Консалтинг: семь признаков самых проблемных клиентов.

Для примера приведем семь признаков самых проблемных клиентов в нашем консалтинговом бизнесе.

Личный конфликт. Если потенциальный клиент наступает вам на больные мозоли еще до начала постоянной работы – это первый признак того, что ваши отношения не изменятся к лучшему.

Ограничения по контракту. Обычно если клиент жестко настаивает на подписании NDA (Non-Disclosure Agreement – запрет на заключение каких-либо других аналогичных договоров), это будет первым поводом «послать его лесом». Ни за какие деньги нельзя ограничивать уровень и категории проектов, в которых вы сможете участвовать в ближайшем будущем.

Конфликт интересов. Обычно, если к вам в клиенты напрашивается прямой конкурент вашего существующего клиента и задает о нем уйму вопросов – это прямой знак не подписывать контракт. Проехаться за счет конкурента – потенциально крупная проблема. Особенно если оба этих конкурента намного крупнее вас. Кому хочется оказаться между молотом и наковальней?

Проект выше уровня «гуру». Если проект по своей сложности или категории находится за пределами вашего уровня – не беритесь за него. Поднять свою планку – отличная идея. Только не в случае, когда планка полностью переносится в недостижимую сферу. Передача клиента наиболее подходящему конкуренту – самая лучшая ваша реклама.

Клиент не выполняет своих обещаний. Если в самом начале ваших отношений клиент пытается «отжать» лишнюю тысячу или заплатить позже, чем договаривались, – что же будет, когда ваш совет будет ему уже не так необходим?

Клиент-всезнайка. Когда клиент нанимает вас сделать для него какую-либо работу, он должен уважать ваше мнение, ценить его и действовать так, как было предписано. Если же клиент пытается играть в увлекательную игру «убей тренера» и пытается доказать, что вы ничего не знаете – время указать ему на дверь.

Большая нехватка времени. Если вы беретесь за проект, заранее зная, что не уложитесь в сроки, вы совершаете большую ошибку. За такой проект не стоило браться с самого начала. Да, нам всем нужны деньги. Да, иногда стоит попробовать поискать варианты выполнить все вовремя. Но если вы заранее знаете, что клиенту абсолютно необходимо сделать проект к установленной дате, а вы никак не успеваете уложиться в срок – не беритесь за проект. Чтобы убить свою репутацию, требуется намного меньше времени, чем на то, чтобы ее заработать.

Мои правила ведения бизнеса. 1. Я не беру клиентов, сколько бы они ни заплатили, когда вижу, что: – мы друг другу не подходим; – я не могу им помочь; – они могут принести существенно больше проблем, чем я допускаю; – они требуют доступа ко мне в любое время (телефон, электронную почту, скайп); – они требуют подписать NDS (non-disclosure agreement) до того, как мы начнем работать вместе; – если за этим проектом (или человеком) стоят возможные проблемы с законом или моими внутренними правилами; – если этот конкретный проект не придает веса моей репутации. 2. Я всегда стараюсь дать клиенту больше, чем обещаю. 3. Я не беру на себя ответственность за результат внедрения моих рекомендаций. Соответственно, я не берусь за проект, если вижу, что придется сильно мотивировать клиента внедрять то, что я ему могу порекомендовать. 4. Я не торгуюсь. Попытка выторговать у меня скидку добавляет к стоимости наценку: «pain in the ass factor». 5. Я не рекомендую никого, в ком не уверен на 100%. Репутация дороже любых денег. 6. Я работаю с открытыми картами. Если начинаю работать с вашим конкурентом, вы об этом узнаете первым. 7. И, главное, я не могу сделать вас успешным. Я лишь в состоянии помочь вам стать успешным быстрее. Примечание Андрея Парабеллума. Мой «идеальный клиент». «Идеальный клиент» у каждого свой. Одним достаточно, чтобы им вовремя платили и особо не дергали по пустякам. Другим – чтобы проекты были интересными. Третьим – чтобы клиентов вообще не было… Мой идеальный клиент: 1) уважает меня, мои знания и навыки, мое время, профессионал своего дела; 2) сам уже очень успешен в своей области, постоянно развивается и хочет быть еще более успешным; 3) может делать (и делает) все сам, без моей помощи, но уверен, что сможет получить намного лучший результат в более короткие сроки именно с моей помощью; 4) постоянно вкладывает деньги и время в свое образование и экспертизу работы других; 5) ему постоянно не хватает времени. Я давно для себя определил критерии клиентов идеального и допустимо хорошего (если почему-то именно сегодня мой идеальный клиент ко мне не пришел). А также критерии, по которым я тут же, на месте «увольняю» клиента (или поднимаю ему ценник в несколько раз, чтобы он сам «отвалился»). И в этом случае, при отпугивании клиентов, которые по каким-либо причинам мне не подходят по определению (например, он постоянно доводит мелочными вопросами; сам не знает, чего хочет; намеренно утаивает или искажает информацию; «рисуется» на пустом месте; требует мгновенных ответов и звонков по первому требованию; не уважает мое время или не следует тем рецептам, которые мы находим вместе), – образуется тот самый вакуум, который не могут не заполнить по-настоящему идеальные клиенты. Как говорит Тема Лебедев, «с дураками я не работаю». И многие профессионалы своего дела также хотят работать только с профессионалами. Чего бы это им ни стоило. Все равно результат получается лучше! Примечание Андрея Парабеллума.

Настоящее правило успеха: фильтруйте тех, с кем вы будете работать, и не бойтесь «увольнять» проблемных клиентов.