
- Содержание и порядок его подачи в убеждающем письме. ➾
- «Фишки», повышающие убедительность. ➾
- Фишка первая. Конкретика. ➾
- Фишка вторая. Внимание к личности адресата. ➾
- Фишка третья. Стиль письма. ➾
- Фишка четвертая. Экспертное мнение, экспертный совет. ➾
- Фишка пятая. Указание на имеющийся позитивный опыт. ➾
- Фишка шестая. «Язык пользы». ➾
- Правило успеха № 4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами. ➾
- Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента. ➾
- Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента. ➾
- Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента. ➾
- Письмо-отказ. ➾
- Письмо-ответ на обоснованную претензию. ➾
- Советы по работе с обоснованной претензией. ➾
- Правило успеха № 5. Следовать правилам работы с электронной почтой. ➾
- Работа с полем «Тема». ➾
- Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»). ➾
- Работа с полем «Важность» письма («Priority»). ➾
- Работа с вложениями («Attaches»). ➾
- Работа с почтой при продолжительном отсутствии на рабочем месте. ➾
- Вместо заключения. ➾
- Шпаргалка-помощник по основным правилам русского языка. ➾
- Бизнес-тренинг «Деловая e-mail переписка». ➾
- Программа тренинга. ➾
- Модуль 1. Деловая переписка как вид коммуникации. Принципы и приемы. ➾
- Модуль 2. Ясность изложения информации в электронном письме. ➾
- Модуль 3. Разъяснительные письма. ➾
- Модуль 4. Убедительность и выразительность электронного письма. ➾
- Модуль 5. «Продающие» электронные письма. ➾
- Модуль 6. «Трудные» письма. Как их писать эффективно и цивилизованно? ➾
- Модуль 7. Современные «правила хорошего тона» в деловом электронном письме. ➾
- Модуль 8. Правила работы с электронной почтой. ➾
- Примечания. ➾
Тамара Воротынцева.