Трудные клиенты – работа с возражениями.
- Глава 1. Трудные клиенты – кто они? Классификация клиентов. ➾
- 1.1. Классификация клиентов. ➾
- 1.2. Слова и выражения, употребляемые при убеждении клиента. ➾
- Таблица 1.1. Слова отпугивающие, слова выручающие.
- 1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов. ➾
- 1.4. Как взаимодействовать с клиентом «чужого типа». ➾
- Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений. ➾
- 2.1. Различные типы возражений. ➾
- Обсуждение возражения.
- Опережение возражений.
- Превращение возражения в попытку завершить сделку продажей.
- Скрытые возражения.
- 2.2. Причины возражений клиента. ➾
- 2.3. Диагностика скрытых возражений. ➾
- 2.4. Методы и техники работы с возражениями. ➾
- Таблица 2.1. Примеры возражений и методы их преодоления.
- Глава 3. Не говори: «НЕТ»! Скажи: «ДА»! Методы работы с возражениями. ➾
- 3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами. ➾
- 3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов. ➾
- 3.3. Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства. ➾
- 3.4. Работа с жалобами клиентов. ➾
- Глава 4. «Давайте жить дружно». Работа в конфликтных ситуациях. ➾
- 4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях. ➾
- 4.2. Как предвидеть возникновение конфликта. ➾
- Таблица 4.1. Причины возникновения конфликтных ситуаций и методы их устранения.
- 4.3. Как снять нервно-эмоциональное напряжение. ➾
- Знаменитые выражения выдающихся людей разных времен.
- 4.4. Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления. ➾
- Глава 5. Человек-манипулятор, как его распознать. ➾
- 5.1. Как противодействовать психологическому воздействию клиента. ➾
- Таблица 5.1. Основные контрастные черты актуализаторов и манипуляторов.
- 5.2. Как отказать манипулятору без конфликта. ➾
- 5.3. Как убедить упрямого человека. ➾
- Литература. ➾
- Примечания. ➾
Аркадий Плотников, Светлана Ефимова.