7. Жалоба как сокровище.

За долгие годы работы в качестве президента и председателя правления компании я часто получал письма от потребителей. Иногда они хвалили наши продукты, но гораздо чаще в письмах говорилось о недостатках. Разумеется, мне нравилось получать приятные слова, но еще больше я был благодарен за жалобы.

Как- то раз мы получили письмо от преподавателя, жаловавшегося на то, чю один наш продукт, который закупил его университет, нс работал должным образом. Я немедленно направил в университет сотрудника компании, отвечавшего за этот продукт. Преподаватель находился в дурном расположении духа, однако когда наш представитель решил проблему, преподаватель забыл о своем настроении. В теплом и дружеском разговоре он даже выразил предположение, что и другие подразделения университета могли бы купить этот продукт. Тот факт, что преподаватель пожаловался, а мы откликнулись на его проблему, позволил нам получить новых потребителей.

Вот почему жалобы так ценны: они дают нам возможность установить прямой контакт с потребителями. Потребители, которые не жалуются, могут решить никогда больше не покупать продукты не понравившейся им компании. Те же, кто жалуется, могут сделать также, однако если вы приходите к ним и показываете, насколько вам важно разобраться в проблеме, они оценят вашу искренность. Таким образом, в зависимости от того, каким образом вы справляетесь с проблемами потребителей, вы можете приобрести как поклонников, так и критиков.

Разумеется, если вы сидите на своем месте и не реагируете на поступающие к вам жалобы, или если вы отвечаете на них не так, как от вас ожидают, клиенты уйдут. По этой причине каждый рал, когда с вами связываются потребители, ищите возможности для выстраивания более тесных деловых связей. Относитесь к вашим потребителям с уважением, ищите и пытайтесь понять причины их неудовлетворенности, и серьезно подходите к решению проблем. Худшее, что вы можете сделать - это проигнорировать жалобу. Недовольство потребителя - это возможность, которую нельзя не использовать.